Показатели качества и методы их оценки

Количественные характеристики свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением, называют показателями качества продукции. Таким образом, показатели качества продукции количественно характеризуют степень пригодности продукции удовлетворять определенные потребности. Эти показатели могут выражаться в различных единицах.

[Г.В.Дружинин Методы и системы улучшения качества.Москва-2000]

Чтобы овладеть терминологией качества, необходимо выявить связь понятий: признак, параметр, показатель качества продукции.

Качественную или количественную характеристику свойств продукции называют признаком продукции.

Среди качественных признаков часто выделяют альтернативные, которые могут иметь лишь два взаимоисключающих варианта (например, наличие или отсутствие дефекта). Количественную характеристику свойств продукции называют параметром продукции. Он характеризует любые свойства продукции, в том числе входящие в состав качества продукции.

Многие показатели качества продукции являются функциями ее параметров.

Различают единичные (т.е. по одному из свойств продукции) и комплексные (т.е. относящиеся к нескольким свойствам) показатели качества продукции. Если комплексный показатель отражает соотношение суммарного полезного эффекта от эксплуатации или потребления продукции и суммарных затрат на создание и эксплуатацию или потребление, то его иногда называют интегральным показателем качества продукции. Комплексный показатель качества разнородной продукции, равный среднее взвешенному значению относительных показателей качества различных видов продукции за рассматриваемый период, называют индексом качества продукции.

Относительный показатель качества продукции - отношение значения показателя качества продукции к соответствующему» базовому (т.е. принятому за исходное) значению; выражается безразмерных числах или процентах.

Для изделий могут быть выделены следующие основные группы показателей качества:

- показатели назначения - характеризуют свойства продукции, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обусловливают область ее применения;

- показатели надежности - характеризуют свойство изде­лий (технических объектов) выполнять свои функции без непред­виденных изменений качества, т.е. характеризуют динамику каче­ства;

- эргономические показатели - характеризуют систему «человек - изделие» и учитывают комплекс свойств человека, проявляющихся в производственных и бытовых процессах;

- эстетические показатели - характеризуют информацион­ную выразительность, рациональность формы, целостность ком­позиции и совершенство производственного исполнения изделия;

- показатели транспортабельности - характеризуют при­способленность изделия к перемещению в пространстве (транс­портированию), не сопровождающемуся его использованием;

- показатели экологические - характеризуют уровень вредных воздействий на окружающую среду, возникающих при эксплуатации изделий;

- показатели безопасности – характеризуют особенности изделия, обусловливающие безопасность обслуживающего персо­нала или лиц, его использующих (например, пассажиров транс­порта).

Особый вид показателей качества продукции составляют экономические показатели, характеризующие затраты на разра­ботку, изготовление, эксплуатацию или потребление продукции. Кроме того, при оценке стабильности показателей качества в ус­ловиях массового или серийного производства продукции приме­няют показатели однородности, характеризующие рассеивание фактических значений определенного показателя качества у раз­личных единиц продукции одного вида.

Рассмотрим особенности некоторых групп показателей качества изделий.

[Дружинин Г.В. Методы и системы улучшения качества.Москва-2000]

[Купряков Е. М. Стандарт и качество промышленной продукции. 1991.]

Показатели назначения. Показатели этого вида обычно иг­рают основную роль в оценке уровня качества, их часто исполь­зуют как критерии оптимизации при нахождении наилучших ре­шений в управлении качеством.

При оценке уровня качества изделий показатели назначения необходимо применять совместно с показателями других видов.

Невозможно разработать для каждого вида продукции по­стоянную номенклатуру показателей назначения. Однако в отраслевых методиках оценки уровня качества должны иметься переч­ни наиболее часто употребляемых показателей назначения. На­пример, для изделий машиностроения, приборостроения, элек­тротехники показателями назначения являются показатели, ха­рактеризующие полезную работу, которую изделие совершает которую можно совершить с помощью этого изделия: для станков - производительность, точность; для измерительных приборов точность, пределы измерений. Для продукции, изменение свойств которой зависит от ее состава и структуры, показатели назначе­ния должны характеризовать содержание химических соединений или структурных групп (кислоты - концентрация, процентное содержание различных примесей).

К показателям назначения относятся показатели качества функционирования технологических систем, отражающие степень приспособленности системы к выполнению поставленной задачи. Ранее для указанной цели в теории исследования операций использовался термин «эффективность» (техническая или экономи­ческая). Однако в последние годы термин «эффективность» все чаще используется для экономического показателя, равного отношению выходного эффекта к затратам на его достижение. Чтобы избежать: терминологических неясностей, целесообразно использовать в ос­новном термин «качество функционирования систем».

Вид показателя качества функционирования и его значение во многом определяются целью, которую стремятся достичь при решении задачи. Например, одно и то же транспортное средство в. определенных условиях эксплуатации может иметь высокое качест­во функционирования при одной задаче (цель - обеспечение безо­пасности движения) и низкое при другой (цель - получение макси­мальной прибыли).

Когда говорят о качестве функционирования технологической системы, всегда подразумевают наличие типовой задачи, для решения которой она предназначена.

Показатели надежности изделий (технических объектов) применяют в широком или узком смысле. Под надежностью в широком смысле понимают свойство технического объекта, которое в зависимости от назначения объекта и условий его применения может включать свойства безотказности, долговечности, ремонтопригодности и сохраняемости.

Показатели безотказности характеризуют свойство объек­та непрерывно сохранять работоспособность в течение некоторо­го времени или некоторой наработки.

Показатели долговечности характеризуют свойство объекта сохранять работоспособность до наступления предельного состояния при установленной системе технического обслуживания и ремонтов.

Показатели ремонтопригодности характеризуют свойство объекта, заключающееся в приспособленности его к предупреж­дению и обнаружению причин повреждения и их устранению пу-, тем проведения ремонтов и технического обслуживания.

Показатели сохраняемости характеризуют свойство объек­тов сохранять исправное и работоспособное состояние или свойство продуктов и материалов сохранять пригодное к потреблению со­стояние в течение и после хранения и (или) транспортирования.

Под надежностью технических объектов в узком смысле понимают их безотказность. Аналогично подходят к рассмотре­нию надежности программ ЭВМ.

Наряду с надежностью технических объектов можно рас­сматривать надежность услуг (систем работ по их выполнению) -их свойство обеспечивать получение качественных и своевремен­ных результатов.

Эргономические показатели. Различают четыре группы эр­гономических показателей.

Гигиенические показатели, характеризующие соответствие изделия санитарно-гигиеническим нормам и рекомендациям. Эти показатели используют при определении соответствия изделий гигиеническим условиям жизнедеятельности и работоспособности человека при взаимодействии его с изделием, К числу таких пока­зателей относятся уровни освещенности, температуры, влажности, давления, напряженности электрического и магнит­ных полей, запыленности, излучения, токсичности, шума, вибра­ции, перегрузки (ускорения) (всего 11 показателей).

Антропометрические показатели, характеризующие изде­лия, входящие в непосредственный контакт с человеком (одежда, обувь, мебель, органы управления, пульты и т.п.). В эту группу входят показатели соответствия конструкции изделия размерам тела человека и его частей, форме тела человека и частей, входя­щих в контакт с изделием, распределению массы человека.

Физиологические и психофизиологические показатели, используемые при определении соответствия изделий физиологиче­ским свойствам человека и особенностям функционирования его органов чувств (скоростные и силовые возможности, пороги слу­ха, зрения и т.д.).

Психологические показатели, используемые при определении соответствия изделия психологическим особенностям человека находящим отражение в инженерно-психологических требованиях психологии труда и общей психологии, предъявляемых к промышленным изделиям (показатели соответствия изделия возможностям восприятия и переработки информации, навыка человека с учетом легкости и быстроты их формирования).

В промышленных изделиях машиностроения при использовании эргономических показателей целесообразно выделят следующие элементы: кабину и ее оборудование, рабочую мебель, индикаторные и сигнальные устройства, ручные и ножные органы] управления.

Уровень эргономических требований определяется экспертами-эргономистами данной отрасли промышленности по специальной шкале оценок в баллах.

За последние годы область применения понятия «качестве продукции» расширяется, вводятся показатели и разрабатываются методики оценки качества не только материальной продукции, но и различных интеллектуальных разработок, проектов и т.д.

Когда идет речь о качестве программного обеспечения ЭВМ, обычно рассматривают программные средства, являющие продуктом производственно-технического назначения. Они представляют собой программы на носителях данных с эксплуатаци-онной и технологической документацией, разработанные в соот­ветствии с действующими стандартами, прошедшие испытания.

Выделяют группы функциональных и конструктивных свойств программных средств, входящих в состав их качества.

Функциональные свойства отражают основные особенности применения и степень соответствия программных средств основному назначению. Эта группа свойств соответствует показателям назначения промышленной продукции. Для программ управления в эту группу входят свойства точности выходных данных, адаптивность к внешним воздействиям, реактивность и др.

Все большее значение приобретает проблема качества об­служивания (пассажиров на транспорте, покупателей в магазинах, клиентов в банках и т.д.).

Выделяют следующие группы показателей качества об­служивания: быстрота обслуживания, психологические показате­ли (вежливость, доброжелательность и т.д.), показатели качества продукции, используемой или приобретаемой потребителем (как очевидные для потребителя, так и «внутренние» для обслужи­вающей организации), показатели качества, связанные с реализа­цией продукции (правдивость рекламы, отсутствие ошибок при доставке товаров покупателю и Др.), со своевременным выполне­нием услуги. Потребитель устанавливает систему приоритетов в системе показателей. Например, на железнодорожном транспорте основные требования пассажиров сводятся к обеспечению безо­пасности, быстроты, точному выполнению графика движения и предоставлению информации.

Принципы управления качеством в сфере обслуживания постепенно изменяются. Ранее старались удовлетворить требова­ния отдельных недовольных потребителей. Затем была выявлена необходимость предотвращения ситуаций, вызывающих недо­вольство потребителей. Следующий шаг - применение элементов управления качеством, заимствованных в сфере промышленного производства. При этом используются методы оценки и прогно­зирования качества, системы документации по управлению каче­ством и некоторые организационные формы, например «кружки качества».

Методы оценки уровня качества продукции

Уровнем качества продукции называется относительная характеристика качества продукции, основанная на сравнении совокупности показателей ее качества с соответствующей сово­купностью базовых показателей.

При оценке уровня качества продукции обычно использу­ют метод аналогов. При этом вначале формулируют цель такой оценки и выбирают соответствующую номенклатуру показателей качества. Затем выбирают аналог продукции - «базовый обра­зец», имеющий одноименные показатели качества, и назначают метод сравнения значений показателей. Далее находят значения показателей качества рассматриваемой продукции и сравнивают их со значениями показателей качества аналога (базовыми значе­ниями). По результатам сравнения принимают решение о достиг­нутом уровне качества продукции.

Оценку уровня качества продукции приходится проводить при планировании работ по обеспечению качества, при техниче­ской подготовке производства, при приемке продукции предста­вителями заказчика, при моральном и материальном стимулиро­вании повышения качества продукции и в других случаях.

При оценке уровня качества обычно используют отношения соответствующих показателей. Уровень качества характеризуют или совокупностью относительных показателей качества или отношени­ем значения обобщенного показателя качества к соответствующему значению показателя аналога (базовому значению).

Когда рассматривают совокупность базовых показателей, в которую не входят экономические, то говорят о техническом уровне качества продукции. Так приходится иногда поступать при сопоставлении образцов отечественной продукции и продук­ции других стран.

Когда учитываются экономические показатели, то говорят о технико-экономическом уровне качества продукции.

При оценке уровня качества большое значение имеет вы­бор аналога. Если для сравнения будет выбрана недостаточно со­вершенная продукция, можно получить необоснованно высокую оценку уровня качества рассматриваемой продукции, на основе которой может быть построена ошибочная техническая политика.

Когда оценку уровня качества проводят с целью Выборг оптимального варианта проектируемой продукции, часто не удается подобрать реально существующие аналоги с высокими пока­зателями технического уровня. Тогда в качестве аналога приме­няют продукцию, планируемую к выпуску, которая находится в стадии рабочего проектирования, изготовления опытного образ­ца или опытной партии. При этом не рекомендуется применять предполагаемые образцы, еще не прошедшие инженерной разра­ботки и испытаний. Информация о значениях показателей качест­ва аналога должна быть достаточно достоверной.

При использовании в качестве аналога планируемой к выпуску продукции приходится проводить прогноз научно-технического прогресса и изменения общественно-необходимых потребностей. В качестве аналогов можно применять отечествен­ные или зарубежные стандарты и технические условия. При этом должно иметься технико-экономическое обоснование возможно­сти и необходимости достижения заданных в стандарте значений показателей качества. Кроме того, при использовании зарубеж­ных стандартов должна быть уверенность в том, что основная часть продукции в данной стране выпускается по принятому за аналог стандарту. Таким образом, аналог следует выбирать в ре­зультате анализа и прогноза мирового уровня качества рассмат­риваемой продукции.

Различают дифференциальный, комплексный и смешан­ный методы оценки уровня качества продукции, оценку с помо­щью индексов качества, временные оценки.

 

Управление качеством

Управление качеством продукции — это взаимосвязанный комплекс мер по установлению, обеспечению и поддержанию необходимого уровня качества продукции при ее разработке, производстве и эксплуатации или потреблении, осуществляемых путем систематического контроля качества и целенаправленного воздействия на условия и факторы, влияющие на качество продукции.

Государственная система управления качеством продукции в Российской Федерации включает в себя:

1. Законы и нормативные акты, регламентирующие права и обязанности производителей и потребителей продукции в объеме разработки, создания, реализации и эксплуатации (потребления) продукции.

2. Государственную систему стандартизации.

3. Государственную систему надзора за соблюдением стандартов и состоянием измерительной техники.

4. Заводские (внутрифирменные) системы управления качеством продукции.

Правовое обеспечение управления качеством продукции Российской Федерации в настоящее время находится в процессе формирования и призвано обеспечить условия наилучшего взаимодействия производителей и потребителей продукции в рыночных условиях по вопросам качества реализуемых товаров.

Юридической формой определения качественных характеристик продукции является нормативно-техническая документация, предусмотренная государственной системой стандартизации, устанавливающей единую систему связанных между собой нормативно-технических документов с единым порядком учета разработки, согласования, утверждения оформления, регистрации и пересмотра.

В соответствии с действующей в настоящее время системой стандартизации, требования к качеству продукции определяются в зависимости от характера продукции, ее значения и сферы применения стандартами нескольких категорий.

Кроме того, качество отдельных видов продукции может определяться образцами (эталонами), утвержденными в соответствии со стандартами либо согласованными сторонами по договору.

Юридическое значение стандартов, технических условий, образцов заключается в том, что они обязательны к применению всеми предприятиями-изготовителями и потребителями продукции, на которую распространяется действие данного нормативно-технического документа.

В Российской Федерации осуществляется внедрение системы международных стандартов, составляющих эту серию, отработаны наиболее важные и нашедшие всеобщее применение в условиях рынка положения, регулирующие функционирование системы управления качеством продукции. Фактически эти стандарты регулируют весь комплекс отношений между производителями и потребителями продукции. При этом государство выступает третьей стороной, обеспечивающей наиболее благоприятные условия реализации взаимоотношений производителей и потребителей продукции по поводу ее качества.

Три международных стандарта ИСО (9001,9002, 9003) содержат соответственно модели систем обеспечения качества на различных этапах создания продукции.

Концепция, заложенная в стандартах, предполагает, что предприятие постоянно стремится к обеспечению уровня качества, соответствующего требованиям рынка.

Значительная монополизация российской экономики и отсутствие действенных антимонопольных мер фактически исключает свободную конкуренцию на рынке, с другой стороны, предприятия промышленности не располагают средствами для совершенствования выпускаемой продукции. Эти обстоятельства и сохраняющиеся высокие темпы инфляции лишают в настоящее время товаропроизводителей Российской Федерации возможности повышения качества продукции, а у монополистов побудительных мотивов к внедрению новых, высокоэффективных изделий. Стандарты серии ИСО 9000 остаются часто невостребованными.

Эффективное управление качеством продукции предполагает развитый рынок, развитую систему прямой и обратной связи между производителями и потребителями продукции. Построение систем управления качеством базируется на определенных принципах. Наиболее распространенным является принцип Тейлора, который в условиях Российской Федерации продолжает иметь всеобщий характер, будучи распространенным, на уровень государственного управления качеством продукции.

Основой этого принципа является нормирование — установление требований к качеству продукции и контроль за выполнением установленных норм. Реализация принципа Тейлора на уровне предприятия основывается на установлении производственных норм руководством предприятия для его работников.

В практике деятельности передовых фирм все большее распространение получает концепция японского специалиста, доктора К. Исикава. Основным положением этой концепции является переход от чисто допускового управления к управлению по отклонению от номинала.

Другим важнейшим принципом управления качеством продукции является наличие собственной программы управления. Такими программами выступают бизнес-планы предприятий в части проектирования новых либо модернизации выпускаемых изделий, задания государственных заказов в части, касающейся повышения качества продукции. Элементами программы по повышению качества продукции являются компоненты технической документации, стандарты, эталонные изделия.

Следующим принципом, учитываемым при построении систем управления качеством продукции, является необходимость учета неустойчивого характера объекта управления. Это вызывает необходимость сбора и обработки огромного массива информации от сферы фундаментальных и прикладных исследований до деятельности основных конкурентов в областях, связанных с качеством выпускаемой предприятием продукции, изучением эффективности использования продукции у потребителей и т. д.

Необходимо также стремиться к обеспечению постоянного сравнения состояния качества изделий как управляемого объекта с заданной программой на этапах проектирования, производства, эксплуатации путем проведения испытаний, сопоставления данных о фактическом и запланированном уровне качества.

Наблюдение за реализацией стратегии управления и в случае отклонений принятие мер для их предупреждения обеспечиваются использованием принципа обратной связи. При управлении качеством продукции этот принцип реализуется на основе изучения потребностей рынка, осуществления проверок продукции на соответствие нормативно-технической документации.

Признаком целостности качества продукции как системы является то, что качество продукции представляет собой совокупность целого ряда свойств, связанных между собой и с разных сторон характеризующих изделие. Сравниваемые свойства и их значимость для всех изделий определенной партии (серии) являются в каждый данный момент времени одним и тем же. Отсутствие у какого-либо экземпляра одного или нескольких свойств приводит к снижению его общей полезности.

Учет системного характера качества изделий и последовательное соблюдение принципов построения систем управления качеством промышленной продукции позволяют создать в практике хозяйствования соответствующие эффективные системы.

Такие системы могут иметь международный характер, создаваться на государственном и фирменном уровнях.

Примерами попыток сформировать системы управления качеством продукции на уровне отдельных предприятий могут быть: Саратовская система бездефектного изготовления продукции (БИП); Горьковская система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий); Краснодарская комплексная система повышения эффективности производства (КС ПЭП); Днепропетровская комплексная система управления качеством продукции и эффективным использованием всех видов ресурсов (КС УКП и ЭИР). На государственном уровне в конце 70-х годов началось формирование Единой государственной системы управления качеством продукции (ЕГСУКП)- Эта система предусматривала согласованную работу всех звеньев ЕГСУКП в направлении создания и освоения новых видов продукции улучшенных свойств, повышения конкурентоспособности товаров на внешнем рынке, своевременную замену или модернизацию устаревшей продукции.

В качестве основных звеньев ЕГСУКП рассматривались системы управления качеством продукции отдельных промышленных предприятий. Интегральными подразделениями ЕГСУКП считались отраслевые или республиканские системы.

В настоящее время в промышленности разработана и внедрена программа «Тотальное обеспечение качества» (ТОК). Последняя основана на пяти принципах:

• отказ от идеи «приемлемый уровень качества»;

• создание условий, когда каждый отвечает за качество своей работы;

• переход от констатации брака к его предупреждению;

• использование простых средств контроля;

• разработка и внедрение удобных автоматических средств контроля.

Качество должно быть «видимым», «измеряемым» и контролироваться на каждом этапе производства — от конструирования до отгрузки и установки готового изделия на месте — вот основа философии ТОК. Качество изделия обеспечивается качеством концепции изделия, качеством работы и качеством обслуживания его в эксплуатации.

Заключение

Качество — одна сторона товара, другой стороной являются совокупные затраты за его жизненный цикл (в политической экономии вместо совокупных затрат была принята категория стоимости товара, не включающая эксплуатационные затраты). Неправомерно в состав показателей качества товара включать его экономические показатели. Также методологически некорректно, на наш взгляд, интегральный показатель качества определять делением суммарного полезного эффекта товара на совокупные затраты за его жизненный цикл (этот показатель правильнее называть эффективностью товара).

Важным элементом обратной связи в реализации стратегии повышения качества товаров является их сертификация.

Сертификация – это документальное подтверждение соответствия продукции определенным требованиям, конкретным стандартам или техническим условиям.

Вся сертификационная деятельность осуществляется в соответствующей системе, обладающей собственными правилами.

Необходимость и объем испытаний, место отбора образцов определяет орган по сертификации продукции по результатам инспекционного контроля за сертифицированной системой качества (производством).

 

Список использованной литературы

1. Дружинин Г.В. Методы и системы улучшения качества.Москва-2000.

2. "Управление качеством продукции ИСО 9000 – ИСО 9004, ИСО 8402", М., "Издательство стандартов", 1998 год.

3. Дружинин Ю.Г. Методы и системы улучшения качества.Москва-2000.

4.