2017-11-01
14235
Постановка задачи
Для каждого конкретного случая задачи исследования разрабатываются индивидуально. Перечислим самые распространенные из них:
1. Эффективна ли работа сотрудников непосредственно взаимодействующих с клиентами компании?
2. Выполняются ли сотрудниками предписанные стандарты обслуживания?
3. Работают ли сотрудники честно?
4. Как сотрудники ведут себя в конфликтных ситуациях?
5. Заинтересованы ли сотрудники в совершении сделки, что для этого предпринимают?
6. Ориентируются ли сотрудники в особенностях товара/услуг?
Главное при подготовке подобного исследования определить приоритетные направления оценки: честность сотрудников, качество сервиса, сравнение работы с конкурентами или соответствие принципов общения с клиентами с общим имиджем компании.
Определение методов проверки
На данном этапе компании необходимо определиться с методами проверки. К числу наиболее популярных относятся:
1. телефонные звонки для оценки работы консультантов;
2. осуществление покупки товара или услугу для определения качества службы продаж;
3. получение товара со склада;
4. возврат товара;
5. создание провокационной ситуации с целью понять, как действуют сотрудники в нестандартных ситуациях;
6. отправка заявок на электронную почту или через форму заказа на сайте и т.д.
Каждый из методов хорош для решения конкретных задач. Важно задействовать все доступные методы проверки, которые подходят вашей компании.
Разработка анкеты тайного покупателя
Анкета тайного покупателя — основной инструмент сбора необходимой информации. От того, насколько правильно составлена анкета, а главное, насколько грамотно она заполнена, зависит все исследование.
Хотим подчеркнуть, что универсальных анкет не существует. Для каждой компании она разрабатывается индивидуально, с учетом поставленных целей, задач и необходимых параметров оценки. То есть если на предприятии существуют стандарты обслуживания клиентов, то анкета составляется таким образом, чтобы оценить полноту соблюдения этих стандартов. Например, если консультант должен проявить инициативу и предложить помощь клиенту не ранее, чем через 30 секунд (после того, как тот вошел в магазин) Тайный покупатель должен отметить это в своей анкете.
Критерии оценки необходимо составлять таким образом, чтобы собрать как можно больше интересующей информации. Для этого вопросы в анкете тайного покупателя должны быть простыми, понятными и не иметь двойного смысла.
Пример:
Критерии оценки
1. Удобство расположения и доступности объекта проверки:
o Наличие понятных указателей проезда
o Наличие свободных мест на парковке для автомобилей
o Читаемая и видимая вывеска у входа
o Дружелюбный администратор на входе, охрана и др.
2. Чистота и комфорт в помещении:
o Чистота ковров и полов в помещении
o Чистота дверей, витрин и окон
o Комфортное освещение и температура в помещении
o Наличие или отсутствие очередей у витрин
o Наличие зон для детей и др.
3. Внешний вид сотрудников:
o Соблюдение требований к рабочей форме
o Опрятный вид, спокойный макияж и прическа
o Отсутствие резких запахов парфюмерии
o Наличие читаемого бейджа и др.
4. Поведение персонала:
o Встреча клиента с улыбкой
o Предложение помощи в выборе покупок
o Отсутствие консультанта на рабочем месте
o Разговоры работников на отвлеченные темы
o Раздраженность, скандалы, невнимательность и др.
5. Результативность продаж:
o Выявление потребностей клиента
o Владение инструментами продаж
o Знания о своих товарах и услугах
o Работа с возражениями клиента и др.
Большинство экспертов рекомендуют придерживаться золотой середины между количеством ответов и их качеством и составлять анкеты объемом не более 50 вопросов, ведь не каждый тайный покупатель сможет запомнить и через час воспроизвести 50 оценок. Вероятней всего, он что-то упустит, а его ответы будут искажены.
В большинстве случаев анкету тайного покупателя необходимо составить один раз и впоследствии использовать от исследования к исследованию. Одна форма анкеты позволяет вести одинаковую отчетность и отслеживать динамику изменений оценки с течением времени. Иногда анкета может потребовать доработки, например, при изменении или дополнении стандартов обслуживания.
