Методы измерения потребительской удовлетворенности

Социологические методы измерения степени потребительской удовлетворенности: анкетирование, интервьюирование, мониторинг интернет-форумов, метод фокус-групп и др. Специфические методы: Gap-модель (модель «разрыва»), модель SERVQUAL, анализ зоны толерантности, метод критических инцидентов, метод «тайного посетителя». Критерии качества туристских услуг.

Критерии качества и стандарты в комплексе туристских услуг

Факторы качества. Классификация факторов по характеру их влияния на потребительскую удовлетворенность. Критерии качества комплексной туристской услуги. Критерии оценки качества экскурсионного обслуживания. Стандарты сервиса в гостиничной отрасли.

Специфика управления предприятиями

Индустрии гостеприимства

Основные отличия товара от услуги. Критерии классификации услуг. Классификация услуг по степени индивидуализации. Классификация услуг в зависимости от интенсивности труда персонала и степени использования его работы при производстве услуги. Модель менеджмента в сфере услуг Лэшли.

Статистические основы управления качеством услуг

Основные задачи статистического контроля качества. Диаграммы изменчивости (контрольные карты Шухарта), их типы. Обработка и анализ результатов наблюдений за отклонениями в производственном процессе, индексы пригодности процесса. Методы Тагучи: робастное планирование эксперимента.