Студопедия
МОТОСАФАРИ и МОТОТУРЫ АФРИКА !!!

Авиадвигателестроения Административное право Административное право Беларусии Алгебра Архитектура Безопасность жизнедеятельности Введение в профессию «психолог» Введение в экономику культуры Высшая математика Геология Геоморфология Гидрология и гидрометрии Гидросистемы и гидромашины История Украины Культурология Культурология Логика Маркетинг Машиностроение Медицинская психология Менеджмент Металлы и сварка Методы и средства измерений электрических величин Мировая экономика Начертательная геометрия Основы экономической теории Охрана труда Пожарная тактика Процессы и структуры мышления Профессиональная психология Психология Психология менеджмента Современные фундаментальные и прикладные исследования в приборостроении Социальная психология Социально-философская проблематика Социология Статистика Теоретические основы информатики Теория автоматического регулирования Теория вероятности Транспортное право Туроператор Уголовное право Уголовный процесс Управление современным производством Физика Физические явления Философия Холодильные установки Экология Экономика История экономики Основы экономики Экономика предприятия Экономическая история Экономическая теория Экономический анализ Развитие экономики ЕС Чрезвычайные ситуации ВКонтакте Одноклассники Мой Мир Фейсбук LiveJournal Instagram

Разработка анкеты тайного покупателя

Постановка задачи

Для каждого конкретного случая задачи исследования разрабатываются индивидуально. Перечислим самые распространенные из них:

1. Эффективна ли работа сотрудников непосредственно взаимодействующих с клиентами компании?

2. Выполняются ли сотрудниками предписанные стандарты обслуживания?

3. Работают ли сотрудники честно?

4. Как сотрудники ведут себя в конфликтных ситуациях?

5. Заинтересованы ли сотрудники в совершении сделки, что для этого предпринимают?

6. Ориентируются ли сотрудники в особенностях товара/услуг?

Главное при подготовке подобного исследования определить приоритетные направления оценки: честность сотрудников, качество сервиса, сравнение работы с конкурентами или соответствие принципов общения с клиентами с общим имиджем компании.

Определение методов проверки

На данном этапе компании необходимо определиться с методами проверки. К числу наиболее популярных относятся:

1. телефонные звонки для оценки работы консультантов;

2. осуществление покупки товара или услугу для определения качества службы продаж;

3. получение товара со склада;

4. возврат товара;

5. создание провокационной ситуации с целью понять, как действуют сотрудники в нестандартных ситуациях;

6. отправка заявок на электронную почту или через форму заказа на сайте и т.д.

Каждый из методов хорош для решения конкретных задач. Важно задействовать все доступные методы проверки, которые подходят вашей компании.

Разработка анкеты тайного покупателя

Анкета тайного покупателя — основной инструмент сбора необходимой информации. От того, насколько правильно составлена анкета, а главное, насколько грамотно она заполнена, зависит все исследование.

Хотим подчеркнуть, что универсальных анкет не существует. Для каждой компании она разрабатывается индивидуально, с учетом поставленных целей, задач и необходимых параметров оценки. То есть если на предприятии существуют стандарты обслуживания клиентов, то анкета составляется таким образом, чтобы оценить полноту соблюдения этих стандартов. Например, если консультант должен проявить инициативу и предложить помощь клиенту не ранее, чем через 30 секунд (после того, как тот вошел в магазин) Тайный покупатель должен отметить это в своей анкете.

Критерии оценки необходимо составлять таким образом, чтобы собрать как можно больше интересующей информации. Для этого вопросы в анкете тайного покупателя должны быть простыми, понятными и не иметь двойного смысла.

Пример:

Критерии оценки

1. Удобство расположения и доступности объекта проверки:

o Наличие понятных указателей проезда

o Наличие свободных мест на парковке для автомобилей




o Читаемая и видимая вывеска у входа

o Дружелюбный администратор на входе, охрана и др.

2. Чистота и комфорт в помещении:

o Чистота ковров и полов в помещении

o Чистота дверей, витрин и окон

o Комфортное освещение и температура в помещении

o Наличие или отсутствие очередей у витрин

o Наличие зон для детей и др.

3. Внешний вид сотрудников:

o Соблюдение требований к рабочей форме

o Опрятный вид, спокойный макияж и прическа

o Отсутствие резких запахов парфюмерии

o Наличие читаемого бейджа и др.

4. Поведение персонала:

o Встреча клиента с улыбкой

o Предложение помощи в выборе покупок

o Отсутствие консультанта на рабочем месте

o Разговоры работников на отвлеченные темы

o Раздраженность, скандалы, невнимательность и др.

5. Результативность продаж:

o Выявление потребностей клиента

o Владение инструментами продаж

o Знания о своих товарах и услугах

o Работа с возражениями клиента и др.

Большинство экспертов рекомендуют придерживаться золотой середины между количеством ответов и их качеством и составлять анкеты объемом не более 50 вопросов, ведь не каждый тайный покупатель сможет запомнить и через час воспроизвести 50 оценок. Вероятней всего, он что-то упустит, а его ответы будут искажены.

В большинстве случаев анкету тайного покупателя необходимо составить один раз и впоследствии использовать от исследования к исследованию. Одна форма анкеты позволяет вести одинаковую отчетность и отслеживать динамику изменений оценки с течением времени. Иногда анкета может потребовать доработки, например, при изменении или дополнении стандартов обслуживания.

   


Дата добавления: 2017-11-01; просмотров: 574; Опубликованный материал нарушает авторские права? | Защита персональных данных


Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском:

Лучшие изречения: На стипендию можно купить что-нибудь, но не больше... 9485 - | 7518 - или читать все...

 

3.83.188.254 © studopedia.ru Не является автором материалов, которые размещены. Но предоставляет возможность бесплатного использования. Есть нарушение авторского права? Напишите нам | Обратная связь.


Генерация страницы за: 0.002 сек.