Тема: Этикет делового человека

1. Понятие этикета.

2. Особенности профессиональной этики секретаря. Основные правила

3. Взаимодействие с руководителем, коллегами. Прием посетителей.

4. Правила ведения служебных разговоров с посетителями по телефону

Понятие этикета.

Этикет — это установленный порядок поведения где-либо. Этикет – это не жесткие правила, которые мешают человеку жить, а наоборот – соблюдение этих правил часто помогает выйти из затруднительных положений. Этикет – правила поведения при контактах с другими людьми.

Деловой этикет - это порядок поведения, установленный в деловом общении. Правила делового этикета одинаковы по всему миру, и каждый человек просто обязан знать их. Чем более высокую должность он занимает, тем это для него более важно. Деловой этикет предусматривает правила поведения, которые требуются деловому человеку, чтобы выглядеть достойно в любой ситуации, и не только связанной с работой

Основы делового этикета включают правила поведения в бизнес-среде и является важной составляющей деловых отношений, делая их более комфортными. Деловой этикет устанавливает определенные правила в отношении внешнего вида человека, манеры общения с партнерами, коллегами и руководством, ведения телефонных переговоров, а также порядок проведения презентаций, деловых встреч и т.д. Деловое поведение – система поступков индивида, связанная с реализацией его деловых интересов и включающая взаимодействие с партнерами, клиентами, руководителями, подчиненными, коллегами. Деловое поведение реализуется через общение, установление взаимоотношений и принятие решений, способствующих успеху в бизнесе и позитивному имиджу (компании или человека).

Таким образом, деловой этикет – важнейшая сторона профессионального поведения делового человека. Современный секретарь должен являться безупречным связующим звеном между руководителем и сотрудниками, партнерами и конкурентами.

Основу делового этикета составляют:

- вежливое и уважительное отношение к деловому партнеру;

- соблюдение определенной дистанции между работниками, занимающими разное служебное положение;

- умение принимать решения и способность их выполнять;

- честность в деловых отношениях;

- умение говорить «да» и «нет», не обижая партнера и не задевая его самолюбия;

- терпимость к чужому мнению, не совпадающему с вашим;

- умение признавать свои ошибки, быть самокритичным;

- умение использовать в споре аргументы, а не авторитет.

Секретариат - очень важное подразделение в организации. Перефразируя известное высказывание о театре, который начинается с вешалки, можно сказать, что организация начинается с секретариата (приемной). Секретарь - лицо организации.

В России должность «секретарь» была учреждена Петром I в 1720 году. Требования к секретарю и тогда были очень высокими: он должен быть образован, знать иностранные языки и законы, соблюдать субординацию и этикет, уметь самостоятельно разбираться в различных ситуациях. И обращаться к нему в то время следовало не иначе, как «Ваше благородие». К сожалению, в дальнейшем профессия секретарь стала не очень авторитетной и долгое время ограничивалась функциями «подай-принеси». Но развитие бизнеса в России и кросс-культурные отношения заставили переосмыслить функции как секретариата в целом, так и секретаря как персонального помощника руководителя в частности. В результате за последние годы профессия секретаря претерпела существенные изменения. Теперь на секретаре зачастую сходятся все внутренние и внешние связи компании.

Секретарь, как правило, – первый человек, с которым сталкивается пришедший в компанию человек; первый, чей голос слышит звонящий по телефону, и т.д. Через секретаря проходят важнейшие коммуникации в самой компании. Поэтому от того, насколько грамотен, лоялен, воспитан секретарь, зависит не только престиж компании, но зачастую и успех деловых переговоров и контактов.

Язык и этикет искусной деловой переписки Международный Профессиональный Клуб Секретарей (Professional Secretaries International) дает следующее определение: «Современный секретарь – это инициативный и здравомыслящий помощник руководителя, обладающий всеми профессиональными навыками, необходимыми для работы в офисе, принимающий решения в пределах своей компетенции и при необходимости берущий управление на себя».

Но надо понимать, что секретарь – это не руководящая должность. Секретарь в первую очередь – помощник, ассистент, который должен оставаться в тени, поддерживая и укрепляя положительный имидж как своего непосредственного руководителя, так и всей компании в целом. Зачастую карьерный рост руководителя сопровождается карьерным ростом секретаря.

Сотрудники секретариата освобождают руководителя (шефа) от многих работ административного характера, способствуют той организации труда, которая наиболее приемлема для него, т.е. освобождают его от работы рутинного или организационного характера, тем самым дают возможность сосредоточиться на основных направлениях деятельности.

Сотрудники секретариата отвечают на телефонные звонки, принимают и отправляют сообщения по факсу, устанавливают телефонную и прочие виды связи для шефа, подбирают нужную информацию, оформляют документы для служебных командировок, активно участвуют в подготовке и проведении приема посетителей, принимают от посетителей документы на подпись шефу и т.п.

Границы деятельности и ответственности секретаря весьма различны: они зависят от масштаба организации, особенностей характера функционирования организации, от личностных черт того менеджера, которого данный секретариат обслуживает, и т.п. Секретариат может состоять из одного человека - секретаря, а может быть разветвленной и многочисленной службой.

Работа секретариата во многом определяет эффективность деятельности того менеджера, которого он обслуживает.