Оценка качества связывается со сравнением. В случае оценки соответствия предлагаемого к ожидаемого продукта сравнение касается признаков определенного продукта и признаков образца или идеала Качество продукта подтверждает качество всех предоставляемых услуг, входящих в его состав Неудовлетворительное качество одной из услуг обуславливает низкую оценку продуктов в целом.
К основным параметрам оценки качества и потребительской ценности туристских услуг относятся показатели, определяющие техническую, функциональную и этическую ценность отдельных видов услуг и комплексных туристских продуктов и показатели их общественно необходимой стоимости.
Основными показателями технического качества тура являются:
- патентно-правовые (наличие лицензии, других документов);
- безопасность тура (отдельных услуг);
- соответствие условий обслуживания требованиям;
- соответствие категорий средств размещения уровню комфортности обслуживания
Основными показателями функционального качества могут быть:
- степень достижения цели путешествия, культура обслуживания в средствах размещения;
- психологическая атмосфера тура, взаимоотношения с обслуживающим персоналом и участниками тура;
- качество питания и культура ресторанного обслуживания;
- профессиональная презентация экскурсионной программы, отношение местного населения;
- удобство и скорость транспортного обслуживания на маршруте
К показателей этической качества относят:
- общественное мнение;
- мнение конкретных потребителей услуг (реальных и потенциальных) относительно возможности достижения цели путешествия и качества туристского обслуживания
Определение уровня качества происходит в три этапа:
1. вступительный этап, который касается выяснения:
- потребительских признаков услуги, которые формируют ее потребительскую стоимость;
- разряда уровня требований, которые предъявляют к услугам отдельные группы потребителей, и возможности использования разрядов (в зависимости от отдельных качественных показателей);
2. оценка рациональности услуги;
3. сравнение уровня качества услуг с возможными заменителями высшего или низшего уровня
Измерение качества услуги во многих случаях является большой проблемой для туристских предприятий. К основным способам относятся измерения:
- времени выполнения услуги;
- времени реализации процессов;
- времени ожидания услуги;
- регистрации количества претензий;
- наблюдение за изменением экономических показателей Инструментами измерения качества туристских услуг являются:
- стандарты;
- технические и товарные нормы;
- гарантия гарантийных расходы;
- культура обслуживания;
- обеспечение прав потребителя;
- решение споров
Таблица 1 Основные критерии оценки качества туристских услуг
Группа критериев | Характеристика критериев |
Материальная инфраструктура (удобство и эстетика окружения) | Оснащение объекта, туристского автобуса и т.д. Расположение |
Надежность услуг | Честность посредника услуг. Достоверность. Точность информации. Сроки предложения услуг. |
Готовность поставщика услуг их предоставлять | Скорость предоставления услуг Время и соответствующее реагирование на желания клиентов Эффективность исполнения желаний. Умение угождать клиентам Тактичность и сохранение тайн |
Достоверность и безопасность услуги | Профессионализм предоставления услуги Компетентность производителя услуг Ответственность производителя услуг Вежливость и учтивость Безопасность клиента Доверие к предприятию, которое предоставляет услуги (честность) |
Знание потребностей клиента | Умение идентифицировать потребности и ожидания клиентов Непринужденное установления связей через поставщиков услуг Понимание проблем клиентов |
Кроме критериев оценки качества услуг, которыми руководствуются клиенты, нужно отметить критерии и показатели, которые должно использовать туристское предприятие. К ним относятся:
- количество жалоб и предложений;
- лояльность клиентов;
- срок реализации услуг;
- затраты качества;
- типичные экономические показатели (обороты, прибыли и т.п.), которые косвенно отражают уровень качества услуг (в том числе степень удовлетворенности клиента)
Исследование культуры обслуживания клиента является проблемой, которую на практике определяют с помощью специальных методов маркетинговых исследований (исследование мнений потребителей) - SMART. Этот метод позволяет детально определить и оценить уровень важности качественных признаков, которые связаны с обслуживанием клиентов. Использование метода основывается на анкетном опросе клиентов.
На основе замечаний и пожеланий клиентов (туристов) можно улучшать уровень предоставления услуг и обслуживания клиентов.