Алгоритм операций по работе с экспортными грузами

Пассивный маркетинг

Прием телефонных звонков и факсов с запросами клиентуры о возможностях компании по организации перевозки экспортных грузов и стоимости этих услуг для клиента.

При получении факса с запросом клиента о возможности компании организовать перевозку и экспедирование экспортного груза, он регистрируется секретарем компании (ему присваивается входящий номер) и вручается в течение I часа, под роспись в получении, начальнику экспортно-импортного отдела, а в его отсутствие, его заместителю по экспортным операциям.

Во всех случаях телефонных обращений клиентов, с просьбой сообщить им возможности компании по отгрузке экспортных грузов, секретарь компании, прежде чем соединять клиента с начальником экспортно-импортного отдела или его заместителем по экспортным операциям, регистрирует телефонный звонок в «Журнале регистрации телефонных обращен и клиентуры (экспорт)» по следующей форме:

• наименование компании клиента;

• должность и ФИО звонившего;

• телефон;

• краткое изложение вопроса;

• фамилия сотрудника компании, с которым соединили клиента.

Ежемесячный анализ телефонных обращений клиентуры в компанию, может служить одним из оценочных факторов эффективности размещения ее рекламы в СМИ.

Начальник экспортно-импортного отдела или его заместитель по экспортным операциям, получив запрос клиента по факсу, принимают решение о том, соответствует ли запрос профилю работы компании. Факс с этой резолюцией возвращается секретарю, в журнале регистрации делается отметка об этом, после чего он передается под роспись начальнику отдела маркетинга.

При соединении начальника экспортно-импортного отдела или его заместителя по телефону с клиентом, они выясняют суть запроса, наименование компании, должность, ФИО и телефон звонившего. После чего принимают решение о подготовке ответа клиенту самим или поручении этой работы своим подчиненным.

Если незнакомый клиент, отказывается сообщать наименование компании, от имени которой он делает запрос и номер контактного телефона, то ему дается общая, ни к чему не обязывающая информация о готовности компании оказать требуемые услуги и предлагается в самой благожелательной форме, направить заявку по факсу на расчет ставок.

Активный маркетинг

В отличие от пассивного ожидания обращения клиента в компанию по факсу или по телефону, экспедитор может инициировать получение запроса на выполнение конкретной работы от интересующего его клиента.

Для инициации клиента необходимо:

а) определиться с тем. в продаже таких услуг компания заинтересована в первую очередь.

б) определиться с тем. клиенты из каких сегментов рынка могут быть заинтересованы в этих услугах.

в) собрать предварительную информацию о компаниях, являющихся потенциальными клиентами

г) сделать клиенту предложение, которое может заинтересовать его в работе с компанией.

В зависимости от специализации компании на оказании тех или иных услуг и ее резервных возможностей, компания может быть заинтересована в продаже следующих услуг:

• внутрипортовое экспедирование грузов;

• таможенные услуги;

• услуги по страхованию грузов;

• агентирование морских и речных судов;

• фрахтование морских и речных судов;

• организация перевозок генеральных грузов морским, речным, железнодорожным, автомобильным и воздушным транспортом;

• организация перевозок негабаритных и тяжеловесных грузов.

• организация перевозок рефрижераторных грузов.

• организация перевозок мелкопартионных грузов;

• организация перевозок опасных и разрядных грузов.

• организация перевозок наливных грузов.

• организация перевозок грузов в универсальных контейнерах.

• организация перевозок грузов в танк - контейнерах.

• организация перевозок навалочных грузов.

• организация перевозок лесных грузов.

И т.д.

В зависимости от услуг, в продаже которых компания заинтересована в первую очередь, ее клиентами могут являться:

· другие экспедиторские компании, которые не имеют представительства для организации внутрипортового экспедирования;

· компании, не имеющие и своем штате квалифицированных декларантов.

· компании, не имеющие существенных скидок от страховщиков морские и речные перевозчики.

· компании, экспортирующие массовые грузы, отгрузка которых

· производится судовыми партиями;

· компании, уже работающие на экспорте, которые могут быть заинтересованы в получении более льготных тарифов на экспорт своих грузов: морским, речным, железнодорожным автомобильным и воздушным транспортом;

· компании, осуществляющие строительство за рубежом промышленных объектов «под ключ», а также компании экспортирующие турбины станки и другое крупногабаритное и тяжеловесное оборудование, компании, продающие за границу товары, требующие особых температурных условий для их транспортировки (продукты питания, химические соединения и т.д.);

· компании, экспортеры химических соединений, попадающих под категорию опасных грузов;

· экспортеры нефти, мазута, сжиженного газа и ряда других химических соединений, продажа которых на экспорт производится наливом; экспортеры бумаги, фанеры, подшипников, запасных частей и многих других грузов, продажа которых на экспорт в универсальных контейнерах более предпочтительна, чем их отгрузка в судовых помещениях; экспортеры наливных химических соединений малыми партиями; экспортеры угля, удобрений навалом, металлолома навалом и других грузов;

· компании, экспортирующие пиловочник, балансы, пиломатериалы.

· Источниками первичной информации о компаниях, которые могут быть потенциальными клиентами являются:

· отраслевые выставки, на которых компании рассказывают о себе и предлагают свою продукцию;

· отраслевые рекламные издания, с информацией о компаниях и сфере

· их деятельности;

· информационные базы данных об экспорте товаров;

· отраслевые справочники экспортеров;

· СМИ.

Для того, чтобы заинтересовать потенциального клиента в сотрудничестве, необходимо сделать ему предложение, анализ которого побудил бы клиента направить в компанию уже конкретный запрос на определенные услуги.

Получив запрос клиента на котировку ставок, экспедитор выполняет операции, аналогичные операциям пассивного маркетинга.

Подготовка коммерческого предложения

Принимая во внимание относительную стабильность валютных тарифов отечественных и иностранных перевозчиков, запрашивать их о текущих ставках целесообразно только в двух случаях:

а) когда просчитывается транспортная составляющая первый раз;

б) когда требуется абсолютно точная информация о действующей ставке, для внесения ее в договор с клиентом.

С учетом временного разрыва между запросом клиента и готовностью груза к отгрузке на экспорт, валютные тарифы, полученные от перевозчиков 2-3 месяца назад, могут успешно использоваться для котировок ставок коммерческих предложений с оговорками об их возможных изменениях, получении объемных скидок.

С этой целью, все полученные от перевозчиков ставки должны фиксироваться в компьютерном файле «Тарифы перевозчиков по следующей форме:

• наименование перевозчика;

• маршрут перевозки;

• наименование груза;

• количество груза;

• дата получения ставки.

Запросы морским перевозчикам делаются на основании «Карты морских перевозчиков*, которая ежегодно обновляется и содержит следующую информацию: Запросы морским перевозчикам делаются на основании «Карты морских перевозчиков*, которая ежегодно обновляется и содержит следующую информацию:

• порты захода линейных судов в алфавитном порядке;

• наименования судоходных компаний, обслуживающих эти порты.

При этом на один и тот же порт, как правило, работают несколько перевозчиков. Отдельно для каждого перевозчика указываются названия агентств, которые их обслуживают, например, в СПБ и Москве, также ФИО и телефоны контактных лиц, к которым следует обращаться с запросами по ставкам.

Принимая во внимание возможность отгрузки экспортных грузов не только с причалов определенного порта, но и причалов других стивидорных компаний, расчет ставок за погрузо-разгрузочные работы производится на основании их официальных тарифов.

Конъюнктурный лист составляется только в тех случаях, когда речь идет о расчете ставок для конкретных договоров с клиентами. Во всех остальных случаях, когда ставка рассчитывается для коммерческого предложения и может носить относительно приблизительный характер, оформи, не конъюнктурных листов может быть опущено.

При подготовке коммерческого предложения на устный или письменный запрос клиента, его стиль и характер должны соответствовать стилю и характеру запроса клиента. Это означает, что если запрос клиента сделан устно и нуждается в срочном ответе, то ответ так же, как правило, дастся по телефону.

На письменные запросы даются отпеты.

При подготовке ответа на запрос клиента мало помнить о том что в подавляющем большинстве случаев псе обращающиеся к нам в первый раз незнакомые клиенты, не планируют отправку своих грузов на экспорт в ближайшее время. Речь, как правило, идет о проработке условий контракта, транспортная составляющая которого определяется с точностью от 10 до 50% (в зависимости от стоимости груза и расстояния транспортировки).

Отправка коммерческих предложений клиентам

В тех случаях, когда на запросы клиентуры лаются письменные ответы по факсу, они оформляются испаши татем на бланках компании, визируются в отделе маркетинга и подписываются начальником экспортно-импортного отдела, а его отсутствие - его заместителем по экспортным операциям. Подписанные факсы сдаются секретарю компании, регистрируются, отсылаются и вместе с «отбойками» возвращается исполнителю.

Выяснение по телефону реакции клиента

на сделанное ему коммерческое предложение

По прошествии суток, после отправки коммерческого предложения, исполнитель должен позвонить по телефону лицу, обратившемуся с запросом и поинтересоваться его отношением к сделанному компанией предложению в процессе этого разговора, независимо от реакции клиента на сделанное ему предложение, исполнитель должен стремиться организовать личную встречу с клиентом, с приглашением его посетить компанию. Посещение нашими сотрудниками компании-клиента также является целесообразным для установления более тесных деловых отношений.

Отправка клиенту формы заявки на ТЭО и перевозку груза

При получении от клиента информации о том, что он готов рассмотреть вопрос заключения договора на перевозку и экспедирование груза, для уточнения деталей перевозки, ему высылается типовая форма заявки компании на перевозку и экспедирование. Эта заявка должна содержать исчерпывающую информацию для подготовки проекта договора с клиентом: 

· полное наименование компании-заказчика услуг, должность и ФИО лица, которое будет подписывать договор с компанией;

· наименование груза;

· упаковка груз;

· количества груза по данному договору;

· маршрут перевозки;

· наименование услуг, в которых нуждается заказчик,

· сроки выполнения перевозки;

· необходимость страхования груза;

· условия поставки по запродажному контракту,

особые требования или условия перевозки.

Типовая форма отправляется клиенту по факсу исполнителем, без регистрации секретарем компании. Ее отправке должен предшествовать телефонный разговор с контактным лицом.

Прием заявки клиента на ТЭО и перевозку груза

При поступлении в компанию, заполненной клиентом формы заявки на ТЭО и перевозку грузов, она регистрируется секретарем и передается под роспись начальнику экспортно-импортного отдела или его заместителю по экспортным операциям, которые принимают решение об исполнителе организации конкретной перевозки груза и налагают на нее соответствующую резолюцию.