Разработка анкеты тайного покупателя

Постановка задачи

Для каждого конкретного случая задачи исследования разрабатываются индивидуально. Перечислим самые распространенные из них:

1. Эффективна ли работа сотрудников непосредственно взаимодействующих с клиентами компании?

2. Выполняются ли сотрудниками предписанные стандарты обслуживания?

3. Работают ли сотрудники честно?

4. Как сотрудники ведут себя в конфликтных ситуациях?

5. Заинтересованы ли сотрудники в совершении сделки, что для этого предпринимают?

6. Ориентируются ли сотрудники в особенностях товара/услуг?

Главное при подготовке подобного исследования определить приоритетные направления оценки: честность сотрудников, качество сервиса, сравнение работы с конкурентами или соответствие принципов общения с клиентами с общим имиджем компании.

Определение методов проверки

На данном этапе компании необходимо определиться с методами проверки. К числу наиболее популярных относятся:

1. телефонные звонки для оценки работы консультантов;

2. осуществление покупки товара или услугу для определения качества службы продаж;

3. получение товара со склада;

4. возврат товара;

5. создание провокационной ситуации с целью понять, как действуют сотрудники в нестандартных ситуациях;

6. отправка заявок на электронную почту или через форму заказа на сайте и т.д.

Каждый из методов хорош для решения конкретных задач. Важно задействовать все доступные методы проверки, которые подходят вашей компании.

Разработка анкеты тайного покупателя

Анкета тайного покупателя — основной инструмент сбора необходимой информации. От того, насколько правильно составлена анкета, а главное, насколько грамотно она заполнена, зависит все исследование.

Хотим подчеркнуть, что универсальных анкет не существует. Для каждой компании она разрабатывается индивидуально, с учетом поставленных целей, задач и необходимых параметров оценки. То есть если на предприятии существуют стандарты обслуживания клиентов, то анкета составляется таким образом, чтобы оценить полноту соблюдения этих стандартов. Например, если консультант должен проявить инициативу и предложить помощь клиенту не ранее, чем через 30 секунд (после того, как тот вошел в магазин) Тайный покупатель должен отметить это в своей анкете.

Критерии оценки необходимо составлять таким образом, чтобы собрать как можно больше интересующей информации. Для этого вопросы в анкете тайного покупателя должны быть простыми, понятными и не иметь двойного смысла.

Пример:

Критерии оценки

1. Удобство расположения и доступности объекта проверки:

o Наличие понятных указателей проезда

o Наличие свободных мест на парковке для автомобилей

o Читаемая и видимая вывеска у входа

o Дружелюбный администратор на входе, охрана и др.

2. Чистота и комфорт в помещении:

o Чистота ковров и полов в помещении

o Чистота дверей, витрин и окон

o Комфортное освещение и температура в помещении

o Наличие или отсутствие очередей у витрин

o Наличие зон для детей и др.

3. Внешний вид сотрудников:

o Соблюдение требований к рабочей форме

o Опрятный вид, спокойный макияж и прическа

o Отсутствие резких запахов парфюмерии

o Наличие читаемого бейджа и др.

4. Поведение персонала:

o Встреча клиента с улыбкой

o Предложение помощи в выборе покупок

o Отсутствие консультанта на рабочем месте

o Разговоры работников на отвлеченные темы

o Раздраженность, скандалы, невнимательность и др.

5. Результативность продаж:

o Выявление потребностей клиента

o Владение инструментами продаж

o Знания о своих товарах и услугах

o Работа с возражениями клиента и др.

Большинство экспертов рекомендуют придерживаться золотой середины между количеством ответов и их качеством и составлять анкеты объемом не более 50 вопросов, ведь не каждый тайный покупатель сможет запомнить и через час воспроизвести 50 оценок. Вероятней всего, он что-то упустит, а его ответы будут искажены.

В большинстве случаев анкету тайного покупателя необходимо составить один раз и впоследствии использовать от исследования к исследованию. Одна форма анкеты позволяет вести одинаковую отчетность и отслеживать динамику изменений оценки с течением времени. Иногда анкета может потребовать доработки, например, при изменении или дополнении стандартов обслуживания.