2018-01-08
358
Касса – это последний контакт покупателя с нами.
Проводите клиента к кассе, оставьте выбранные вещи аккуратно сложенными и готовыми к продаже.
- Говоря «До свидания», ведите себя естественно, непринужденно. (“Спасибо, будем рады видеть Вас снова. Кассир XXX примет у Вас оплату”).
Кассиры:
Приветствие: “ Доброе утро/день/вечер.
Поддержка решения приобрести вещь за счет проявления к ней интереса (“Эта вещь действительно ….”)
Не используйте фразы типа: “У меня есть такая…”. “Это действительно модно” и т.п.
Сопутствующие продажи ароматов, аксессуаров (“К этому отлично подойдет…”).
Улыбка в ответ на «До свидания»: “ Спасибо, приходите еще”.
Кассиры всегда приветливы, всегда здороваются с покупателями, при контакте (передача денег, карточки, отдача покупки) смотрят в глаза, когда прощаются с покупателем, говорят несколько приятных слов (ждем вас снова, удачного дня и т. д.).
ВОЗВРАТЫ
Важно не ставить клиента в неловкое положение при обмене или возврате товара. Однако не менее важно применить позитивный подход, иначе все ваши усилия при завершении продажи были потрачены впустую. Возврат покупки должен приниматься всегда, но мы должны предложить возможные варианты замены. Мы прилагаем много усилий для завершения каждой продажи, поэтому важно предлагать варианты, если клиент возвращает покупку.
|
|
|
ОТНОСИТЕСЬ К ВОЗВРАТАМ ТАК, СЛОВНО ЭТО ПРОДАЖИ
Не забывайте, что возвраты имеют две основные причины:
–Финансовое положение клиента
–Клиент знал, что вернет товар (например, он взял два размера товара)
Избегайте вопросов, начинающихся с «Почему», например: «Почему вы возвращаете покупку?», так как покупатель может занять оборонительную позицию, и вы не сможете узнать настоящую причину возврата. Лучше сформулировать вопрос так: «Вам не подошел размер или эта модель?» Получив ответ, предложите альтернативу.
Получив чек, вы сможете узнать дату покупки, которую можно использовать, чтобы сделать следующие предложения: «Мы получили новые коллекции/дополнительные поступления по этой коллекции с тех пор, как вы у нас были. Если хотите, я попрошу коллегу показать их вам».
Важно: Всегда прощайтесь с покупателем так же, как при совершении продажи. Всегда держите для них дверь открытой, дайте им почувствовать, что их здесь ждут: «Спасибо, что сделали покупку у нас. Будем рады видеть вас снова».
Помните, что сотрудники не должны разговаривать между собой на кассе или в зале в присутствии клиентов, потому что они могут почувствовать себя лишними.
Каждый месяц Специалист по продукту или Менеджер могут проводить Sales Code Review, бланк которого представлен ниже. Обзор работы по кодексу продаж позволит выявить слабые стороны и проработать их, для того, чтобы ты смог лучше продавать.
