Развитие электронных государственных услуг в рамках Концепции электронного правительства

Концепция электронного правительства появилась на Западе в конце 1990-х годов как идея широкого внедрения современных компьютерных технологий в работу государственных структур. Целью такого внедрения предполагалось повышение эффективности и прозрачности работы государственного аппарата. Эта концепция сопровождалась также и другой идеей - идеей сервисно-ориентированного государства, то есть государства как организации, предоставляющей услуги своим гражданам. Для решения этих задач во всем мире стали появляться соответствующие целевые программы: e-Europe, e-Austria, Indonesia National e-Strategy. В работе электронного правительства эффективно используются передовые компьютерные технологии, и, в первую очередь, сети Интернет, для улучшения взаимоотношении и развития связей между государственными службами и гражданами. Таким образом доступ к услугам становится более мобильным, гибким. Можно получить информацию, выйдя в интернет на мобильном устройстве в любом месте, в любое подходящее время. В некоторых случаях использование сети Интернет может быть единственным способом получения государственных услуг (люди с ограниченными физическими возможностями).

Концепция электронного правительства включает электронное взаимодействие на самых разных уровнях. Это взаимоотношения между государственными службами и гражданами (G2C - government-to-citizen); между государством и частными компаниями (G2B - government-to-business); а также между различными государственными органами и уровнями государственного управления (G2G - government-to-government). Совершенствование всех этих взаимоотношений обеспечивает гораздо более эффективную работу государственного аппарата и, как следствие, ускорение экономического развития. Получив возможность доступа к государственным услугам по Интернету, граждане и компании избавляются от необходимости ехать через весь город в нужное им государственное учреждение и стоять там в очереди в неудобное для себя время. Вместо этого люди могут оперативно и просто решить вопрос, требующий взаимодействия с государственными органами, по Интернету в любое удобное для них время. С помощью различных интерактивных служб граждане и предприниматели могут заходить на государственные веб-узлы и заполнять многочисленные формы, записываться на прием, искать работу, получать другие услуги. Степень внедрения электронного правительства считается важным показателем уровня развития каждой страны и периодически измеряется экспертами ООН, составляющими специальный рейтинг - E-government Readiness Index. Ежегодно публикуются отчеты, представляющие потенциал и возможности развития технологий в 191 стране мира. На 2010 год Россия занимает 59 место в мире по степень внедрения электронного правительства [5, стр 114].

К целями формирования электронного правительства в РФ относятся:

1. повышение качества и доступности предоставляемых услуг, упрощение процедуры и сокращение сроков их оказания;

2. повышение открытости информации о деятельности ОГВ;

3. повышение качества административно-управленческих процессов.

Для достижения указанных целей необходимо обеспечить:

1. развитие и широкое применение в деятельности ОГВ средств обеспечения удаленного доступа граждан и организаций к информации о деятельности ГО, основанных на использовании современных ИКТ;

2. предоставление государственных услуг с использованием сети Интернет на основе создания единой инфраструктуры обеспечения юридически значимого межведомственного автоматизированного информационного взаимодействия и взаимодействия ГО с гражданами и организациями;

3. создание защищенной системы межведомственного электронного документооборота;

4. внедрение ведомственных информационных систем планирования и управленческой отчетности;

5. формирование нормативной правовой базы, регламентирующей порядок и процедуры сбора, хранения и предоставления сведений, а также организацию межведомственное взаимодействие.

В целях обеспечения взаимодействия граждан с ОГВ должна быть создана единая информационно-справочная система. Такой системой является система интернет-порталов государственных услуг. В мировой практике можно выделить два основных подхода к построению интернет-порталов государственных услуг: пример первого реализуется в США, второго - в Великобритании. Первый - децентрализованный. Америка – большая по территории страна независимыми штатами. Там имеется центральный портал, который, по сути, является единой поисковой системой. В ней можно найти нужную ссылку на портал ведомства, а ведомства создают собственные порталы. Нет ни единых стандартов представления информации, ни стандартов взаимодействия. С точки зрения граждан, такое разнообразие не слишком удобно, т.к. описание по сути одной и той же услуги на разных порталах может существенно отличаться [6]. Второй подход – централизованный: государство определяет единые стандарты и обеспечивает необходимую безопасность с точки зрения работы с персональными данными. Для России с ее федеративным устройством и тремя уровнями власти предложен компромиссный вариант организации порталов, который максимально соответствует и федеральной структуре, и правовому устройству. Должны быть единые стандарты представления информации, единые стандарты обмена данными между уровнями, но у каждого федерального органа власти, региона и муниципалитета должен быть свой учет информации, собственная зона ответственности в связи с тем, что услуги оказываются на местах, а не в “абстрактном” федеральном центре [7].

Система порталов состоит из двух ключевых компонентов: реестра, куда чиновник в соответствии с регламентом заносит информацию об услугах, и портала, доступного гражданам и организациям через интернет. Есть две разные организационные модели наполнения реестров информацией в регионе. По первой модели в администрации работает оператор, которому все органы власти предоставляют информацию в произвольной форме, а оператор ее вносит в реестр и отвечает за ее достоверность. По второй - заполняют реестр и отвечают за каждую услугу чиновники, работающие в конкретных ведомствах, оказывающих услуги. В России предпочли использовать вторую модель.

Также в мировой практике выделяют 4 этапа развития порталов госуслуг:

1. Никаких электронных услуг не оказывается. Цель данного этапа – предоставить гражданам в доступной форме достоверную и актуальную информацию о деятельности органов власти и об оказываемых услугах. Это требует не только структурирования больших массивов информации, но и выработки определенных механизмов повышения ответственности чиновников за обновление информации;

2. Появляется возможность скачивать и заполнять бланки документов;

3. Наличие обратной связи. Заходя в интернет, граждане могут отслеживать прохождение своего запроса: на каком этапе в данный момент находится получаемая услуга, когда можно идти за результатом;

4. В электронном виде можно сделать обращение, проследить за ходом оказания услуги и получить результат.

На момент написания данного отчета полностью 4-я стадия не реализована ни в одной стране мира. Большинство развитых стран находится на второй или третьей стадии развития порталов с частичной реализацией возможностей четвертой.

По концепции формирования в РФ электронного правительства, одобренной распоряжением №632-р от 6 мая 2008 развитие сайтов ГО в сети Интернет предполагает, что сайты ГО в сети Интернет обеспечат:

1. оперативное размещение информации в Интернете, открытый доступ к ней;

2. публикацию сведений о предоставляемых услугах, условиях их получения;

3. организацию интерактивного взаимодействия с гражданами в рамках предоставления государственных услуг;

4. обеспечение обратной связи и обработку обращений граждан.

В целях обеспечения полноты размещаемой информации и оперативного обновления предусматривается формирование единых требований, определяющих общий перечень публикуемых сведений, порядок, сроки и регулярность их размещения и обновления, условия доступа к ним пользователей сети Интернет. Предполагается, что существенную долю пользователей интерактивных сервисов составят граждане, которые имеют различные физические недостатки (слух, зрение, ограничения в подвижности) и для которых электронные формы взаимодействия зачастую оказываются наиболее удобным или даже единственным способом доступа к государственным сервисам. В целях обеспечения удобства обращения граждан и организаций в ОГВ и получения необходимой справочной информации могут быть созданы ведомственные центры обработки телефонных обращений. В целях обеспечения комплексной справочной поддержки граждан по вопросам взаимодействия с ОГВ должна быть создана единая информационно-справочная система.

Основой справочной системы станет единый реестр государственных услуг (единый список, перечень услуг, предоставляемых государством РФ гражданам РФ), доступ к которому осуществляется через портал государственных услуг. Портал государственных услуг - веб-портал, представляющий собой единую точку доступа к информации о государственных услугах. Федеральный интернет-портал государственных услуг обеспечивает единую точку доступа граждан к соответствующему реестру государственных услуг, региональному порталу государственных услуг. Интернет-порталы государственных услуг должны содержать также информацию, необходимую для оплаты гражданами государственных услуг при их получении, в том числе через Интернет, а также информацию о способах оплаты. В случае регистрации пользователя и предоставление им дополнительных данных (возраст, род занятий) портал государственных услуг должен информировать его о ходе оказания конкретной государственной услуги. Таким образом, портал государственных услуг должен выполнять функцию единого центра информационного обеспечения гражданина по вопросам его взаимодействия с органами власти.