Етика ділового спілкування і стиль в обслуговуванні гостей

Етика - це своєрідний кодекс хороших манер і правил поведінки. Багатому і красивому внутрішнього світу зазвичай відповідає і висока культура спілкування.
Обслуговуючий персонал готелю повинен обов'язково дотримуватися етику ділового спілкування, так якділовий етикет визначає взаємини між начальником і підлеглими, між співробітниками усередині установи та відвідувачами. Сюди ж входять правила користування службовим телефоном, вміння вести ділове листування.

Взаємини між начальником і підлеглими багато в чому визначають атмосферу в колективі. Перш за все, начальник готелю повинен користуватися повагою співробітників, бути авторитетом для підлеглих. У першу чергу це відбивається на відвідувачах готелю. Для того, щоб у колективі панувала дружня атмосфера, яка допомагає краще і швидше впоратися з отриманим справою, керівнику треба знати і дотримуватися деяких правил:
до всіх співробітників начальник повинен ставитися однаково;
якщо виникла необхідність зробити співробітнику зауваження, то не слід висловлювати його в присутності інших співробітників;
заходячи в кімнату з підлеглими, начальник усіх вітає, але руку при цьому подавати не слід;
при зустрічі з начальником підлеглі повинні вітатися першими, але якщо начальник - молодий чоловік, то він перший вітає жінку і чоловіка набагато старшого за себе;
керівник - чоловік завжди пропускає жінку при вході в ліфт, на сходах, допомагає відкрити двері;
керівник повинен поставити перед собою конкретні завдання щодо поводження і спілкування з підлеглими;

Якщо склалася ситуація, коли один із співробітників є близьким другом начальника, то на роботі між ними повинні бути стримані відносини й у присутності інших їм не слід вести сторонні розмови.
Також існують правила службових бесід начальника з підлеглими:
керівник повинен заздалегідь складати план бесіди;
вибирати час, необхідний для досягнення своєї мети;
вибирати місце і час для проведення бесід з урахуванням їх впливу на результати;
перш ніж почати бесіду, начальнику необхідно створити атмосферу взаємної довіри;
від початку до кінця бесіди керівник повинен дотримуватися основного напрямку, що веде до наміченої мети;
начальник повинен бути на висоті положення;
керівник повинен припинити бесіду після досягнення наміченої мети. [21, 416]

Такі бесіди незмінно сприяють успіху начальника, підвищенню її авторитету серед підлеглих.

Також успіх готелю залежить від взаємин між співробітниками. У їхніх стосунках діють ті ж правила поведінки, що і в побуті.
Перш за все, по відношенню один до одного всі повинні бути гранично ввічливі й коректні. У поняття ввічливості входять дружелюбність, уважність, люб'язність.

Якщо в колективі панує доброзичлива атмосфера, то настрій піднімається, робота йде на лад, будь-яку справу виконується набагато швидше і легше.
Якщо хтось у роботі допускає помилки, то важливо тактовно вказати на них товаришеві по службі. При цьому пояснювати і вказувати на недоліки в роботі слід спокійно і по-діловому. Якщо просять про допомогу, то потрібно зробити все можливе.

Поводитися на роботі потрібно врівноважено й тихо. Необхідно навчитися уникати того, що могло б перешкодити роботі людей, які працюють поруч.
Співробітникові не можна вчиняти такі дії: кричати, шуміти, плескати дверима, займатися стороннімирозмовами, відволікаючими від роботи, робити двозначні й цинічні зауваження. Тон розмови повинен бути спокійним. У разі будь-якого інциденту потрібно відверто поговорити і з'ясувати всі обставини справи.
Співробітник повинен пам'ятати, що ні в якому разі не слід дратуватися і втрачати самовладання при розмові. Це менше всього буде сприяти вирішенню конфлікту, що виник.

Якщо в одному колективі працюють родичі чи близькі друзі, вони не повинні допускати фамільярності в розмовах між собою на роботі. Крім цього, слід зазначити, як повинен поводитися персонал, якщо в готель прийшов відвідувач.
Перш за все, до відвідувачів слід ставитися з максимальною повагою. Хто б не прийшов до готелю, потрібно проявити максимальний інтерес. А вже якщо це входить в безпосередні обов'язки, то потрібно бездоганно їх виконувати.
Персонал повинен знати, що прийшов людині спочатку потрібно запропонувати сісти, і лише потім починати ділову розмову. Якщо прохання, з якою прийшла людина не може бути виконана або бути вирішена в найближчі терміни, то потрібно постаратися, щоб у людини не виникло негативне почуття по відношенню до готелю.

Кожен із співробітників готелю вносить свій внесок у створення у гостя гарного враження про готель. Тому, розмовляючи по телефону, спілкуючись особисто або в письмовій формі, готельні працівники зобов'язані вести себе "стильно" як з гостями, так і з колегами. Ідея "стилю" здійснюється завдяки дотриманню наступних правил:

"Обличчя персоналу"

Розмовляючи з гостем або колегою, співробітники готелю повинні бути ввічливі, доброзичливі, доброзичливі. Людину слід вітати наступними словами:

"Добрий ранок", "Добрий день", "Добрий вечір".

Слід бути уважними до прохань гостя. У цьому випадку будь-який співробітник готелю повинен дати пораду або надати необхідну допомогу. При розмові з гостем настрій персоналу повинна бути тільки зі знаком "+"!

Якщо персонал готелю знає гостя по імені, то і звертатися до нього слід таким чином: "Ласкаво просимо в готель..., пан Міллер, сподіваємося, що Ваша поїздка буде вдалою... Ми бажаємо Вам приємно провести час. Якщо ми що- небудь можемо зробити для Вас, будь ласка, звертайтеся до нас у будь-який час ".
Прощаючись з гостем, теж необхідно звернутися до нього по імені: "До побачення, пан Міллер. Щасливої ​​дороги, і ми сподіваємося побачити Вас знову під час Вашого наступного приїзду до нашого міста".

"Обличчя у кореспонденції"

Стильним повинен бути і мова персоналу в листах. Вся кореспонденція (факси, листи, телекси, службові записки) демонструють рівень ефективності роботи і професіоналізму. У готелі повинні залишатися всі копії вихідної кореспонденції.

1. Крім того, кореспонденція:
повинна отримати відповідь протягом 24 год;повинна бути надрукована на правильно обраній папері або бланку;

2. повинна бути красиво відформатована;

3. повинна бути адресована конкретній особі із зазначенням його повного імені;

4. не повинна містити орфографічних помилок;

5. не повинна бути написаної від руки;
повинна під ім'ям і посадою відправника завжди містити підпис.

"Обличчя" при телефонних переговорах

Персоналу готелю слід так розмовляти з гостем по телефону, як ніби він знаходиться перед вашими очима.Відповідати на дзвінок слід швидко, не пізніше 3-го дзвінка. Це говорить про ввічливість та ефективності роботи персоналу. Відповідати необхідно російською та англійською мовами, але спочатку необхідно представитися і уявити, те місце, в яке гість подзвонив, а також запропонувати свою допомогу.

Закінчуючи телефонну розмову з гостем, ім'я якого відомо, слід звернутися до нього по імені і подякувати за дзвінок. Говорити слід спокійно, повільно, даючи гостеві можливість звертатися до вас з проханнями.