Первая лекция об искусстве общения

Ночью ему опять приснился сказочный зверек. Только теперь Бобби уже знал, что это Бобер и что он является символом агентства «Бекар».

Но на этот раз Бобби не был этим существом. Бобби приснилось, что он попал на занятия по искусству общения, которые проводил Бобер.

Бобер говорил:

«Общение – это наука слушать.

Продажи происходят только после того, как клиенты определят, чего они хотят в действительности – и агент подводит клиентов к решению приобрести то, что они действительно хотят.

Клиенты думают, что они знают, чего они хотят. Однако зачастую то, что они приобретают – нечто другое, отличное от их первоначального замысла.

Почему так происходит?

Потому, что людям нелегко постичь свои желания – особенно, если речь идет о таких сложных вещах, как машины и квартиры.

Клиенты должны понять свои истинные желания посредством искусства агента.

Искусство агента помогает клиентам постичь их истинные желания. Он слушает высказывания клиентов и с помощью точных вопросов изучает, что они имеют в виду.

Как только клиенты понимают, чего они хотят, агент должен подвести их к решению купить. Этот процесс называется завершающим, о нем я расскажу позже.

Каждый человек практикует психологию процесса продажи в обыденных ситуациях. Ухаживание, обучение, воспитание детей – во всех этих ситуациях мы используем свое умение продавать. Большинство человеческих отношений – это когда один человек пытается «продать» идею или предложение другому.

Процесс продажи – это просто-напросто контролируемое и обдуманное общение, имеющее своей целью подведение кого-либо к решению, которое должно быть принято.

Поймите свои способности, развивайте их и используйте их в своей новой профессии.

Процесс продажи – это не пустая болтовня. Он представляет собой точное, обдуманное, контролируемое общение, целью которого является сбор информации и ее использование на благо другого человека: помочь принять ему правильное решение.

Не пытайтесь произносить долгие речи перед клиентами. Помните, что говоря, вы не слышите. Продажа совершается, когда вы слушаете, а не говорите.

Процесс продажи – это наука слушать!

Помните, что в мире очень много странных людей, не судите их желания. Позвольте им иметь то, что они хотят!

А теперь я немного расскажу Вам о некоторых методах общения.

Метод первый.

Вопрос-привязка.

Большинство людей никогда не приобретали квартиры. Когда вы их спрашиваете, что они хотят, они могут подумать, что они знают, чего они хотят – но обычно они этого не знают. Когда их заставляют высказать свое мнение, они говорят что-то негативное.

Это происходит потому, что высказать негативное замечание – надежнее, если вы не уверены, что сказать.

Следовательно, то, что люди говорят – часто не то, что они чувствуют по этому поводу. То, что они говорят – обычно выражение страха, смущения или замешательства. Удачливый агент должен помочь клиентам понять их истинные желания.

Помогите им понять, заставляя их говорить.

Всегда «возвращайтесь обратно к вопросу».

Пример 1.

К л и е н т: Я думаю, что эта квартира слишком маленькая.

Не поддавайтесь побуждению подтвердить, что она слишком маленькая. Не пытайтесь их убедить, что Вы не считаете ее слишком маленькой. Напротив, поймите, что они действительно чувствуют, задав вопрос им.

А г е н т: Квартира слишком маленькая?

После этого вопроса агент только слушает. Клиент говорит: «Да, я думаю, что она слишком мала для меня, моего мужа и его матери» или «Она слишком маленькая для наших 10 собак». А вероятнее всего, они вам скажут: «Она на самом деле не такая уж и маленькая – но уж очень далеко от мамы». В любом из вышеперечисленных случаев вы узнаете что-то о настоящих желаниях клиента.

Пример 2.

К л и е н т: Мне не нравится эта кухня.

А г е н т: Вам не нравится эта кухня?

К л и е н т продолжает: Да, меня раздражает мусоропровод на кухне» или «По размеру она меня устраивает, но цвет – ужас!!!, а какие огромные тараканы…

(Позже Вы научитесь использовать эти ситуации.)

Пример 3.

Ж е н а говорит: Эта комната слишком мала.

А г е н т: Эта комната слишком мала?

На что м у ж отвечает: Эта комната замечательно подойдет для твоей ужасной мамаши. (Опять Вы что-то узнали о клиентах.)

Будьте осторожны. В ваших вопросах должно быть как можно меньше эмоций. Говорите с искренней заинтересованностью. Ваша цель – сделать так, чтобы клиенты продолжали разговаривать.

Соглашайтесь со всем (почти со всем!), что говорит клиент.

Никогда не противоречьте клиенту и не спорьте с ним. Когда вы вернулись к вопросу и обнаружили настоящие чувства клиентов, сперва согласитесь с ними, а затем аккуратно преподнесите им информацию или направьте их по иному пути.

Пример 4.

А г е н т: Да, я согласен, эти тараканы (краска, обои и т.п.) ужасны… Но, возможно, продавец избавится от них.

или

А г е н т: Да, я согласен, мне также не нравится мусоропровод на кухне. В следующей квартире, которую я Вам покажу, мусоропровода на кухне не будет. (Но продолжайте показывать данную квартиру – Вы сможете больше узнать о клиентах, и, возможно, их возражения окажутся не такими уж серьезными.)

Не говорите: «Да, я согласен, эта комната замечательно подойдет для вашей чертовой мамочки!!!» (В подобных ситуациях просто молчите, пусть муж с женой решают сами.)

Всегда ведите разговор в позитивном ключе. Никогда не спорьте, не критикуйте, не говорите с сарказмом. Это один из самых важных моментов в искусстве продажи.

Следующая техника называется несколько грубовато – техника навязывания.

Техника навязывания состоит в утверждении, которое оканчивается вопросом. Это вопрос-привязка. При ответе на подобный вопрос – утверждение, у клиента создается впечатление, что автором утверждения является он сам.

Если говорите Вы, возможно, клиенты поверят в то, что вы говорите, но если говорят они, то сказанное представляется им истинным. Итак, заставьте их сказать то, что Вы хотите!

Пример 1:

А г е н т: Когда Вы приобретете эту квартиру, Ваша жена будет счастлива, не так ли?

Пример 2:

А г е н т: Приобретение данной квартиры является очень благоразумным способом защиты ваших денег от инфляции, Вы согласны?

Пример 3:

А г е н т: Вы же не хотите, чтобы кто-либо другой купил эту квартиру, не так ли?

Пример 4:

А г е н т: Какой замечательный вид, Вы согласны?

Пример 5:

А г е н т: Разумно вкладывать деньги, Вы согласны?

Всегда ставьте вопрос-привязку в конце предложения, чтобы быстрее получить от клиента благоприятное соглашение.

Фраза: «Вы согласны, что это шикарный вид?» менее действенная, чем следующая: «Шикарный вид, не так ли?»

Приветливо кивайте, произнося вопросы-привязки.

Если клиенты не отреагировали, переходите к следующему утверждению, не торопите их соглашаться. Всегда внимательно выслушивайте любые возражения, высказанные ими.

Всегда привязывайте клиента к положительным мыслям и утверждениям, никогда – к отрицательным. Задавайте вопросы, которые утвердят их веру в то, во что Вы хотите, чтобы они поверили.

Во время просмотра квартиры Вы должны сделать так, чтобы клиент соглашался с чем-нибудь, по крайней мере, каждые 20 секунд. Если не получается, значит Вы «произносите речь». Держите клиента заинтересованным. Самой распространенной ошибкой начинающих агентов является то, что они не могут заинтересовать клиента.

Следующая техника – вопросы с двойным «да».

Вопрос типа «да-да» подразумевает два ответа: оба - «ДА».

Когда Вы пытаетесь убедить клиента согласиться, то лучше всего действовать так, как будто он уже согласился, даже если он еще не высказал свое согласие. Обычно нет необходимости слышать их согласие – предположите, что это так, и это станет реальностью.

Пример 1.

Не спрашивайте клиента: Вы хотите, чтобы я занес Вашу квартиру в базу данных?

Лучше скажите: Давайте немедленно приступим к работе…

Пример 2:

Не спрашивайте клиента: Вы хотите со мной встретиться?

Лучше скажите: Я могу с Вами встретиться в 4 часа дня или завтра утром в 10 часов. Когда Вам удобнее?

Еще одна важная вещь.

Всегда говорите «МЫ».

Вы с клиентом – одна команда. У вас одна цель. Вам будут легче доверять клиенты, если Вы всегда будете говорить «мы».

Примеры:

Давайте начнем работать…

Давайте попробуем…

Давайте предложим покупателю…

Давайте приобретем эту замечательную квартиру…

Давайте продадим эту квартиру сегодня!

Давайте не упустим этого покупателя.

Давайте не будем предоставлять такой удобный случай другому покупателю!

Не ждите, пока они согласятся, а предположите, что они согласны и продолжайте.

Еще одна техника – вопрос-отскок. Она состоит в ответе вопросом на вопрос.

Когда клиент задает Вам вопрос, если возможно, не отвечайте прямо. Воспользуйтесь этой возможностью, чтобы узнать истинное желание клиента.

Не притворяйтесь, что Вы знаете, чего они хотят только потому, что они задали вопрос.

Пример 1:

К л и е н т: На кухне есть мусоропровод?

А г е н т: Вы хотите квартиру с мусоропроводом на кухне?»

К л и е н т: Да, я хочу мусоропровод на кухне.

Пояснение: Если бы Вы сказали им: «Нет, на кухне нет мусоропровода», вы бы дали им ответ, который, по вашему мнению, они хотят услышать. Но при этом Вы не узнали бы, чего они хотят.

Пример 2:

К л и е н т: Квартира на шестом этаже, там есть лифт?

А г е н т: Вы хотите, чтобы был лифт?

К л и е н т: Нет, потому что я не хочу, чтобы моя теща приходила к нам в гости. (Теще 106 лет и она не может подниматься по лестнице.)

Пример 3:

К л и е н т: Эта квартира на первом этаже?

А г е н т: Вы хотите квартиру на первом этаже?

К л и е н т: Да, поскольку я хочу, чтобы нас навещала моя дорогая, пожилая мама, а она боится лифтов.

Пример 4:

К л и е н т: Квартира в «Хрущевке»?

А г е н т: Вы хотите жить в «Хрущевке»?

К л и е н т: Да, хочу.

Пример 5:

К л и е н т: Квартира на последнем этаже?

А г е н т: Вы хотите жить на последнем этаже?

К л и е н т: Да.

Помните, что у людей разные вкусы. Возможно, эти вкусы вызваны какими-то подсознательными эмоциями, которые даже сам клиент не может понять. Часто клиент хочет то, что Вы или я не захотели бы. Пусть клиент получит то, что он хочет. Не допускайте, чтобы Ваши вкусы и предубеждения доминировали над клиентом. Раскройте их желания и продавайте в соответствии с ними.

Никогда не задавайте вопрос-отскок для выражения сарказма – Вы можете выйти победителем в дебатах, но потерять сделку. Всегда спрашивайте нейтральным голосом, без эмоций...

…Пока Бобер произносил последнюю фразу, зазвенел звонок. Звонок поначалу был очень похож на школьный звонок, зовущий на перемену, но потом стал постепенно меняться…

«Как долго и странно – с перерывами - звонит звонок», - подумал Бобби во сне, но звонок все изменялся…

И тут Бобби понял, что это звонит телефон, и проснулся.