Управление человеческими ресурсами

(менеджмент в туризме)

Цель курса состоит в создании чёткой системы представлений о практике управления персоналом гостиниц, опробованных удачных схемах систем управления, о работе соответствующих служб.

Основные направления деятельности кадровых служб:

1. Система управления персоналом гостиницы, реализующая все функции управления с подсистемами вертикального и горизонтального или линейного руководства, разделяемых по исполняемым функциям;

2. Кадровая служба – специализированные подразделения в структуре предприятия, которые реализуют кадровую политику в соответствии со стратегическими установками компании;

3. Кадровая политика как совокупность принципов, методов, форм и способов работы с человеческими ресурсами компании, определяемая внешними и внутренними факторами работы компании.

Кадровая политика может быть открытая и закрытая с точки зрения способов вовлечения в процесс сотрудников, а также, пассивная, ответная, превентивная, активная.

Кадровые службы занимаются:

1. Прогнозирование, перспективное и повседневное планирование потребности в кадрах.

2. Ежедневный анализ состава кадров по параметрам.

3. Организация рациональной системы учёта кадров и их перемещения внутри компании.

4. Процедуры подбора и перестановки кадров.

5. Анализ текущей ситуации.

6. Аттестация кадров.

7. Организация повышения квалификации и переподготовки кадров в соответствии с производственной необходимостью.

8. Формирование резерва кадров.

9. Работа по социальному обеспечению кадров с государственными структурами и службами.

10. Участие в адаптации новых сотрудников компании.

11. Отслеживание условий труда.

12. Участие в разработке мер по стимулированию сотрудников.

13. Содействие в создании комфортного психологического климата.

14. Работа с документооборотом организации в части приказов по кадрам.

Нужно отметить, что перечисленные функции в каждой конкретной организации наличествуют в своём составе, но самые основные нами были перечислены.

 

Приведём наиболее распространённую схему построения кадровой службы организации:

Под структурой управления гостиницей понимается система взаимосвязанных структурных подразделений и действий, обеспечивающих постоянную работу системы управления.

К элементам структуры относятся звенья управления, уровни управления, связи.

К звеньям управления относят структурные подразделения или отдельные специалисты, выполняющие определённые функции. В основе образования звена управления обычно находится определённый функционал, т.е. ограниченный набор рабочих функций.

К уровню управления нужно отнести совокупность звеньев управления, занимающих примерно один уровень в системе предприятия.

К последнему элементу организационной структуры относят связи, подразделяемые на горизонтальные и вертикальные.

Горизонтальные связи одноуровневые и носят, как правило, согласовательный характер.

Вертикальные связи это связи по иерархической структуре предприятия. Исполнители находятся вне данной структуры иерархии, - это не уровень управления.

Связи принято делить на линейные и функциональные. Данные связи определены видами организационных структур: линейная, функциональная, линейно – функциональная, возможны более сложные, такие как, – дивизионная, матричная, проектная и т.п.

В гостиничном бизнесе при построении организационных структур независимых гостиниц используют обычно линейно – функциональную структуру, в сетевых – дивизионная, т.е. головной офис и гостиницы сети.

Основные принципы построения службы персонала:

- структура службы должна отражать реальное функциональное разделение труда и объём полномочий сотрудников службы, определяемых Положением о службе персонала и должностными инструкциями сотрудников;

- гибкость и адаптивность как способность изменяться при перемене внешних или внутренних условий;

- служба персонала должна вписываться в общую стратегию предприятия;

- не допускается дублирования функций;

- не должно быть функций, которые не за кем из сотрудников не закреплены.

Для того, чтобы построение службы работы персонала могли функционировать, необходимы меры по мониторингу данной работы:

- проведение организационной диагностики;

- уточнение закрепления функций за сотрудниками службы персонала;

- построение новых схем организационной службы персонала.

Подбор персонала в гостиницах.

Система подбора персонала в гостиницах – это технология, правила и приёмы грамотной комплектации кадров для достижения стратегических целей компании.

Состоит из нескольких этапов:

- набор персонала,

- отбор персонала.

Методика выбирается в зависимости от технологии поиска и отбора. При поиске персонала среднего и низшего звеньев, без предъявления к кандидатам уникальных требований используют стандартный рекрутинг. На замещение должностей со специфическими требованиями, используется методика прямого поиска. Методика дословно калька с английского ручного подбора используется при подборе топовых позиций.

При отборе персонала, как правило, используется не один, а несколько методов.

К основным методам оценки кандидатов относят: анализ резюме, письма – заявления, телефонные обращения, анкетные данные, отзывы.

К дополнительным методам относят различные тестирования.

Используются заполнения личных листков, сравнение или рейтинг, мнение независимых экспертов, всесторонняя оценка, деловые игры, интервью.

Специалист по кадрам учитывает профессиональные и личностные качества. К первым относятся: теоретическая подготовка в определённой сфере, практические навыки, знание иностранных языков, умение работать с компьютером, коммуникационные навыки, умение вести переговоры, умение ориентироваться в конфликтной ситуации, знания в области менеджмента и маркетинга, знание законов и т.д.

Оценка и аттестация персонала в гостиницах.

Под аттестацией персонала в гостинице понимается комплексный метод оценки сотрудников гостиницы в соответствии с имеющимися критериями соответствия занимаемой должности.

Под оценкой персонала понимается более широкая, чем аттестация деятельность.

Обучение и развитие персонала в гостиницах.

На обучение персонала российские компании тратят мало, как правило не более 2 % бюджета.

Кроме общепринятых видов работы, а именно: лекции и семинары, используются ещё некоторые виды тренингов:

- навыковые, командные, организационные.

Рассмотрим стандартные этапы обучения персонала в гостиницах.

1. Составление списка компетенций и описание должностей сотрудников гостиницы по службам и отделам;

2. Диагностика мотивации сотрудников гостиницы к обучению;

3. Диагностика потребностей к обучению сотрудников по службам и отделам с учётом целей и планов развития компании;

4. Разработка концепции и утверждение системы обучения в гостинице;

5. Разработка программ обучения и составление плана обучения сотрудников на перспективу;

6. Отбор преподавателей, тренеров и консалтинговых компаний для проведения обучения;

7. Расчёт бюджета на обучение;

8. Разработка системы аттестации сотрудников;

9. Внесение обоснованных изменений в имеющуюся схему корпоративной культуры компании;

10. Внесение изменений в имеющуюся систему обучения сотрудников.

Обязательными в системе обучения должны быть:

· Схемы последовательного обучения сотрудников;

· Программы индивидуального и выборочного обучения топ – менеджеров и сотрудников;

· Программы долгосрочного обучения сотрудников по наиболее материально ёмким программам за счёт компании.

Формы и методы развития персонала в гостиницах.

Принято выделять четыре основных элемента по развитию персонала: обучение, определение полномочий, резерв, планирование и развитие работы с сотрудниками.

Изучая потребности в развитии персонала гостиничного предприятия, необходимо учитывать имеющиеся внутри него потребности в развитии и изменениях.

Сотрудники, прошедшие подготовку за счёт компании.

Сегодня принято сохранять топ – менеджеров, учитывая стоимость их переподготовки. К сожалению, неразвитость системы нашего менеджмента предполагает полное невнимание к низшему звену, которое, собственно, и приносит основную прибыль.

Планирование карьеры в гостиницах.

Принято понимать под карьерой поступательное движение по служебной вертикали вверх, а следовательно, качественное изменение навыков, умений, представлений и способностей.

Имеется несколько классификаций видов карьеры: горизонтальная и вертикальная, специализированная и неспециализированная, ступенчатая и центростремительная, прогрессивная и регрессивная, непрерывная, прерывная, нелинейная, линейная, межорганизационная и внутриорганизационная, профессиональная.

Принципы формирования кадрового резерва.

Для эффективной организации работы по формированию кадрового резерва необходимо следовать следующим принципам:

- организовать сбор информации при приёме на работу;

- иметь полную информацию о результатах работы сотрудников компании.

Возможно использование и нестандартных методик для сотрудников, потенциал которых трудно выявить, но возможно использовать на благо компании, т.к. они себя уже зарекомендовали с лучшей стороны.

Стимулирование персонала в гостиницах.

Стимулом является некое внешнее воздействие на сотрудника для побуждения его к выполнению определённого действия. Но для этого действия необходим ещё и мотив, т.е. некое более долгосрочное средство, которое мотивировало бы сотрудника к проявлению подобного, т.к. это некая мотивация, т.е. внутренний процесс сознательного выбора человеком определённого типа поведения.

Теории мотивации персонала.

Главную роль в практике и теории мотивации персонала играют потребности, которые принято классифицировать как первичные или вторичные в зависимости от нехватки у человека чего – либо.

К первичным потребностям относятся врождённые, которые являются определяющими для абсолютного большинства людей, т.е. пища, вода, сон, общение, безопасность.

Ко вторичным потребностям диктуются культурным архетипом и осознаются людьми в зависимости от приобретённого опыта.

По теории Абрахама Маслоу потребности первичные требуют немедленного удовлетворения и влияют на поведение человека. В определённый момент человек будет стремиться к удовлетворению актуальной на данный момент потребности.

По теории МакКлелланда потребности второго уровня определяют все в жизни человека, а именно: желание иметь власть, быть успешным и иметь причастность. На этом возможно выстраивать работу сотрудников и расставлять их в соответствии с данными потребностями на должности.

По теории Герцберга выделяется фактор гигиенический и мотивация. Первое связано с окружающей средой, где выполняется работа, второе – мотивация, - сущностью и характером работы. К мотивации относятся: успех, продвижение по службе, признание результатов работы, возможность творческого роста, ответственность.

Теория ожиданий Виктора Врума основана на наличии активной потребности человека верить в правильность выбранного типа поведения, т.е. ожидание как потенциальная оценка личностью вероятности определённого события.

Выстраивается цепь:

Затраты труда → Вознаграждение → Удовлетворённость

вознаграждением

Если сотрудники не чувствуют прямой связи между затрачиваемыми усилиями и достигаемыми результатами, то мотивация ослабевает.

По теории В.И.Герчикова пять типов личности связанные с типами мотивации – инструментальный, или коммерческий, профессиональный, патриотический, хозяйский и люмпенский.

Независимо от используемых теорий и моделей руководство гостиниц должно осознавать потребности работника, разрабатывать и реализовывать мотивационные программы.

Система стимулирования персонала в гостиницах.

В данном виде бизнеса система стимулирования диктуется следующими факторами:

- принадлежностью предприятия к предпринимательской сети;

- конъюнктурой рынка;

- особенностью деятельности отдельных сотрудников.

В большинстве сетевых гостиниц установлены общие формы стимулирования персонала.

Связь системы стимулирования со стратегией гостиницы.

Стратегия как правило предполагает не только структуру системы оплаты труда, но и требования к персоналу.

Резюмируя основные принципы стимулирования можно выделить следующие:

1. Стратегическая направленность – связь системы стимулирования со стратегией гостиницы.

2. Объективность, понятность и справедливость.

3. Дифференцированность и гибкость – учёт особенностей стимулирования сотрудников разных категорий и возрастных групп, особенности жизненного цикла организации, конъюнктуры рынка и прочих факторов.

4. Ощутимость 0 обеспечение ценности стимулов для конкретных сотрудников.

5. Доступность – система стимулирования строится таким образом, чтобы сотрудники могли достичь установленных плановых заданий при дополнительных усилиях с их стороны.

6. Минимизация разрыва между результатами труда и его оплатой.

7. Постоянный мониторинг мотивации персонала.

 

Корпоративная культура как средство управления персоналом.