Технология эксплуатации номерного фонда гостиницы
Основной рабочий инструмент - автоматизированная система управления.
Информационные проспекты (могут располагаться рядом на специальных стойках).
Канцелярские товары
Документация
Информационно-ключевой щит
Калькулятор, лучше американская модель, печатающая на бумаге все действия и результат
Детектор для просмотра денег
Всё это должно быть скрыто от глаз клиента и размещено удобно для работы.
Технологические процессы в службе приёма
РАЗМЕЩЕНИЕ ГОСТЕЙ - процесс, состоящий из нескольких операций: встречи, регистрации гостя, вручения ключа и сопровождения в номер.
ВСТРЕЧА - трансфер, предрегистрация.
РЕГИСТРАЦИЯ - анкета, карта гостя; наиболее важная часть процедуры регистрации - контакт с гостем.
ВРУЧЕНИЕ КЛЮЧА - Во всех отелях должно выполняться международное требование: «политика неразглашения номера комнаты» как мера безопасности.
|
|
СОПРОВОЖДЕНИЕ В НОМЕР - посыльный, 1 минута.
ОПЛАТА услуг:
- наличный расчёт в момент поселения как предварительная оплата будущих услуг по тарифам отеля;
- кредитный лимит - взимания в качестве предоплаты определённой суммы, установленной администрацией отеля, в счёт будущих трат гостя. В некоторых гостиницах при этом гостю выдаётся пластиковая кредитная карточка, посредством которой он производит расчёт в службах гостиницы;
- проживание в кредит - когда гость расплачивается посредством кредитной карточки во время окончательного расчёта при выезде;
- безналичный расчёт - использование дорожных и именных чеков;
- перечисление через банк фактически затраченных сумм на счёт отеля (используется в основном для оплаты проживания групп и командированных).
Багаж прибывающих гостей принимает швейцар или посыльный и помещает его на время регистрации гостя в комнате рядом с помещением посыльных. Гостю выдают чек на багаж (номерок).
Расчёт и выписка уезжающих гостей производятся у стойки гостиничной кассы. В кассе начисляют все расходы гостя на его счёт.
При этом служащий должен предоставить разъяснения по счёту клиента, если у того появились вопросы. Выписка клиента фиксируется с немедленным оповещением других служб гостиницы, прежде всего хозяйственной.
В автоматизированных гостиницах эксплуатационная документация формируется автоматически после внесения данных о регистрации гостя.
В программу закладывается различная информация, которую можно получить мгновенно:
номера занятые, свободные, на брони;
список номеров, оплаченных до 12;
|
|
список гостей, выезжающих в любой день;
сведения о конкретном госте;
список постоянных гостей отеля;
список нежелательных гостей отеля;
статистика на день, месяц, год и др.
При ручной обработке информации используется КАРТА УЧЁТА ДВИЖЕНИЯ НОМЕРНОГО ФОНДА ГОСТИНИЦЫ (ф.10).
При эксплуатации номерного фонда встречаются различные ситуации, складывающиеся между гостем, номерным фондом и персоналом гостиницы.
Учитывая то, что некоторые ситуации повторяются довольно часто, им присваивают определённое название, определяя статус номера.
Например:
ЗАНЯТ - гость оформлен в данный номер.
ПРОДЛЕНИЕ - гость не выписан сегодня и остаётся ещё на ночь.
ПЕРЕМЕНА - гость уже уехал, но номер ещё не убран.
БЕСПЛАТНЫЙ - номер занят, но гость не платит за него.
НЕ БЕСПОКОИТЬ - гость просил не беспокоить.
НЕ СПАЛ - гость оформлен, но постель не была использована.
ШКИПЕР - гость покинул гостиницу без оплаты.
СПЯЩИЙ - гость рассчитался и выехал, но персонал по халатности не изменил
статус номера вовремя;
СВОБОДЕН И ГОТОВ - номер убран, проверен и готов к заселению
ПОЗДНЯЯ ВЫПИСКА - гость оплатил выезд после расчётного часа.
ПОВРЕЖДЁН - номер требует ремонта.
ЗАБЛОКИРОВАН - номер заблокирован, гость не может в него попасть
без персонала.
Всякий раз, когда это возможно, администратор должен продать гостю более дорогой номер. Лучший способ продать дорогой номер - показать его.
Дежурный администратор должен в любой момент чётко представлять состояние номерного фонда (загрузку) в смене:
количество забронированных номеров
освобождающиеся к 12
ожидаемый заезд
бронь руководства
VIP - заезд
номера для свободного поселения
Первый учёт производится рано утром. Тогда же следует зарезервировать несколько разных номеров на непредвиденный случай. Напомнить гостю, что ему пора уезжать, можно, принуждать гостя к отъезду нельзя.
Лучшие номера предоставляются:
постоянным гостям
VIP - персонам
партнёрам по бизнесу
гостям, ожидавшим по вине отеля.
… если нет заказанного номера
… если требуется замена номера
… если гость не выезжает
… если уехал досрочно