2017-11-01
194
• Уверен, что личная жизнь и работа не должны пересекаться
• Может считать, что чужие неприятности - неподходящая
тема для обсуждения в рабочее время
• Неловко чувствует себя с людьми, находящимися в
стрессовом или угнетенном состоянии
• Может не уметь выражать сочувствие или успокаивать
людей, попавших в беду
• Может менее терпимо, чем большинство людей, относиться
к недостаткам и проблемам окружающих.
РАЗВИТО
• Искренне заботится о людях
• Интересуется их рабочими и личными проблемами
• Всегда готов оказать помощь
• С сочувствием относится к тем, кому повезло меньше
• Проявляет искреннее участие к радостям и печалям других
людей.
ЧРЕЗМЕРНО ИСПОЛЬЗУЕТСЯ
• Может сглаживать конфликты ради достижения согласия
• Может быть недостаточно строг к нерадивым подчиненным и идти на слишком большие уступки
• Может настолько сближаться с людьми, что это вредит его объективности и им слишком многое начинает сходить с рук
• Может иметь проблемы при близком общении.
|
|
|
Выберите от одного до трех из перечисленных ниже качеств для работы над ними с целью компенсировать чрезмерное использование данной компетенции.
КОМПЕНСАЦИЯ СМ.: 12,13,16,18, 20, 34, 35, 37, 50, 53, 57, 59, 62
НЕКОТОРЫЕ ПРИЧИНЫ
• Опасения, что придется слишком много заниматься вопросами, не имеющими отношения к работе
• Опасения, что не удастся урегулировать разногласия
• Неспособность видеть ценности в работе
• Неудачное решение вопросов, имеющих эмоциональную или политическую окраску
• Сочувствие считается проявлением слабости
• Затруднения в работе с иными людьми/группами
• Проблемы в сфере проявления чувств.
КАРТА
По-настоящему неравнодушен. Сопереживает и сочувствует. Болеет душой за окружающих. Всегда готов выслушать. Не разделяет работу и личную жизнь. Многие руководители считают эти определения чуждыми и неуместными. Для большинства из них сочувствие и работа плохо сочетаются. Работа может быть сухой и унылой. Жизнь - это неровная, ухабистая дорога. Она всегда полна трудностей и чаще приносит боль и разочарование, чем радость и удовлетворение. Чтобы чего-то добиться, люди нуждаются в помощи и поддержке. Они ищут поддержку в семье, религии, у друзей и наставников, но могут ожидать ее и от начальников и коллег. Если вы не проявляете сочувствия, вас, скорее всего, будут считать холодным или равнодушным. Люди, не проявляющие сочувствия, в конечном счете остаются в одиночестве. Даже проявляя его, они часто попадают в неловкое положение, потому что не умеют правильно вести себя в ситуациях, требующих сочувствия.
НЕКОТОРЫЕ РЕКОМЕНДАЦИИ
|
|
|
• 1. Сочувствовать — значит понимать. Одной из главных проблем является то, что вы не умеете реагировать на сильные проявления чувств и поэтому выглядите холодным или незаинтересованным. Вы испытываете неловкость, когда люди ведут себя очень эмоционально и просят им помочь. Попробуйте представить, что вы испытывали бы в подобной g ситуации, и реагируйте соответствующим образом. Выразите ему/ей сочувствие по поводу того, что это случилось или приходится этим заниматься. Предложите посильную помощь. Свободный день. Материальную помощь. Совет.
• 2. Иногда проявить сочувствие - значит просто выслушать. Иногда людям просто надо выговориться. © Проявить сочувствие - значит просто их выслушать. Кивайте чр» и поддерживайте зрительный контакт, чтобы показать, что слушаете. Если он/она сделает паузу, скажите, что понимаете его/ее чувства, и предложите помочь (например, если ему/
ей надо ненадолго уйти, вы проследите, чтобы его/ее работа была выполнена).
• 3. Сочувствие - это не всегда совет. Не давайте советов, пока вас об этом не попросят. Окажите помощь, выслушав и проявив готовность помочь. Совет можно будет дать, когда ситуация станет менее эмоционально напряженной. Руководители часто спешат дать совет, не успев понять, в чем заключается проблема. Нужна помощь? - См. № 7 «Заботао подчиненных».
• 4. Изучите поведение трех человек, проявляющих сочувствие, которых или о которых вы знаете: одного на работе, другого - вне работы и какого-нибудь выдающего человека (например, мать Терезу). Что они делают такого, чего не делаете вы? Какие слова и жесты используют?
Приходится ли кому-либо из них, например, священнику, незамедлительно проявлять сочувствие? Как он это делает? Могут ли эти уроки сочувствия чему-нибудь вас научить?
• 5. Сочувствие - это не лечение или выдача рекомендаций. Еще одна причина, по которой людям трудно проявлять сочувствие, заключается в том, что они считают неуместным выполнять на работе роль советчика. Вы можете научиться лаконично выражать сочувствие, придерживаясь трех следующих правил:
• Дайте людям высказаться, не говоря в ответ ничего, кроме того, что вам известна причина их огорчения. Не судите. Не давайте советов.
• Обобщите сказанное, если они начнут повторяться. Это покажет, что вы их слушали, но избавит вас от потери времени на советы.
• Если кто-то отвлекает вас слишком долго, предложите ему/ей поговорить с вами в нерабочее время или посоветуйте обратиться к другому человеку, например, специалисту по оказанию психологической помощи.
Таким образом вы покажете, что вам небезразличен рассказ и вы готовы оказать посильную помощь, не выступая в роли советчика, в которой чувствуете себя неловко.
• 6. Сочувствовать — не значит судить или соглашаться.
Будьте искренними с самим собой. Есть ли группа или группы, которые вам не нравятся или с которыми вы чувствуете себя неловко? Судите ли вы отдельных членов этой группы, не будучи уверенным, что критерии вашей оценки правильны? Большинство из нас так и поступают. Проявляете ли вы сочувствие к проблемам одной группы, не проявляя его к проблемам другой? Для ответа на эти вопросы:
• Поставьте себя на их место. Почему вы повели бы себя таким образом? Чего, по вашему мнению, они пытаются добиться? Исходите из того, что как бы они ни поступали, их действия обдуманны и должны дать результаты, иначе им незачем было бы так поступать. Воздержитесь от использования своих критериев.
• Избегайте деления групп людей на категории. Многие из нас делят группы на дружественные и недружественные; хорошие и плохие; похожие на нас и не похожие. В этом случае мы не проявляем к ним должного сочувствия
и можем ставить под сомнение их мотивы. Прежде всего постарайтесь логически объяснить, почему люди принадлежат к этой группе. Проверьте, можете ли вы точно предсказать, что скажут или сделают члены группы в разных ситуациях, чтобы убедиться в своем понимании их мотивов. Не спешите начинать с ними договариваться.
|
|
|
• Умейте слушать. Даже получая очевидную информацию, многие из нас пропускают ее мимо ушей, если она исходит от неприятных или непонятных групп людей, или отказываются ее слушать, даже не дав начать. Научитесь просто слушать. Мысленно обобщите услышанное и постарайтесь понять, чего они хотят. Самое трудное — это понять чужое мнение. Выслушать, даже если вы думаете иначе.
• 7. Умейте быть чутким. Вы должны знать, как выражать
сочувствие, потому что некоторые люди могут счесть вас нечутким всего из-за одной ошибки. Единственный способ этого избежать — понять, на что они откликаются или что их волнует. Избегайте недооценки причин возникновения
ситуации.
• 8. Помните о правилах людей, умеющих слушать. Если
кто-то явно озабочен отсутствием сочувствия к каким-либо этническим проблемам или проблемам, связанным с половой принадлежностью, уровнем или статусом в структуре организации:
• Помните, что понять и выслушать - не значит согласиться.
• Не вступайте в спор, если проблема вызывает бурную реакцию. Что бы вы ни сказали, все равно окажетесь неправы. Говорите лишь о том, что вы их выслушали и готовы обсуждать проблему рационально: в чем ее причины, в чем она заключается, как выражается и как ее можно решить.
• 9. Если оппонент занимает в споре непримиримую позицию, не отвергайте ее. Спросите, почему он так считает, на чем основана его позиция, откуда известно, что она справедлива, какая теория лежит в ее основе. Объясните, к чему могло бы привести согласие с позицией оппонента. Спросите, что бы он сделал на вашем месте. Задавайте много вопросов, пытайтесь не вступать в спор.
• 10. Если вас упрекают в том, что вы не проявляете сочувствия, переведите разговор с себя на проблему. В ответ на неразумные предложения, нападки или вопросы вы всегда можете промолчать, подтвердив при этом, что выслушали сказанное. Как правило, люди дают дополнительные объяснения с небольшим отступлением от своей позиции или, по крайней мере, выдают свои интересы. Нужна помощь?- См. № 12 «Управление конфликтами».
|
|
|
РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА
Autry, James A. The Art of Caring Leadership. New York: William Morrow and Company, Inc., 1991.
Brehony, Kathleen A. Ordinary Grace - An examination of the roots of compassion, altruism, and empathy. New York: Riverhead Books, 1999. Noer, David M. Healing the Wounds. San Francisco: Jossey-Bass, Inc., 1993. Roosevelt, Franklin D., Russell D. Buhite and David W. Levy, Editors. FDR's Fireside Chats. Norman, Oklahoma: University of Oklahoma Press, 1992.
Sebba, Anne. Mother Teresa, 1920-1997, Beyond the Image. New York: Doubleday, 1997.
Wuthnow, Robert. Acts of Compassion - Caring for others and helping ourselves. Princeton, NJ: Princeton University Press, 1991.
в начало
11. САМООБЛАДАНИЕ
НE РАЗВИТО
• Утрачивает самообладание и сдержанность, если на него оказывают давление и он испытывает стресс
• Может выйти из себя и наговорить то, чего не следует
• Легко поддается чувствам, начинает волноваться, легко
обижается или замыкается в себе
• Может быть обидчивым и болезненно относиться к критике
• Может быть циничным или легко поддаваться настроениям
• Может утрачивать равновесие и легко терять самообладание
в непредвиденных ситуациях
• Может доводить людей до потери самообладания
• Может открыто проявлять раздражение, беспомощность и
тревогу.
РАЗВИТО
• Не теряет самообладания, когда на него оказывают давление
• Не занимает защитную позицию и не раздражается в трудных
ситуациях
• Считается зрелой личностью
• На него можно положиться, т. к. он удерживает контроль в
трудных ситуациях
• Умеет справляться со стрессом
• Не теряет самообладания в непредвиденных ситуациях
• Не пасует, сталкиваясь с сопротивлением или препятствиями
• Умеет урегулировать кризис.
ЧРЕЗМЕРНО ИСРОЛЬЗУЕТСЯ
• Может проявлять неадекватные эмоции
• Может восприниматься как сухой и равнодушный человек
• Может казаться безразличным, когда другие проявляют чувство
• Может быть часто неверно понят
• Может трудно ладить с теми, кто действует и принимает решения эмоционально, а не рационально.
Выберите от одного до трех из перечисленных ниже качеств для работы над ними с целью компенсировать чрезмерное использование данной компетенции.
КОМПЕНСАЦИЯ СМ.: 3,10.14.26.27,31,44,60, 66
НЕКОТОРЫЕ ПРИЧИНЫ
• Обидчивость
• Избыточная эмоциональность
• Нет уверенности в себе
• Перфекционизм
• Впечатлительность
• Излишняя зависимость от указаний
• Ориентация на контрольные функции
• Импульсивность.
КАРТА
Сначала поговорим об эмоциях. Эмоциональность — это электричество и химия. Эмоции призваны помочь нам справляться с непредвиденными обстоятельствами и угрозами. Эмоции вызывают предсказуемые изменения в организме. Сердце начинает биться чаще, давление повышается. Кровь течет быстрее. В кровь выделяется глюкоза для увеличения энергии и силы. Зрачки
расширяются, чтобы поглощать больше света. Частота дыхания увеличивается, чтобы увеличить приток кислорода.
Зачем это происходит? Конечно, для того чтобы вступить в единоборство с «саблезубыми тиграми» или спастись от них
бегством. Эмоции призваны помочь нам с так называемой реакцией сопротивления или бегства. На некоторое время они делают тело более подвижным и сильным. Какой ценой? Для увеличения энергоснабжения мышц эмоциональная реакция сокращает ресурсы, выделяемые желудку (вот почему в стрессовых ситуациях у нас бывает расстройство желудка) и мозгу (вот почему в стрессовых ситуациях мы говорим и делаем глупости). Мы способны поднять тяжелый предмет, которым придавило человека, но не знаем, что сказать во время напряженного совещания. Возникнув, ш
эмоциональная реакция идет естественным путем. Если 1
после вызвавшего ее фактора не возникает угроза, то у 1
большинства людей эта реакция продолжается от 45 до 60 g секунд. Вот почему бабушка велела вам сосчитать до десяти. s Беда в том, что «саблезубые тигры» сидят у людей в голове. В " наше время эмоциональную реакцию могут вызывать мысли или события, которые не представляют физической угрозы, например, критические замечания. Хуже того, в дополнение fp» к реакции сопротивления или бегства сегодня у людей уш
возникла реакция скованности. Эмоции могут оглушить вас и лишить дара речи, — при этом вы будете не в состоянии принять решение: следует ли сопротивляться (спорить, отвечать) или спасаться бегством (промолчать и уйти). Вы должны научиться справляться с этими реакциями, чтобы не утрачивать самообладания под давлением ситуации.
НЕКОТОРЫЕ РЕКОМЕНДАЦИИ
• 1. Уменьшение факторов, провоцирующих эмоции.
Запишите последние 25 случаев, когда вы утрачивали самообладание. Большинство людей, у которых возникают проблемы с самообладанием, испытывают воздействие трех-пяти факторов. Критика. Утрата контроля над собой. Человек определенного типа. Враг. Неожиданность. Муж/ жена. Дети. Деньги. Власть имущие. Попробуйте разделить
90% случаев на три-пять категорий. После этого задайте себе вопрос, что является причиной возникающих у вас проблем? Самолюбие? Унижение? Разоблачение? Рабочие перегрузки? Какой была бы наиболее разумная реакция для каждой группы? Отрепетируйте ее мысленно и физически. Попробуйте ежемесячно на 10% сокращать число случаев, когда вы теряете самообладание.
• 2. Умение сдерживать порывы. Потеряв самообладание, люди говорят и поступают неадекватно. Беда в том, что они говорят и делают то, что первым придет в голову. Исследования показывают, что оптимум находится между вторым и третьим вариантами, которые приходят вам в голову. Научитесь сдерживать первую реакцию достаточно долго, чтобы успела возникнуть вторая. Затем научитесь дожидаться третьей реакции, прежде чем принимать решение. К этому времени вы избавитесь от 50% проблем с самообладанием.
• 3. Сосчитайте до десяти. Эмоциональные реакции
неблагоприятно влияют на наш мыслительный процесс и суждения. Обдумайте и отработайте приемы задержки. Достаньте карандаш из портфеля. Налейте себе чашку кофе. Задайте вопрос и выслушайте ответ. Возьмите лист бумаги и что-нибудь на нем напишите. Делайте заметки. Создайте обстановку, в которой вы чувствуете себя спокойно. Для того чтобы вернуть самообладание после возникновения эмоциональной реакции, вам нужно около минуты. Ничего не делайте и не говорите, пока к вам не вернется самообладание.
• 4. Отсрочка вознаграждения. Вы нетерпеливы? Сердитесь, когда опаздывает самолет, вам долго не несут еду, не готова машина, задерживается жена/муж? Жизнь большинства из нас - одна большая задержка. Кажется, мы всегда ждем, когда кто-то сделает что-то, чтобы мы тоже могли что-то сделать. Люди, испытывающие проблемы с самообладанием, часто не хотят ждать того, что им нужно, и считают, что заслуживают его немедленного получения. Когда то, чего они хотят, происходит не сразу, они становятся агрессивными и требовательными. Опишите 25 задержек, которые выводили вас из себя. Разделите их на три-пять категорий. Обдумайте и отрепетируйте наиболее разумную реакцию. Сделайте передышку. Вознаградите себя чем-нибудь приятным. Выработайте философское отношение, поскольку вы мало что или ничего не можете изменить. Ожидая, думайте масштабно. Нужна помощь? - См. №41 «Терпение».
• 5. Вы обидчивы? В большинстве случаев потеря самообладания начинается с преднамеренной или даже непреднамеренной критики. В мире много идеальных людей, которые не терпят отрицательных отзывов о себе или о том, что они сделали или не сделали. Мы, все остальные, ш имеем недостатки, о которых известно большинству окружающих, и иногда нам о них говорят. Мы даже знаем, что порой в наш адрес раздаются несправедливые критические замечания. Конструктивному отношению к критике можно научиться. Нужна помощь? - См. № 108 «Обидчивость».
• 6. Контролируете ситуацию? Вы перфекционист? Хотите, чтобы все было, как вы задумали? Разрабатываете планы и ждете, что они будут выполнены? Ревниво бережете свое время? Еще одна причина утраты самообладания - это ход событий, отличающийся от ваших планов. Заложите в свои планы резерв времени. Будьте готовы к неожиданностям. Продлите временную шкалу. Планируйте задержки. Разрабатывайте пессимистические сценарии. 6 большинстве случаев вы будете испытывать приятное удивление, а в остальных не будете так сильно огорчаться.
• 7. Склонны обвинять и мстить? Испытываете ли вы потребность наказать человека или группу людей, с которыми у вас возникли трения? Становитесь ли вы враждебным, злым, язвительным и мстительным? Возможно, такое поведение кажется вам обоснованным, но они ответят вам тем же, и в конечном счете вы проиграете. Когда кто-то на вас нападает, обратите его нападки на проблему. Задайте варенный вопрос: чтобы онисделали на вашем месте. Если оппоненты занимают непримиримую позицию, не отвергайте ее. Спросите, почему они так считают, на чем основана их позиция, откуда известно, что она справедлива, какая теория лежит в ее основе. Объясните, к чему могло бы привести согласие с их позицией. Дайте оппонентам «выпустить пар», не реагируйте.
• 8. Отвечая на нападки, придерживайтесь фактов и думайте о последствиях для вас. Вы имеете полное право говорить о последствиях для вас лично («это был неожиданный удар»), но не имеете права говорить окружающим, какие мотивы ими двигали (фраза «вы нанесли мне неожиданный удар» значит «вы это сделали, вероятно, умышленно, и я знаю, почему вы так себя ведете»). Поэтому ограничьтесь последствиями для вас самого; спросите оппонентов, что означали их действия.
• 9. Начинаете беспокоиться и делаете поспешные выводы? Сразу же принимаете меры? Не любите неясностей и неопределенностей и стараетесь их исключить? Сначала принимаете решения, а потом стараетесь понять происходящее? Не торопитесь и определите, в чем заключается проблема. Дайте людям договорить. Не заканчивайте фразы за них. Задавайте уточняющие вопросы. Сформулируйте проблему своими словами, чтобы ее поняли все. Спросите, что они об этом думают. Предлагайте для обсуждения предварительные решения. Затем принимайте окончательное решение.
• 10. Слишком много вкладываете в работу? Найдите выход своим сдерживаемым эмоциям. Займитесь физическими упражнениями. Начните делать зарядку. Бегайте трусцой. Рубите дрова. Иногда темпераментные люди слишком себя сдерживают, давление нарастает
и «чайник взрывается». Тело накапливает энергию. Она должна на что-то расходоваться. Научитесь избавляться от недовольства работой вне работы.
РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА
DuBrin, Andrew J. Your Own Worst Enemy. New York: AMACOM.
1992.
Elliot Robert S., M.D. From Stress to Strength. New York: Doubleday. 1994.
Lee, John H. with Bill Stott. Facing the fire: experiencing and expressing anger appropriately. New York: Bantam Books. 1993. Loehr, James E. Stress for Success. New York: Times Business. 1997. Peck, M. Scott, M.D. A World Waiting to be Born: Civility Rediscovered New York: Bantam Books, 1993.
Peck, M. Scott, M.D. A World Waiting to be Born: Civility Rediscovered [sound recording]. New York: Bantam Doubleday Dell Audio Pub., 1993.
potter-Efron. Ronald T. Working anger: preventing and resolving conflict on the job. Oakland, CA: New Harbinger Publications. 1998.
Tavris, Carol. Anger: the misunderstood emotion. New York- Simon & Schuster, 1989.
в начало
12.УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ
НЕРАЗВИТО
• Уходит от конфликтов в возникающих ситуациях и в
отношениях с людьми
• Может приспосабливаться, стараться ладить со всеми
• Может расстраиваться из-за конфликтов, принимать их на
свой счет
• Не умеет настойчиво добиваться разрешения конфликтных
ситуаций
• Слишком быстро уступает и соглашается
• Попадает в конфликты; не ощущает их приближение
• Скорее постарается не заметить конфликт, чем его
разрешить
• Будет дожидаться, пока все уладится само собой
• Может излишне стремиться к соперничеству и победе в
каждом споре.
РАЗВИТО
• Не боится конфликтов, считая их новыми возможностями
• Быстро разбирается в ситуации
• Имеет навыки направленного слушания
• Может приводить стороны к жестким соглашениям и
справедливо разрешать споры
• Умеет находить общие позиции и обеспечивать
сотрудничество без лишнего шума.
ЧРЕЗМЕРНО ИСПОЛЬЗУЕТСЯ
• Может восприниматься как слишком агрессивный и самоуверенный человек
• Может вмешиваться во все проблемы окружающих
• Может стремиться разрешить конфликт, когда остальные стороны к этому еще не готовы
• Может оказывать охлаждающее воздействие на участников полемики
• Может тратить слишком много времени на упрямых людей и неразрешимые проблемы.
Выберите от одного до трех из перечисленных ниже качеств для работы над ними с целью компенсировать чрезмерное использование данной компетенции.
КОМПЕНСАЦИЯ СМ.: 2, 3, 31, 33,34, 36, 37, 40, 41, 51, 52, 56, 60,64
НЕКОТОРЫЕ ПРИЧИНЫ
• Уход от конфликтов
• Неумение вести переговоры
• Повышенная эмоциональность
• Медлительное восприятие
• Обидчивость
• Гиперчувствительность.
КАРТА
Исследование, проведенное в 1996 г., показало, что руководители тратят 18% рабочего времени, занимаясь личными конфликтами сотрудников, то есть вдвое больше, чем было в 1986 г. Большинство организаций децентрализованы и имеют подразделения, что приводит к групповым конфликтам. Как только вы создаете две группы людей, возникает конфликт. Возможно, к увеличению конфликтов привели расовые проблемы и проблемы полов. Обострившаяся конкуренция повысила роль быстроты и сообразительности, одновременно вызвав новые конфликты и вытеснив спокойные размышления. Возникают конфликты по поводу данных — мои цифры лучше ваших. Возникают конфликты мнений — мое мнение ценнее вашего. Есть конфликт власти — она принадлежит мне. И происходят ненужные конфликты из-за того, как люди себя позиционируют и защищают свою территорию. Сегодня разбирать и разрешать такие конфликты приходится чаще, чем прежде.
НЕКОТОРЫЕ РЕКОМЕНДАЦИИ
• 1. Сотрудничество. Противоположностью конфликта является сотрудничество. Для установления сотрудничества необходимо продемонстрировать реальное и ощутимое равенство, позволяющее партнеру почувствовать, что его понимают и уважают, и настроиться на решение проблем. Для этого вы должны обеспечить справедливость и добиться, чтобы она была ощутимой — не пытайтесь выиграть все сражения и захватить все трофеи; сосредоточьтесь на определении общих позиций и интересов - побеждайте на обоих флангах, уступайте в мелочах; не начинайте с жестких установок - покажите, что уважаете сотрудников и их точку зрения; и лучше сведите к минимуму оставшиеся неразрешенными конфликты.
• 2. Порождение ненужных конфликтов. Общая атмосфера определяется манерой говорить, словами и выбором момента, - все это способно вызывать ненужные конфликты, которые необходимо урегулировать,
чтобы работать дальше. Употребляете ли вы сильные выражения? Часто ли повышаете голос? Употребляете ли слова и выражения, которые «напрягают» окружающих? Употребляете ли вы слова, унижающие достоинство? Допускаете ли вы уничижительные шутки? Предлагаете ли вы выводы, решения, даете ли указании» распорю* или ответы на вопросы в начале работы? Сначала надо высказывать соображения, а потом предлагать решения. Если вы начинаете с решений, окружающие начинают
оспаривать их, а не определять, в чем состоит проблема. Выбирайте нейтральную лексику, которая не вызывает затруднений и не создает впечатления предвзятости. Старайтесь высказываться предположительно, чтобы предоставить сотрудникам возможность маневрировать и не уронить своего достоинства. Выбирайте слова, описывающие проблему, а не человека. Избегайте прямых обвинений; говорите о проблеме и ее возможных последствиях.
• 3. Применяйте приемы айкидо - древнего боевого искусства, позволяющего поглощать энергию вашего оппонента и использовать ее, чтобы им управлять. Дайте оппоненту сорвать раздражение, «выпустить пар», не реагируйте. Слушайте. Кивайте. Задавайте уточняющие вопросы. Задавайте открытые вопросы типа «Какие изменения вы бы внесли, чтобы нам легче было решить поставленные задачи?», «Чем я могу помочь?» Периодически повторяйте услышанное, чтобы показать, что вы его поняли. Но не реагируйте. Пусть он говорит, пока не выпустит всю злобу. Если оппонент занимает непримиримую позицию, не отвергайте ее. Спросите, почему он так считает, на чем основана его позиция, откуда известно, что она справедлива, какая теория лежит в ее основе. Объясните, к чему могло бы привести согласие с позицией оппонента. Не смешивайте людей и проблемы. Когда кто-то на вас нападает, обратите его нападки на проблему. В ответ на угрозы скажите, что вы будете вести переговоры по существу и честно. Если другая сторона играет нечестно, разоблачите ее игру - «по-моему, вы играете роль хорошего и плохого полицейского одновременно. Играйте во что-нибудь одно». В ответ на неразумные предложения, нападки или вопрос, оставшийся без ответа, вы всегда можете промолчать. Как правило, люди дают дополнительные объяснения с небольшим отступлением от своей позиции или, по крайней мере, выдают свои интересы. Если вы неоднократно позволите оппоненту выговориться, проявляя понимание, конфликт угаснет.
• 4. Сужение масштаба конфликта. Почти все конфликты
имеют общую основу, которая теряется в пылу сражения.
После того, как конфликт возник и стал понятен, предложите найти общие позиции. Запишите их на флип-чарте. Затем выпишите вопросы, оставшиеся открытыми. Сосредоточьтесь на общих задачах, приоритетах и проблемах. Минимизируйте и конкретизируйте конфликты. Чем более абстрактен конфликт («мы не доверяем вашему подразделению»), тем труднее его уладить. В ответ задайте вопрос: «Что именно вас волнует - почему именно вы нам не доверяете, можете ли вы привести пример?» Как правило, после спокойного обсуждения выясняется, что недоверие связано с конкретным вопросом в конкретной ситуации. Такой конфликт проще уладить. Дайте оппонентам возможность не уронить своего достоинства, уступая в вопросах, которые не являются главными, не старайтесь каждый раз одержать полную победу. Если вы не можете согласиться с предложенным решением, договоритесь о порядке дальнейшего обсуждения. Соберите дополнительную информацию. Обратитесь к вышестоящему руководству. Привлеките арбитра. Делайте что-нибудь. Это позволит вам сдвинуться с мертвой точки.
• 5. Вы слишком эмоциональны? Порой наши эмоциональные реакции заставляют окружающих думать, что мы не умеем разрешать конфликты. Каковы ваши эмоциональные реакции в конфликтных ситуациях (нетерпение или невербальные проявления, например, прилив крови к лицу или постукивание ручкой или пальцами)? Учитесь распознавать их по первым признакам и замените нейтральными реакциями. Большинство эмоциональных реакций возникает из-за того, что вы принимаете конфликты на свой счет. Отделяйте людей от проблем и улаживайте оставшиеся конфликты с людьми отдельно и позднее. Всегда возвращайте группу к фактам и проблеме; старайтесь избегать личных стычек. Решайте проблему, исходя из общих интересов и вызвавших ее причин, без людей и мнений. Старайтесь понять их точку зрения, эмоции и причины конфликта. Спрашивайте себя, понятны ли вам их чувства. Задайте вопрос что бы они сделали на вашем месте. Проверяйте, можете ли вы сформулировать позиции друг друга, и отстаивайте их, стараясь поставить себя на место оппонента. Если вы начинаете нервничать, сделайте паузу и соберитесь. Эмоциональность вам только помешает. Затем вернитесь к обсуждению проблемы. Нужна помощь? - См. № 11 «Самообладание» и № 107 «Отсутствие самообладания».
