Культура поведінки персоналу - одна зі складових культур обслуговування

Культура обслуговування - це важливий елемент організаційної культури, спрямований на обслуговування клієнтів на основі певних правил, процедур, практичних навичок і вмінь. Культура обслуговування диктується політикою підприємства, підтримується системою заохочень персоналу обслуговування і низкою інших заходів.
Сьогодні поширене розуміння культури обслуговування у вузькому значенні як сукупності правил ввічливості (етики поведінки). Однак дане поняття слід розглядати значно ширше, в усіх проявах його елементів.
Слово "культура" в перекладі з латинської означає "обробка, обробіток, вдосконалення, виховання, освіта". Культура характеризує як ступінь розвитку тієї чи іншої сфери життєдіяльності людини, так і самої людини.
Загальноприйнято поділ культури на матеріальну і духовну. Тому культура включає в себе сукупністьматеріальних і духовних благ і цінностей, а також способи діяльності щодо їх утворення та використання.

Культура обслуговування - невід'ємна часто загальної культури суспільства. І її слід розглядати як певний рівень розвитку (ступінь досконалості) процесу обслуговування, який отримує вираження в психологічних, етичних, естетичних, організаційно - технічних та інших аспектах. У готелях всі ці аспекти взаємопов'язані і взаємозалежні.

Культура обслуговування виробляється кожної готелем. У одному готелі вона може бути дуже низькою, в іншій же - досить високою. Прояв високої культури обслуговування визначається через поведінку персоналу, який чітко знає, як діяти в будь-якій ситуації і що від нього очікують клієнти і керівництво, а також тим, що висока культура робить усіх працівників цілеспрямованими і змушує з повагою ставитися до своєї готелі.

Культура обслуговування - це комплексне поняття, складовими якого є:
безпеку і екологічність при обслуговуванні;
естетика інтер'єру, створення комфортних умов обслуговування;
знання психологічних особливостей особистості та процесу обслуговування;
знання та дотримання персоналом естетичних норм обслуговування;
знання та дотримання персоналом, що встановлюють порядок і черговість обслуговування гостей.

Таким чином, однією зі складових культури обслуговування є культура поведінки персоналу.
Говорячи про культуру поведінки працівників сфери готельного сервісу, виділяють дві сторони: контакти з гостем і контакти з персоналом, які мають на увазі в першу чергу організацію проживання і найголовніше - спілкування з гостем. Незалежно від інтер'єру та умов проживання у готелі вкрай важливим залишаються рівень обслуговування і спілкування з гостем.

Метою обслуговуючого персоналу є створення відкритої, дружньої атмосфери, тому, звертаючись до гостя по імені або прізвища, будь-який працівник готелю зможе домогтися розташування гостей. Гості та співробітники повинні будувати свої відносини на взаємній повазі, стаючи рівноправними діловими партнерами. Необхідно, щоб кожен гість міг звернутися до будь-якого співробітника готелю зі своїми проблемами і роботами і його очікування виправдалися. Саме такий рівень обслуговування є гарантією успіху і конкурентоспроможності не ринку готельних послуг.

Гість - не та людина, з яким слід сперечатися або якому потрібно доводити, хто сильніший. Гість завжди правий!
Кожен співробітник повинен розуміти, що якість - це не недоступна розкіш, а невсипуще увагу до потреб гостей. Персонал будь-якого готелю повинен бути відкритий для змін та нових шляхів постійного вдосконалення обслуговування гостей.

Важливу роль грають і взаємини персоналу між собою. Якщо персонал готелю багатонаціональний, співробітники повинні ставитися один до одного з повагою незалежно від положення і культурнихвідмінностей.
Кожен член колективу стає єдиним цілим з тими товарами і послугами, які надає готель.

Культура поведінки готельного працівника включає в себе всі сторони зовнішньої і внутрішньої культури людини, а саме: правила поводження і поводження, уміння правильно висловлювати свої думки, дотримуватися мовного етикету.
Ввічливість свідчить про культуру людини, його ставлення до роботи і до колективу.

Для готельного працівника дуже важливо бути тактовним у взаєминах з гостями, постійно пам'ятати про повагу до людини.
Тактовну поведінку готельних працівників складається з ряду факторів. Головний із них - це вміння не помічати помилок і недоліків у поведінці гостей, не акцентувати на них увагу, не виявляти зайвої цікавості до їх одягу, звичаїв, традицій.

Не можна задавати зайвих питань, розповідати про свої справи, проявляти настирливість.

Не можна показувати гостю, чи подобається він тобі чи ні, робити непотрібні зауваження, читати моралі, висловлювати різні претензії, розпитувати гостей про їхнє особисте життя.

Необхідно вести себе тактовно і по відношенню до відвідувачів гостей - не можна розпитувати їх про мету візиту, а також заходити в кімнату без дозволу проживаючого.

Тактовність виявляється і в увазі до гостя. Якщо гість захворів, потрібно допомогти йому дістати ліки, подзвонити по телефону. Особливо уважними і тактовними треба бути до літніх людей, прощати їх слабкості - адже вони часто розсіяні, забудькуваті і ранимі. Гідність і скромність - обов'язкові для готельного працівника риси людського характеру.

Якщо скромність вимагає стриманості і такту у спілкуванні, то дисципліна - дотримання встановленого порядку, акуратності, точності. Скромність і дисципліна припускають і високе почуття відповідальності за доручену ділянку роботи.

Тривалі контакти гостей з обслуговуючим персоналом іноді призводять до фамільярності, що виходить за рамки службових взаємин. Обслуговуючий персонал повинен пам'ятати завжди, що поверх або кімната покоївок - це, перш за все службові приміщення, а персонал, зайнятий у зміні, знаходиться при виконанні службових обов'язків.

Культура поведінки і спілкування пов'язані і з поняттям культури мовлення. Готельному працівникові необхідно вміти грамотно, ясно викладати свої думки. За культурою мови, як і за тоном, потрібно стежити постійно. Культура мовного етикету передбачає не тільки вміння говорити, а й уміння слухати. Уважно вислухати співрозмовника, не перебиваючи його, і проявити при цьому щире участь - мистецтво.

Багато чого залежить від уміння правильно зустріти гостя. Гість повинен бути зустрінутий в адміністраторський та на поверсі привітною фразою: "Ласкаво просимо в наш готель!".

Йому повинні бути дані коротка характеристика готелю і точна інформація про порядок проживання, про послуги, якими він може скористатися.
Проводжаючи гостя, адміністрація і працівники поверху крім ввічливого прощання повинні обов'язково побажати гостю доброго шляху і запросити знову, відвідати готель. Зрозуміло, це не має нічого спільного з раболіпством і запобіганням перед гостями.

Гість з першого кроку при вході в готель і до самого від'їзду з неї повинен відчувати повагу до себе.

Існують правила поведінки персоналу готелів:
1. Працівник готелю повинен бути завжди готовий надати клієнту послугу.
2. Працівник повинен демонструвати позитивне ставлення до гостя: показувати повагу, вести бесіду ввічливо, зберігати витримку.
3. Працівник має посміхатися гостю, підтримувати контакт очима.
4. Потрібно вміти тактовно інформувати гостя і повідомляти йому навіть неприємні новини.
5. Жоден працівник готелю не має право сперечатися з гостем, навіть через дрібниці. А якщо йому не дуже зрозуміле бажання гостя, то чемно перепитати.
6. Проблеми гостя потрібно вирішувати швидко і невідкладно. Працівник готелю повинен зробити все можливе, щоб заспокоїти гостя.
7. Кожен працівник повинен демонструвати впевненість і компетентність.
8. Працівники готелю повинні практикувати обслуговування типу "на відстані 3-х кроків".
9. Працівники готелю повинні нести відповідальність за максимальний рівень чистоти готелю.