Предупредительность, готовность к услугам, к выполнению любых просьб покупателей

Кому не случалось наблюдать, как иной продавец нехотя выслушивает просьбу покупателя, пытаясь уклониться от ее выполнения? А как трудно бывает получить от такого продавца вразумительный ответ на вопрос. Сам продавец может оправды­ваться тем, что устал или просьба покупателя не кажется ему разумной. Основная же причина подобного поведения в том, что в работе у такого продавца преобладают мотивы избегания. Каждое обращение покупателя он воспринимает как не­приятность и нисколько не пытается это скрыть. Особенно это относится к явным "капризам" покупателя, когда ему самому трудно сформулировать собственную просьбу.

Сталкиваясь с нежеланием выполнить его просьбу, ответить на вопрос, покупатель или отступает и уходит (унося деньги, которые могли бы остаться в магазине), или проявляет настой­чивость и добивается своего, подавляя сопротивление продав­ца. Выполнение просьбы под нажимом, против воли, вносит напряженность в общение продавца и покупателя, портит обоим настроение.

Если же продавец внутренне настроен на выполнение любых просьб покупателя, то как это ни парадоксально, ему не страшна никакая прихоть. Такой подход избавляет от сомнений: "Выпол­нять или не выполнять просьбу, а если не выполнять, то под каким предлогом?" Вместо этого, порой нелегкого и обоюдоост­рого, вопроса перед продавцом встает другой: "Как лучше выполнить просьбу?" Вопрос не легче первого, но зато сама его постановка располагает продавца и покупателя друг к другу.

Просьбы невыполнимые (бывают и такие) можно попытаться как-то подправить и удовлетворить хотя бы частично. И лишь в крайнем случае объяснить невозможность их выполнения при всем старании и при самом доброжелательном отношении.

При таком подходе к делу продавцу придется больше гово­рить, тратить больше энергии, а это в свою очередь может уси­лить физическое утомление. Зато продавец избежит нервно-психического перенапряжения, которое переносится тяжелее и восстановление сил после которого происходит дольше, чем после утомления физического.

Следовать данному принципу поведения будет легче, если понять, что кажущаяся капризность покупателя чаще всего является следствием нечеткости или необычности модели поиска, для которой ему не удается найти соответствия. Поку­патель при этом может вовсе не думать о продавце и уж, конеч­но, далек от намерения "нарочно" придумывать нелепые прось­бы и портить продавцу настроение. Но даже если "капризность" покупателя не кажущаяся, тем более проще сразу выполнить его пожелания, нежели вступать в бесплодные пререкания, так как в этом случае покупатель будет особенно настойчив. При крайней придирчивости покупателя непринужденное выполнение всех его требований (в пределах реальных возможностей) становится лучшим способом избежать неприятностей.

Все наши рассуждения можно свести к простой и легко запо­минающейся формуле: "Лучше напрягать мышцы, чем нервы". Особого упоминания заслуживают простейшие, часто повторя­ющиеся вопросы и просьбы, утомляющие своим однообразием и нередко вызывающие раздражение. "Надоело твердить одно и то же", - оправдывается продавец, отказавшийся назвать цену товара и отославший покупателя смотреть ценник. Выручить в подобных случаях может, с одной стороны, выработка авто­матизма в ответах на стандартные вопросы, а с другой — созна­ние того, что для каждого спрашивающего его вопрос первый, единственный и вполне уместный.