К управлению качеством

Применение процессного подхода

Традиционно деятельность организации рассматривают, анализируя ее в вертикальном разрезе, т.е. изучая ее организационную структуру. Однако работы выполняются (или не выполняются из-за каких-то сбоев) горизонтально или межфункционально, а не иерархически.

В условиях применения процессного подхода к управлению нельзя рассматривать предприятия как набор отдельных высокоспециализированных индивидуальных исполнителей и единиц, свободным образом состыкованных в рамках общей функциональной иерархической структуры.

Процесс (process) — это последовательность видов деятельности, предназначенных для достижения какого-то результата. По определению, принятому, процесс показывает, как работа приводит к ценности, необходимой потребителю. Как правило, процесс рассматривается как комбинации видов деятельности и операций, участвующих в трансформации входных ресурсов (физических сооружений, материалов, капитала, оборудования, людей и энергии) в ресурсы на выходе (товары и услуги).

К типовым производственным процессам относятся машинная обработка, смешивание компонентов, сборка, выполнение заказов, одобрение заявки на выдачу кредита. Почти для каждого крупного вида деятельности, выполняемого в организации, требуется процесс, который не выходит за традиционные границы организации.

Например, процессы, связанные с выполнением заказов, могут потребовать наличия торгового представителя, получающего заказ; представителя отдела маркетинга, вводящего полученный заказ в компьютерную систему компании; проверку заказчика на кредитоспособность в отделе финансов; комплектацию, упаковку и отгрузку заказа, чем занимаются представители отдела дистрибьюции и логистики; работу с инвойсом, выполняемую сотрудниками финансового отдела, и установку продукта на месте (эту задачу решают инженеры из отдела обслуживания).

В графическом виде применение процессного подхода к управлению качеством показано на рис. 5.3.

Рисунок 5.3 – Процессный подход к управлению

в системе «всеобщего качества»

При подходе, основанном на управлении «всеобщим качеством» организация рассматривается как система взаимосвязанных процессов, в течение какого-то времени состыкованных через боковые связи и через сеть сотрудничающих (внутренних и внешних) поставщиков и потребителей. Каждый процесс связан с миссией и предназначением предприятия через иерархию микро- и макропроцессов. Каждый процесс состоит из субпроцессов и в свою очередь сам входит в состав более крупного процесса. Структура процессов повторяется в масштабах всей иерархической структуры управления организацией.

Процессный подход связывает все необходимые виды деятельности. Многие из самых больших преимуществ, получаемых в результате улучшения функционирования организации, связаны с организационными интерфейсами, то есть с теми стыковыми участками, которые на схеме структуры организации лежат между ячейками.

Выбор необходимого, сфокусированного на применение лучших процессов подхода к управлению качеством позволяет обеспечивать совместимость «входов» и «выходов» всех процессов организации.

Следовательно, в процессной модели выделяются четыре функции (планировании, контроль, мотивация, организация), которые в совокупности образуют структуру процессно-ориентированную структуру системы управления качеством. При этом, поскольку управление качеством включает в себя вертикальные и горизонтальные процессы, все функции должны быть распределены в две группы.

В первую группу необходимо включить функции, характеризующие процессы вертикального управления организацией:

- взаимодействие с внешней средой, в первую очередь - с клиентами (потребителями) и поставщиками;

- принятие решений стратегического и тактического характера;

- определение целей и политики в области качества;

- планирование качества;

- организация работ по качеству - создание или улучшение системы качества, обеспечение материальными ресурсами, создание необходимой инфраструктуры и рабочей среды;

- управление персоналом.

Во вторую группу включаются функции, которые относятся к оперативному управлению качеством и образуют «горизонтальные процессы управления»:

· контроль качества в производственном процессе;

· информационное обеспечение качества;

· разработка мероприятий, направленных на повышение качества, а также – на устранение, предупреждение и профилактику дефектов;

· принятие оперативных решений по разработанным мероприятиям;

· реализация мероприятий при управлении производственным процессом.

Оперативное управление осуществляется путем реализации функций в соответствии с целями, планами и параметрами процессов, установленными при выполнении функций, входящих в вертикальную модель управления организацией.

Классификация процессов, реализуемых в системе управления качеством приведена в таблице 5.1.

Для разработки процессно-ориентированной модели системы управления качеством необходимо осуществить следующие действия.

Первый этап связан с определением стратегических целей развития, которые должны быть четко увязаны с экономическими, коммерческими и социальными целями и имели количественное выражение.

Второй этап состоит в оценке состояния процессов управления качеством в системе общего менеджмента организации.

Третий этап связан с детальной переработкой выбранных направлений совершенствования и составления программы конкретных действий с целями, задачами развития организации.

На четвертом этапе необходимо классифицировать и описать все процессы, определить начальную и конечную «точку» процесса, а также установить границы протекания процесса и его ресурсное обеспечение.

Таблица 5.1

Классификация процессов системы управления качеством

Тип процесса	Процессы высшего менеджмента
1. Менеджмент со стороны руководства
Тип процесса	Процессы жизненного цикла продукции
1. Маркетинговая деятельность 2. Проектирование 3. Закупки 4. Технологическая подготовка производства 5. Производство продукции 6. Контроль и проведение испытаний 7. Погрузочно-разгрузочные работы, консервация, хранение, поставка 8. Техническое обслуживание
Тип процесса	Вспомогательные процессы
1. Менеджмент ресурсов 2. Управление документацией 3. Идентификация и прослеживаемость 4. Управление контрольным, измерительным и испытательным оборудованием 5. Управление несоответствующей продукцией 6. Внутренние проверки качества 7. Управление записями о качестве 8. Улучшение процессов СМК

В общем случае все процессы могут быть представлены как основные, ориентированные на внутреннего (внешнего) потребителя, то есть создающие потребительские ценности (добавочную стоимость) и поддерживающие, внутренние, позволяющие реализовать основные процессы. В рамках процессного подхода данные группы процессов «пронизывают» друг друга и для них организуются процессы управления, обеспечивающие взаимодействия между основными и вспомогательными процессами.