Типа критики: справедливая, частично справедливая, несправедливая и стратегии реагирования на них

1. Полностью несправедливая. Оскорбления, обобщения. «Тупица!», «Безобразие!», «черт знает что!»

Как быть?

Последовательно задавать вопросы:

- уточняющие: «что Вы имеете в виду?», «что Вы хотите этим сказать?»

- фактические «Что? Где? Когда?», «Факты?», «Примеры?»

- альтернативные «Вам не нравится это или это?»

- опустошающие. Подытожьте и переспросите. «Вам не нравится… Что еще?»

Эффект: человек может рассердиться - ведь Вы на высоте, но потом уважают.

2. Частично справедливая. Критикуют привычки, характер, высказывают свое мнение. Ч.в. обобщенная. «Вечно Вы опаздываете», «Вы плохо пишете».

Как быть?

Справедливое признать. Есть 3 способа:

- Метод торта. Как если кинули торт. Увернешься - никому не достанется. Стоит откусить кусочек, остальное пусть летит.

Например: вечно Вы опаздываете.---» Да, сегодня я опоздала.

- Согласиться с правом человека так думать. «У Вас плохие манеры» ---» «Да, не всем нравится», «Да, так может показаться».

- Перевод в достоинство. Высший пилотаж.

Например: «Любите Вы поболтать» ---» «Да, приятно поговорить с умными людьми»

«Вы всегда спорите» ---» В разговоре с Вами удается докопаться до истины.

3. Полностью справедливая. Конкретна.

Как быть? Признать, проговорить, что будете предпринимать.

4. Все 3 сразу. «Вы плохой работник, Вам ничего нельзя поручить, вечно Вы опаздываете, сегодня опоздали на 5 минут, так нельзя!»

Как быть? Радуйтесь, и признайте про 5 минут.

 

КРИТИКА "LEGE ARTIS" = "по всем законам искусства»

Прием состоит из четырех этапов;

I - ввод в критику, создание доброжелательной атмосферы в на­чале разговора;

II - критические замечания, высказывания по существу вопроса;

III - "обратная связь", визуальный контакт с критикуемым для опре­деления реакции на критику:

а) реакция адекватная (есть контакт глаз, доброжелательное лицо, кивки головой) - завершение критики ("мост на сотрудничество");

б) обида (нет контакта глаз, плечи опущены, руки закрыты, избегание взгляда, тремор
пальцев рук, покраснение, побледнение кожных покровов;

необ­ходимо "снять" обиду с помощью психологических приемов, на­пример приема "валидол", то есть сказать о том, что основная работа сделана хорошо, недостатки вполне устранимы, эта работа не потребует большого времени ("не так страшен черт, как его малюют"),

затем прием "авансированная похвала", с помощью которого высказать уверенность в том, что критикуемый коллега вполне справится с предлагаемыми изменениями, доработками, пересмотром точек зрения, а затем — завершение критики;

в) агрессия; в этом случае целесообразно предложить критикуемому самому решить, принимать ли высказанные пожелания или отвергать, игнорировать и пр. Невербальные сигналы, свидетельствующие о такой реак­ции - это суженные зрачки глаз, вертикальная складка на лбу, сжатые зубы, стиснутые кулаки, одно плечо направлено вперед и т. п. Критикующий в этой ситуации должен быстро перестроить­ся, чтобы избежать конфликта, и предложить критикуемому то, что было сказано, как информацию к размышлению;

IV - выход из критики, ее завершение, предложение о возможной по­мощи, эмоциональная поддержка: "я уверен, вы с этим справитесь".

Как воспринимать жалобы и рекламации:

1. Клиент не всегда прав, но противоречить ему нельзя. Настоять на своей правоте = потерять клиента
2. Необоснованных жалоб не бывает. Достаточно, что человек недоволен. Ведь это его мнение. Нужно выразить сожаление о случившемся.
3. Не надо:

- говорить, что не все так плохо, успокаивать (его не принимают всерьез)

- говорить, что этого не бывает. Еще бы!

- не перекладывайте вину, не черните других сотрудников фирмы. Не ищите виноватого.

- не говорите, что вы не причем. Это не так важно.

- не говорите: «Вы должны простить нас» (Не должен!)

- приводить доводы, пока клиент взволнован.

Правила:

- молчать. Дать высказать эмоции

- слушать. Не перебивать и не противоречить

- делать записи

- выскажите понимание, сочувствие, принесите извинения

- примите меры немедленно