2017-11-01
1955
Отчет по проверкам тайного покупателя представляет собой набор таблиц, в которых объединены результаты исследования. Для наглядности, как правило, такие отчеты сопровождаются различными диаграммами и графиками.
Правильно составленный отчет позволяет компании быстро оценить текущую ситуацию и вовремя среагировать на те или иные изменения.
Отчет по результатам проведения исследования «Тайный покупатель»
Дата проведения: 2016 г.
Выборка: 11 сотрудников, менеджеры по продажам, сети фитнесс-клубов
Цель исследования: составить представление об уровне сервисного обслуживания сети фитнесс-клубов
В ходе исследования, были проведены контрольные срезы беседы клиента (тайного покупателя) и сотрудника (менеджера клуба).
Надо отметить, что уровень подготовки сотрудников разный (см. анкеты в приложении), однако, в ходе исследование, мы можем выделить общие положительные моменты, характерные для всех клубов:
1. Сотрудники умеют эмоционально располагать к себе клиента, и подстраиваются под него.
2. Все сотрудники в отличной физической форме, внешне привлекательны, что является важным фактором установления контакта.
3. Сотрудники информированы о всех услугах фитнесс — клуба, могут перечислить все программы, и виды тренировок, а также особенности занятий.
Моменты, которые на наш взгляд, можно улучшить и доработать:
1. Стандарты работы: на первом этапе, в нескольких клубах беседа напоминала допрос. «Где вы о нас узнали, как ваша фамилия, ваш телефон». Сотрудники не объясняют, зачем эта информация, вследствие этого у клиента может возникнуть напряжение и потом приходится это напряжение снимать в дальнейшем разговоре.
Кроме этого, надо учитывать, что это VIP клиенты. У которых, развит мотив власти, и при подобном обращении, можно спровоцировать бессознательный негатив. У VIP клиентов установка «Вопросы здесь задаю я», как правило, это они приходят и устанавливают «правила игры». В этом моменте им предлагается другая роль.
2. Почти все сотрудники работают в так называемом режиме «Гид — экскурсовод». Проводят по фитнесс — клубу, и рассказывают о том, что попадает в поле зрения клиента. Такая манера вести беседу отлично подходит для клиента с уже сформированной потребностью (а таких, примерно 20%). Поэтому получается ситуация, когда в 80% сотрудник предлагает клиенту самому принять решение. Хотя, надо отметить, этих людей брали в отдел продаж.
Этот презентационный режим подачи информации отражает товаро – ориентированный подход. Так работают другие организации.
Они демонстрируют свой клуб, говорят «Вот мы самые лучшие». Безусловно, это так. Но необходимо двигаться вперед, ведь и клиенты стали избалованными, их уже не удивишь такой презентацией. Поэтому мы предлагаем обратить внимание, на формирование у сотрудников Клиент-ориентированного подхода. Где общение ведется в режиме консультативной продажи, и в центре внимания находиться не тренажерный зал, а Клиент, с его ценностями.
Кроме этого, если уж ведется беседа в презентационном режиме, важно соблюдать презентацию на языке пользы. А не ограничиваться простым перечислением услуг. Так сотрудники оставляют додумывать клиента самого, какую выгоду он получит.
3. Так как сотрудники работают в товаро – ориентированном подходе, почти у всех отсутствует этап выяснения потребностей.
4. Еще один важный момент, это отстройка от конкурентов и собственное позиционирование. Плюсом можно назвать позиционирование инструкторов. А на вопрос чем отличается еще, мы получали размытый ответ («лучше…давно работаем, первые на рынке»). То есть нужно проработать собственные конкурентные преимущества (как например клуб для женщин)
5. Также обратить внимание на работу с возражениями, особенно с ценовыми. Никто не применял специальных приемов.
6. Особо хочется отметить момент вербального общения, а точнее построение слов. В работе с VIP клиентами вообще не должно быть таких фраз – команд «Присаживайтесь, подождите». Разумно в речи использовать мягкие обороты «Вы можете…». Также сотрудники используют в речи профессиональные термины, не объясняя их.
7. Важный момент — ожидание клиента. В разных местах приходилась ждать до 17 минут. Разумно продумать, как занять клиента на этот период, и кто за это отвечает.
Вообще можно продумать, о том, как скоординировать действия всех сотрудников (начиная с обращения охранника). Это работа в команде. Например, мы так и не получили информацию о скидках на корпоративные программы, сотрудник не владел информацией. Вопросы горизонтальной коммуникации и слаженности остается открытыми.
Кроме этого, в ходе исследования мы сталкивались с «запрещенными словами»:
· Я не знаю
· Я не владею такой информацией
· Я вам посоветовать не могу
Для клиента не важно, кто перед ним. Он составит первое неизгладимое впечатление при общении с любым сотрудником. Если мы говорим о клиент — ориентированном подходе, который подразумевает, что МЫ решаем проблему клиенту, таких слов лучше избегать.
Итак, цель исследования была достигнута, мы увидели ресурсы сотрудников, а также моменты, которые можно улучшить, «подтянуть».
Остальные данные были отражены в анкетах, по каждому сотруднику. Анкеты прикладываются в приложении. И последний практический момент: что должно быть в чек — листе (анкете) тайного покупателя? Пример такой анкеты:
Чек — лист «Тайный покупатель»
| Клуб, адрес: | |
| Время наблюдения | |
| Сотрудник: | |
| День недели: | |
| 1. Чем занимался сотрудник при входе клиента (отметить пункты) | |
| · общался с клиентом | |
| · занимался чем-то по работе (писал, разговаривал по тел.) | |
| · просто сидел | |
| · просто стоял в ожидании клиентов | |
| · занимался посторонними делами (разговаривал с другими людьми, слушал музыку) | |
| · не было на месте | |
| 2. Время обращения сотрудника к клиенту (отметить пункты) | |
| · Сразу при входе | |
| · Клиент начал что-то рассматривать | |
| · Клиент первым начал разговор | |
| 3. Приветствие (отметить, в соответствующей колонке) | |
| ДА | Форма обращения: · здравствуйте · добрый день (утро, вечер) · что хотели? · другое |
| НЕТ | |
| ДА | Улыбка/ дружественность |
| НЕТ | |
| 4. Качество ведения беседы с клиентом ( Отметить в баллах, балльная оценка от 1 до 10) | |
| · Внешний вид сотрудника | |
| · Первое впечатление от общения с сотрудником | |
| · Информация по видам услуг (расписание, льготы, тарифы и др.) | |
| · Заинтересованность в клиенте | |
| · Включенность сотрудника, эмоциональный настрой | |
| 5. Манера общения (эмоциональный фон) продавца с покупателем (отметить пункты) | |
| · Безразличие | |
| · Навязчивость | |
| · Раздраженность | |
| · Высокомерие | |
| · Равнодушие | |
| · Приветливость | |
| · Общительность | |
| · Вежливость | |
| 6. Решение запроса клиента (Этапы и техники) (отметить пункты) | |
| · Использование техники Активного слушания | |
| · Использование открытых вопросы на этапе выяснения потребностей | |
| · Использование альтернативных вопросов | |
| · Определение потребностей клиента | |
| · Определение критериев клиента | |
| · Проведение презентации в соответствии с выявленными потребностями и критериями / Выдает полную информацию | |
| · Использование Языка пользы | |
| · Сотрудник отвечает уверенно, аргументировано, убедительно (позиционирование и отстройка от конкурентов) | |
| · Соблюдение техники работы с возражениями · (Рациональный/ ценовые/ эмоциональные/ ложные/ другое) | |
| · Знание основных преимуществ и недостатков конкурентов | |
| · Использует односложные ответы · Отвечает сбивчиво, чувствуется незнание | |
| · Побуждение клиента к заключению сделки | |
| · Методы завершения продажи | |
| · Выход из контакта / Установление отношений на будущее | |
| Общая компетентность: ( Отметить в балла, балльная оценка от 1 до 10) | |
| Дополнительные замечания/ Примечания: |
