Основные свойства услуги

Культура обслуживания клиентов. Формирование коммуникативных навыков

Люди, занятые в сфере туристского бизнеса, должны быть всецело ориентированы на клиента. Они сами явля­ются своего рода частью туристского продукта, предлага­емого их туристской фирмой. Как они отвечают по теле­фону, приветствуют гостя и решают его проблемы, — от этого зависит, будет ли он удовлетворен предложенными услугами.

Цель бизнеса — привлекать и удерживать клиентов, а это происходит тогда, когда удовлетворяются их нужды. В этом случае они не только вновь выберут тот же самый отель, ресторан, туристскую фирму, но и при разговоре со знакомыми дадут об этих предприятиях самый благопри­ятный отзыв.

Основным содержанием туристской деятельности яв­ляется предоставление (продажа) услуг различного ха­рактера: размещения, питания, перевозки, развлечений и т.д.

Услуга — это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основ­ном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо.

Услуга, в отличие от физического товара, обладает че­тырьмя специфическими чертами, такими как неосязае­мость, неотделимость от источника, непостоянство каче­ства, несохраняемость.

Неосязаемость. Услугу, в отличие от материального продукта, нельзя попробовать на вкус, на ощупь, увидеть или услышать до момента пользования ею. До того как пассажир сел в самолет, у него есть только авиабилет, свидетельствующий, что авиакомпания берет на себя обя­зательство доставить пассажира к месту назначения це­лым и невредимым. Когда туристская фирма продает клиенту турпутевку, она фактически продает ему право на путешествие по данному маршруту и получение в ходе его тех услуг, которые турист оплатил.

Чтобы уменьшить неопределенность, порождаемую не­осязаемостью услуги, клиент, прежде чем обратиться за ней, ищет что-то материальное, свидетельствующее в ка­кой-то мере о качестве этих услуг. Так, турист, прежде чем приобрести тот или иной тур, обязательно хочет озна­комиться со справочным материалом по данному туру и свидетельствами тех, кто уже воспользовался ранее этим туром.

Неотделимость от источника. В большинстве случа­ев, типичных для сферы туризма, оказание услуги требу­ет присутствия и того, кто оказывает услугу, и того, кому она оказывается. Служащие, осуществляющие этот кон­такт с клиентом, сами являются частью продаваемого товара. Тур может быть прекрасно проработан в целях удоб­ства туристов до малейших деталей, но если при его по­купке работник туристской фирмы не проявил достаточ­ного внимания и профессионализма, все впечатление от поездки может быть смазанным.

Неотделимость услуги предполагает, что и клиенты также становятся ее частью. Это накладывает на них обя­зательство знать условия, при которых услуга может быть оказана.

Непостоянство качества. Услуги сферы туризма от­личаются изменчивостью, то есть зависят от того, кто их оказывает и при каких условиях. Причинами этой измен­чивости могут быть: сложность контроля качества, так

как услуга оказывается и принимается одновременно; со­стояние здоровья оказывающего услугу; условия, в кото­рых услуга оказывается, и т.д.

Несохраняемостъ услуги. Услугу нельзя, как матери­альный товар, изготовить заранее и складировать. Можно подготовить условия для оказания услуги, но сама услуга возникает в момент начала ее оказания и заканчивается в момент его прекращения. В связи с этим многие фирмы, в том числе и туристские, стараются застраховаться от не­востребованности их услуг. Так, гостиницы и рестораны берут плату за бронирование номеров и столиков и не воз­вращают ее, даже если клиенты этой бронью не восполь­зовались.

Понимание природы услуги и ее основных свойств яв­ляется очень важным для туристской сферы обслужива­ния, так как оно позволяет определять пути повышения ее качества.