Улыбка – на первом месте

Бобби снял трубку и услышал голос своей сестры:

- Бобби, ты что, еще спишь?

- Угу…

- Так ты проспишь все на свете!

- Алина, опять ты меня жизни учить собралась?

- Бобби, я же за тебя волнуюсь, за твой телевизор…

- За мой телевизор или за свою цепочку? – съязвил Бобби.

Алина возмутилась:

- Я, между прочим, тебе по делу звоню, а ты …

Бобби стало стыдно:

- Ну, извини, сестричка, ты же знаешь, я по утрам всегда не в духе.

- Бобби, ты теперь не имеешь права быть не в духе по утрам. А если бы это звонила не я, а какой-нибудь клиент?

- Ну, так это совсем другое дело…

- А я, между прочим, тоже не просто так звоню. Я хочу сказать, что, кажется, нашла тебе клиента.

При этих словах Алины сердце у Бобби заколотилось, как после стометровки.

- Алиночка, солнышко, рассказывай!

- Да нечего тут рассказывать. Один из моих сослуживцев собрался квартиру продавать – ищет, кто бы ему помог. Времени, чтобы самому этим заниматься, у него нет. Вот я и дала ему твой телефон.

- А какая квартира, где?

- Понятия не имею. Он тебе сам позвонит, у него все и спросишь.

- Ну, хоть скажи, как человека зовут.

- Зовут его Василий Петрович. Человек он немолодой, но в общении очень приятный. Да, и самое главное. Я сказала ему, Бобби, что ты мой брат. Но не сказала, что брат у меня разгильдяй. Так что, братишка, постарайся сделать все как можно лучше, договорились?

- Да не волнуйся ты! Как видишь, я даже на слово «разгильдяй» не обиделся! А все потому, что я уже сильно изменился. А проспал сегодня долго, потому что вчера работы было много. Кстати, когда твой Василий Петрович звонить будет?

- Думаю, сегодня он тебе позвонит.

- Ну, ладно, еще раз спасибо тебе за звонок. Пока.

- Пока, Бобби.

Бобби повесил трубку и задумался. Если сегодня позвонит Василий Петрович, получается, что скоро Бобби сможет выставить в каталог первый объект. Вот только о чем с Василием Петровичем по телефону говорить, лучше у наставника переспросить.

И Бобби набрал телефон Алексея.

- Здравствуй, Алексей, это Бобби. Можешь со мной пять минут поговорить?

- Да, конечно.

- Мне сегодня позвонит человек, который хочет продать квартиру. А у меня в голове как-то пусто на предмет того, что с ним делать.

- Понятное дело. Слушай.

Как я тебе уже говорил, агент, который представляет продавца, должен иметь возможность подробно рассказать об этой квартире. Поэтому для тебя умнее сперва поехать посмотреть квартиру. Но не менее важно собрать максимум информации по телефону.

Для первых просмотров, чтобы ничего не забыть, рекомендую пользоваться бланком «Характеристика недвижимости», так как там есть все, включая наличие балкона.

- То есть я возьму стандартный бланк и по нему буду спрашивать?

- Не только спрашивать. Даже когда ходишь и смотришь, информации глазами и ушами много, хозяин тараторит, сколько метров, в каком году построено. Кажется, что узнал все досконально. А на следующий день потенциальный покупатель позвонит, и может произойти такой диалог:

- А окна куда?

- Кажется, во двор.

- А двор какой?

- Не помню…

- Ну, может деревья во дворе есть?

- Наверное, есть…

- Ну, а кафель в ванной есть?

- Не знаю…

- А ванна вообще есть?

- Не помню…

Поэтому минимальный набор – характеристика. Хорошо бы для памяти зарисовать план, полезно записать подробнее, куда выходят окна. Полезно ставить себя на место потенциального клиента и сначала посмотреть дом снаружи, обратить внимание, что вокруг есть детские сады, школы, магазины и прочее, как удобно туда добираться транспортом и так далее. Покупателя также может заинтересовать состояние лестничной клетки, насколько она изрисована и валяются ли шприцы на подоконниках, состояние дверей. Целесообразно, поднявшись вверх на лифте, вниз спуститься пешком, просто потому, что можно начать спускаться с покупателем и будет мучительно больно, что ты чего-то не увидел. Может, что-то хорошее, а ты этим не погордился, либо что-то плохое, а ты уже так все описал, что получится неудобно.

В первом же телефонном разговоре желательно выяснить, работает ли он с кем-нибудь из агентов, кроме тебя. Многие продавцы просто оставляют заявки во всех известных им агентствах. А для тебя эта информация важна. Ее при работе с клиентом нужно учитывать…

- Насколько я понял свою сестру, он еще никуда не обращался.

- Это хорошо. В первом разговоре по телефону тебе тоже характеристика объекта пригодится…

- Это понятно… Скажи, Алексей, а есть какие-нибудь правила относительно просмотра? Через сколько времени после разговора по телефону лучше «в гости» напрашиваться? Как одеться? Что сказать?…

- В твоих интересах «в гости» попасть как можно быстрее, пока какой-нибудь другой агент тебя не опередил. Главное при подготовке встречи с продавцом – позитивный настрой. В жизни нет только положительных или только отрицательных событий. Все зависит от того, как человек их воспринимает.

Итак, ты идешь на встречу с клиентом.

Подумай о первом впечатлении, которое ты произведешь на клиента. Одежда не создает человека, но дает очень много информации о его личных качествах. Если ты не выглядишь соответствующим образом, люди могут не поверить, что ты - сотрудник уважаемой и солидной фирмы. Когда люди обращают внимание на внешний вид, они идентифицируют его по трем основным показателям: улыбка, одежда, обувь.

Заметь, Бобби, УЛЫБКА – на первом месте! Говорят, в Китае существует поговорка: “Человек, который не умеет улыбаться, не должен открывать лавку”. Если ты искренне улыбаешься, и у тебя, и у окружающих повышается настроение.

Следующий очень важный момент - пунктуальность. Прийти раньше назначенного срока иногда не менее опасно, чем опоздать, особенно если клиент – дама, она может быть просто не готова к встрече с тобой, хотя бы внешне.

Один из немаловажных этапов встречи – вступительная беседа. Если, конечно, в данной ситуации она уместна и для нее есть время. Это хорошее начало серьезного разговора и это время можно использовать для установления контакта и вовлечения в диалог Ваших клиентов. Здесь можно сделать комплимент, спросить об успехах в бизнесе, перспективах на будущее или просто как идут дела. Этот разговор немного снимет напряжение с клиента перед предстоящей беседой.

Такое правило в начале разговора хорошо не только для первой встречи. Даже более важно такое вступление для постоянных клиентов, проблемы которых ты знаешь. Главное, чтобы слова были искренние. Люди чувствуют ложь. А это уже неблагоприятная почва для дальнейших переговоров. Поэтому внимательно выслушай человека, не перебивай. Вообще умение слушать является наиболее важным в работе агента.

В том случае, если ты только знакомишься с клиентами, обязательно вручи им свою визитку и еще раз представься сотрудником агентства «Бекар», повтори свою фамилию и имя. Обязательно предъяви удостоверение фирмы (бейдж).

При первом знакомстве полезно также вручить клиенту наш буклет…

Вот, возьми буклет в руки и подумай, с какими словами ты бы его вручил?

Бобби взял буклет в руки и задумался. Подождав немного, Алексей продолжил:

- Я говорю примерно следующее. У нас серьезная фирма, серьезные договоры, занимаемся серьезными вещами. Но улыбаться любим, поэтому и буклет – с улыбкой. Ведь что обычно делают с буклетом? Выбрасывают. Так? А наш буклет сделан как детская книжечка, значит, вы его прочитаете и детям отдадите. Кстати, наш буклет признан находкой года в среде профессионалов рекламы, а сделало его рекламное агентство «Пеликан», о нем даже в газетах писали…

- И последний вопрос. Ты мне уже рассказывал о преимуществах заключения полностью эксклюзивного договора, но хорошо бы повторить основные моменты с точки зрения того, что говорить продавцу.

- Полностью эксклюзивный договор – по сути – договор о VIP обслуживании. Разница примерно такая же, как между обслуживанием в районной поликлинике и обслуживанием в клинике VIP. Самое важное в продаже квартиры – ее реклама. Необходимо сделать так, чтобы все потенциальные покупатели узнали про квартиру. Рекламные издания по недвижимости всем хорошо известны. Каждое занимает свою нишу на рынке. Придумать новый необычный и недорогой рекламный ход для продвижения квартиры – практически невозможно. Следовательно, покупатель без труда найдет нужную ему квартиру, если она умело и профессионально запущена в рекламу. А профессиональный агент и серьезное агентство не станут тратить свое время и деньги на рекламу квартиры, которой занимается кто-то еще. Таким образом, благодаря рекламе, благодаря обмену информацией между агентствами, о квартире узнают все потенциальные покупатели. Но придут в агентство не все. Часть покупателей (примерно 10%) не пойдет в агентство, потому что испугается. Потому что человек, задумавший обмануть продавца, знает, что если сделка проходит через надежное агентство, то обмануть продавца у него не получится, ни полностью, ни частично. Потому что все правила оформления сделки, принятые в нашем агентстве, направлены на то, чтобы не допустить мошенничества. То есть сама структура прохождения сделки не дает возможности обмануть продавца. С другой стороны, если продавец выставляет свою квартиру на продажу в нескольких разных фирмах, может произойти утечка информации. И так же, как и раньше, сегодня раскидывать столь конфиденциальную информацию небезопасно. А при столкновении с мошенниками разобраться, кто из агентств или частных маклеров допустил утечку информации, практически невозможно. В Москве, например, уже сложилась практика использования полных эксклюзивов. Там 80% сделок – полные эксклюзивы. И сейчас уже видно, что такая практика позволила резко сократить количество криминала на рынке в отношении продавцов. Опять же, допустим, ты агент покупателя. Находишь в каталоге две устраивающие твоего покупателя квартиры. По одной ты видишь наличие полного эксклюзива, а по другой договорных отношений нет. И ты понимаешь, что в первом случае можно увидеть все документы по квартире, что уже проведена проверка, что ты сам можешь все посмотреть, во втором случае – скорее всего ничего такого нет. Ясно, какую квартиру в первую очередь ты предложишь своему покупателю. И ясно, какую квартиру предпочтет покупатель, если они одинаковые. Также можно предложить продавцу сделать доверенность агенту на сбор справок. Ему это удобно, он сэкономит массу времени. И можно обратить его внимание, что при этом он никому не отдает свой паспорт и не дает доверенность на продажу квартиры. В доверенности четко написано, что он доверяет тебе именно сбор документов.

- Понял, спасибо.

- Пожалуйста…

Повесив трубку, Бобби вспомнил о завтраке. Но пока он умывался и чистил зубы, он думал о том, как может быть построен его первый разговор по телефону с первым возможным клиентом.

Поразмыслив, Бобби пришел к выводу, что на самом деле из всех лекций Алексея, он почти ничего не запомнил. Это привело его в уныние.

Чувство собственной беспомощности, страх перед неизвестностью всегда очень мешали Бобби жить. Сейчас же с каждой минутой это чувство нарастало…

Вдруг яркая вспышка озарила мрачное настроение Бобби. Он вспомнил речь Алексея об энтузиазме.

Бобби подошел к зеркалу, улыбнулся своему отражению и начал вслух произносить: «Я принимаю ответственность за свою жизнь! Я верю в себя и свои силы! Я действую с энтузиазмом!».

Бобби изо всех сил старался вложить в эти слова как можно больше уверенности и энтузиазма. Но голос его прозвучал как-то вяло и неубедительно. Тогда Бобби произнес фразу еще раз…

Получилось немного лучше…

На десятом произнесении фразы Бобби уже размахивал руками и орал: «…Я ВЕРЮ В СЕБЯ И СВОИ СИЛЫ…».

Уверенность в себе явно окрепла, настроение поднялось, и Бобби разрешил себе пойти позавтракать.