Ви відповідаєте на телефонний дзвінок

1. Назвіть ваше ім’я та назву вашої фірми.

2. Якщо ваш співрозмовник не вважає за потрібне представитися, уточніть, з ким ви розмовляєте.

3. Запитайте про мету дзвінка. Якщо ви можете самі на нього відповісти, відповідайте конкретно на запитання, подякуйте за інтерес до компанії і чемно закінчить розмову.

4. Якщо питання не стосується вашої компетенції, повідомте номер телефону відповідальному за нього співробітнику і чемно закінчить розмову.

5. Якщо до телефону просять співробітника, який з певних причин відсутній, повідомте, коли його можна застати по цьому номеру телефону. Якщо потрібно, запишіть для нього повідомлення. Швидко і чемно закінчіть розмову.

Деякі сучасні офіси мають автовідповідачі або ж автоматизовану систему запису всіх «вхідних» і «вихідних» телефонних дзвінків, що певною мірою спрощує збереження, оброблення інформації й повністю виключає її спотворення.

Принцип телефонного спілкування треба будувати таким чином, щоб інформація, отримана від попередньої розмови, була вихідною для наступної і т. д.

Декілька загальноусталених правил:

— службовий телефон — переважно для службових справ;

— телефон загального користування має бути розташовано у зручному, доступному, звукоізольованому місці (коридор, окрема кабіна тощо);

— говорити слід чітко, стисло й коректно, (виразність вимови виключає повторювання вже сказаного);

— уважне слухання виключає постійне перепитування;

— не слід прохати про значну послугу малознайому людину;

— слід пам'ятати, що телефонна розмова — це діалог, а не монолог;

— поздоровлення, вітання та співчуття слід висловлювати особисто або листом і аж ніяк не телефоном;

— телефон дієвий, але не визначальний засіб вирішення важливих питань, котрі остаточно вирішуються лише під час особистої зустрічі;

— у випадку роз'єднання, поновлює зв'язок той, хто телефонував;

— закінчує розмову той, хто телефонував.

Характер службових телефонних стосунків, окрім зазначених правил, визначають такі чинники, як: ступінь близькості знайомства співрозмовників, їх вік, посада, стать тощо.

Оскільки специфіка телефонного спілкування виключає допоміжні невербальні засоби (жест, міміка, поза тощо), співрозмовникам треба якомога вимогливіше добирати й висловлювати потрібні слова, фрази, користуючись лише голосом. Визначальними в цьому випадку будуть швидкість, чіткість, розбірливість, інтонація, наголос, пауза та інші складові нормативи культури усного ділового мовлення.

Публічний виступ

Кожен виступ, незалежно від свого жанру (доповідь, промова, лекція, бесіда), повинен підпорядковуватись логічним законам, які відображають об'єктивні закони існування навколишнього світу. У зв'язку з цим логічність викладу є необхідною умовою точного повідомлення про будь-який об'єкт.

Як для ділового документа, так і для офіційного виступу в основі викладу повинна бути не хронологічна, а логічна послідовність, яка б відповідала внутрішній структурі, логіці того, про що говориться.

Усі, кому доводилося виступати з доповідями або часто слухати їх, не раз мали можливість переконатися в тому, що побудова викладу в часовій послідовності не дає можливості узагальнити факти, веде до появи зайвих подробиць.

Тому вибір матеріалу для виступу, його розташування повинні диктуватися ідеєю виступу, внутрішньою логікою матеріалу, а не чисто зовнішніми причинами. Цій ідеї повинен підпорядковуватися й поділ виступу на частини. Поширена така помилка: автор поділив свій виступ на частини за чисто зовнішніми ознаками, найчастіше хронологічними, до того ж і заголовки дав «непрозорі» (з них майже нічого не можна вияснити про зміст частин виступу); такий поділ не допомагає авторові, а, навпаки, заважає йому. Отже, при поділі виступу на частини слід орієнтуватися лише на якусь одну ознаку (на одну підставу поділу); заголовки частин теж повинні бути однотипними.

В основі викладу кожного розділу має бути опредмечене, доказове, безсуперечливе мислення. Доказ — це логічна дія, в процесі якої істинність певної думки пояснюється за допомогою інших думок, вірогідність яких доведена практикою. Найбільш правдивий і незаперечний доказ — це сукупність фактів, які обґрунтовують тезу, особливо якщо ці факти нові, свіжі, невідомі слухачам, якщо вони водночас і достатньо вірогідні, щоб не потребувати додаткового обґрунтування.

Якщо доповідач користується термінами, то він повинен буде переконаний у тому, що його слухачі знають найважливіші з них і правильно розуміють їх значення (окремі терміни слід було б тактовно, непомітно пояснити). Визначення, якими користується автор, повинні будуватися правильно: у них мають вказуватися найважливіші ознаки предметів, а не другорядні або випадкові (суть визначення полягає в тому, щоб вказати, чим цей предмет є, які в нього якості наявні, а не в тому, щоб сказати, чим він не є і яких ознак він не має).

Метод викладу матеріалу може бути дедуктивним або індуктивним (дедуктивний — від загального до часткового, індуктивний — від часткового до загального).

Перевага дедуктивного методу в тому, що вже на початку можна ознайомити слухачів з головною ідеєю, основною думкою автора. Так будуються виступи в обговоренні складного питання, коли промовець одразу ж формулює основну тезу, а потім коротко аргументує її.

Якщо тема виступу складна, багатопланова, обсяг матеріалу великий, простіше викладати його від часткового до загального, поступово підводячи слухачів до засвоєння головної думки.

Досі ми розглядали композицію виступу з позиції «внутрішньої» — з точки зору логіки викладу. Коли ж подивитися на виступ з позицій чисто «зовнішніх» (як він сприймається слухачем),— то тут одразу впадає в око неоднаковість (не лише смислова, а й лексична та інтонаційна) таких його, частин, як «зачин» (нав'язування контакту з аудиторією), «виклад» (висвітлення основних положень виступу) і «кінцівка» (повідомлення про закінчення).

Контакт між слухачами івиступаючим залежить значною мірою від того, яке враження справить промовець у час його появи, як він звернеться до аудиторії, як почне свій виступ. Слухачі завжди добре відчувають, чи промовець виступає з внутрішнім задоволенням, чи лише з обов'язку; вони досить швидко орієнтуються в тому, чи промовець володіє матеріалом, а чи боїться і теми, і аудиторії. Тон його, манери, одяг, жести, міміка, інтонації — усе промовляє до слухачів і все або посилює вплив від сказаного, або, навпаки, послаблює його.

Тому перед виходом на трибуну слід зібратися з думками, зосередитися, підготувати себе внутрішньо і починати виступ активно, доброзичливим тоном, одразу ж показавши своє бажання щось нове повідомити аудиторії. Якщо промовцеві вдається закріпити такий початок цікавою і змістовною подальшою розповіддю, викликати до себе повагу слухачів, щирість, принциповість і переконаність, то можна вважати, що контакт встановлено.

«Зачин», як правило, не «придумується» промовцем, а звичайно береться в готовому вигляді з арсеналу наявних ораторських прийомів. Найчастіше це звертання до аудиторії — від найкоротшого Друзі! до розгорнутих і ускладнених означеннями синтаксичних формул типу Високошановні учасники нашого конгресу! Шановні гості! Дорогі колеги! «Зачин» багато до чого зобов'язує оратора: взятий у ньому тон (діловий, спокійний, «робочий» чи піднесений, святковий, урочистий) повинен бути певним чином витриманий протягом усього виступу; швидкий спад інтонації від урочистої до буденної псує враження від промови.

«Виклад», як правило, розбивається на кілька пов'язаних між собою смислово, але відмежованих композиційно тем. Таке членування виступу на чіткі, тематично й інтонаційно закінчені частини полегшує сприймання виступу. Допомагають цьому, крім логічного поділу, інтонаційні засоби: паузи між частинами викладу, зміна темпу, зміна сили голосу й висоти тону та ін.

Найцікавішою формою викладу думки є розповідь про події, учасниками яких були певні люди. Тому під час виступу треба пожвавлювати сухі твердження й описи колоритною розповіддю про якісь цікаві події, що можуть ілюструвати сказане.

Включені у виступ пригоди, ситуації повинні бути стислими й динамічними, аргументи – вагомими. При цьому промовець не має права на суб'єктивне оцінювання подій і фактів, лише об'єктивність дасть можливість переконати інших.

Закінчення виступу складається з двох частин:

а) узагальнення сказаного, підсумок, логічне виділення головного, можливо, заклик до певних дій;

б) останні слова, звернені до слухачів (прикінцеві й останнє речення). Слухачі запам'ятовують загальні висновки, тому закінчувати виступ треба підбиттям підсумків, що випливають із сказаного. Останні речення повинні бути виразними і переконливими.

Останній етап: відповіді на запитання слухачів. Глибокі, ґрунтовні і доброзичливі відповіді закріплюють враження від виступу, посилюють його вплив (бажано при відповіді оцінити особливо цікаві, доречні і своєрідні питання слухачів).

Проте вибір фрази «зачину» або «кінцівки» в першу чергу залежить від того, яку форму ми з вами обираємо: чи буде це читання написаного тексту, а чи власне усний публічний виступ. Важко уявити собі щось гірше з публічному виступі, ніж кричуща невідповідність між текстом і способом його виголошення. Отже, перш за все треба визначити для себе, чи виступ буде читатися, чи виголошуватися.

Які виступи читаються? Цілком доречним є читання виступу в тих випадках, коли йдеться про суворий регламент. Так, на наукових конференціях, симпозіумах, з'їздах на доповідь дається 20—30 хвилин, і тут писаний текст абсолютно необхідний. Читаються також відповідальні офіційні документи (заяви, виступи, доповіді та ін.).

Але навіть у тому випадку, коли наперед відомо, що виступ буде читатися, його слід певним чином підготувати, наблизивши до усного мовлення. При підготовці тексту до читання треба пам'ятати, що промовець заздалегідь приречений на провал, якщо він читає свій текст у присутності аудиторії, а не розмовляє з аудиторією.

Щоб прочитане справило добре враження, необхідно текст промови спеціально доопрацювати, зробивши в ньому поправки на виголошення. Які це поправки?

1. Довгі речення треба, по можливості, замінити короткими (або поділити).

2. Слід увести — і не лише на початку — звертання до слухачів, покликані активізувати їх увагу (як ви знаєте); їх не повинно бути дуже багато, але в «ключових» позиціях тексту вони потрібні.

3. Добре б використати вставні словосполучення, властиві для усної мови (можна сказати, як кажуть у таких випадках та ін.).

4. Якщо автор тексту не вміє ввести у нього елементи діалогу, то зовсім не важко перебудувати хоча б окремі місця доповіді, вживаючи питання й відповідь (замість розповідного речення). Доповідач сам ставить питання й сам на нього відповідає: Що відрізняло минулий рік? Насамперед те, що...; Чи правильно це? Ні, неправильно; Чого не вистачало? Чіткої, злагодженої роботи, продуманої організації. Це збагачує інтонації, пожвавлює виклад, примушує стежити за ходом думки.

5.Смислові зв'язки між частинами доповіді повинні бути виражені словами. При читанні статті, наприклад, ми стежимо за викладом авторських аргументів і самі встановлюємо причинево-наслідкові, часові, зіставні та інші зв'язки між частинами тексту; на слух ці зв'язки встановити важче; тому треба подбати про те, щоб вони мали й словесне вираження (отже, тикам чином, загалом — узагальнення; потім, далі, пізніше — часові зв'язки та ін.).

6. Саме тому, що слухачеві важко все почуте «тримати в пам'яті», необхідно час від часу називати предмет вашої думки (ці повторення видаються зайвими при звичайному читанні, але слухачам вони дуже допомагають ).

7. Надзвичайно важливо продумати, в яких місцях тексту потрібні паузи, і позначити їх. Текст, прочитаний як суцільний, неподільний потік, справляє гнітюче враження, а головне – погано сприймається.

8. Не менш важливо подивитися на текст своєї доповіді ще й під таким кутом зору: чи не забагато в ній «книжних» слів (тих слів, які ми знаємо, але в усному мовленні їх обминаємо).

9. У тексті доповіді, підготовленої до читання, треба наперед виділити ті місця, які будуть переказуватися (доповідач повинен час від часу відриватися від тексту, щоб побачити своїх слухачів, відчути їх реакцію на прослухане).

10. Перед виступом промову треба кілька разів простати вголос: це дає змогу викинути з тексту «пусті» місця й цим скоротити його; уточнити формулювання; розставити позначки для пауз, виділити те, що можна переказати своїми словами. При читанні готової промови зверніть увагу на кількість дієслівних форм: чим більше їх у тексті, тим динамічніший його характер, активніша сила його впливу на слухачів.

Насамперед, звернення до широкого кола слухачів створює специфічну атмосферу— атмосферу офіційності й особливої відповідальності за сказане.

Оратор повинен дотримуватися цілого ряду вимог, пов'язаних з його поведінкою: природність, позбавлена штучності й афектації; доброзичливість, теплота в ставленні до слухачів; п о вага до них, намагання не «звеличувати» своєї особи, не принижувати слухачів питаннями типу «Вам зрозуміло?», не ображати їх переходом на розмовний жаргон; зосередженість, серйозність оратора, який не демонструє слухачам того, що тема йому набридла, що він уже втратив до неї інтерес; це глибока внутрішня переконливість.

Переконливість — одна з найважливіших якостей виступу. Вона має вирішальний вплив на слухачів, бо формує їх світогляд, посилює громадську активність, визначає спрямування їх думок і дій.

Насамперед переконливими вважаються виступи зрозумілі, такі, що не викликають сумнівів, бо узгоджуються з явищами дійсності, виступи, які породжують відчуття впевненості в правильності почутого та емоційне задоволення від цього.

Для досягнення переконливості і доказовості виступу необхідно, щоб він був несуперечливим, послідовним й аргументованим. Значною мірою тут сприяє вміле використання дедуктивного та індуктивного методів побудови викладу (залежно від рівня знань аудиторії, від її психологічної атмосфери, а також від ступеня складності і новизни матеріалу).

Щоб бути несуперечливим і послідовним, доповідач повинен на початку чітко, лаконічно і в ненав'язливій формі визначити основні поняття, якими він буде користуватися. Це вкрай необхідно для того, щоб аудиторія зрозуміла доповідача, довідалась про його напрям думок, належність до певної наукової школи, про ту точку зору, з якої буде розглядатись питання.

При доборі аргументів доповідач мусить звернути увагу на їх якість (найменша неточність доповідача підриває довіру аудиторії до нього, а, значить, й утруднює його завдання). Не менш важлива і кількість аргументів (якщо їх мало — доповідач не переконає слухачів), і свіжість та яскравість фактів, що наводяться (вони мають впливати не лише на розум, а й на почуття слухачів). Для того, щоб факти стали аргументами, їх необхідно витлумачити. Інакше навіть тоді, коли в розпорядженні лектора є значний і цікавий фактичний матеріал, лекція не досягає своєї мети, бо вона не переконує, а ілюструє. Найважливіший фактор, який забезпечує доказовість, а в результаті й переконливість — це аналіз.

Аналітичний спосіб подачі матеріалу значною мірою полегшує сприймання і посилює дієвість виступу. Якщо текст виступу містить всебічний, глибокий діалектичний аналіз явищ, то це усуває ряд зайвих запитань, розвіює сумніви, недовіру, збільшує доказовість.

Переконливість виступу, залежить також від уміння користуватися різними прийомами доведення — порівняннями, аналогіями, посиланнями на думку авторитетів у цій галузі та ін.

Готуючи виступ, слід поставити перед собою такі запитання:

— Чого чекає слухач від мого виступу?

— Які з їх проблем я допоможу розв'язати?

— Що знають слухачі з теми виступу?

— Який загальний рівень їх підготовки?

— Що слід висвітлити детально?

— Про що слід сказати лише побіжно, у загальних рисах?

— Які слова, терміни слухачі не зрозуміють?

— Які тези слід підтвердити прикладами?

 

Як готуватися до публічного виступу:

*Добре продумати тему виступу; підготувати заздалегідь матеріал, з яким збирається виступити.

*З’ясувати тему і адресата мовлення: бажання проінформувати слухачів чи переконати їх у чомусь, спонукати до якоїсь дії чи розважати.

*Основа виступу – план. Згрупувати інформаційні матеріали відповідно до плану виступу.

*Опрацювати потрібну інформацію, дбати про композицію виступу (загальноприйнята композиція – вступ, основна частина, висновок).

*Розвивати думку у своєму виступі можна по-різному, а саме: пояснювати, описувати, розповідати, доводити. Написати повний текст виступу і кілька разів прочитати його.

*Прочитати свій виступ вдома комусь із рідних або друзям. Це допомагає уточнити зміст, знайти потрібні слова і необхідний тон, інтонацію.

*Здатність постійно дбати про слухачів і вміння поставити себе на їх місце – одна з найважливіших умов успіху промовця. З цим тісно пов’язане і вміння стежити за реакцією в залі. Справжній промовець постійно спостерігає за реакцією в залі.

*Якщо в залі тиша, якщо слухачі сидять спокійно й уважно на вас дивляться, якщо дехто з них киває головою на знак згоди, то це означає, що ваш виступ проходить успішно. Якщо ж слухачі перешіптуються, крутяться на місцях, не дивляться на вас, позіхають, то це незаперечні ознаки втрати слухачами інтересу до виступу.

*Якщо хочете, щоб вам вірили, говоріть переконливо, використовуйте різні прийоми (порівняння, протиставлення, аналогія, приклади з життя).

*Відкидайте все зайве, другорядне.

*Якщо вам потрібно заглянути в записи виступу, опустіть очі, але голови не нахиляйте.

*Завжди стежте за слухачами. Якщо вас перестали слухати, змініть тон мовлення, наведіть цікавий факт, ніколи не намагайтеся перекричати аудиторію.

*Не говоріть надто довго: це стомлює і вас, і слухачів. Уникайте слів-паразитів, не заповнюйте паузи різними звуками (на зразок „е-е...”, „ну”). Не вживайте надто довгих речень.

*Будьте тактовним: дякуйте за кожне зауваження навіть тоді, коли ви з ним не згодні.

 

Дискусія

Дискусія – лат слово – розгляд, дослідження – 1) широке публічне обговорення якогось суперечливого питання на зборах, у пресі тощо; 2) перен. спір, суперечка окремих осіб, співбесідників.