Различия между материальными и нематериальными услугами

Услуги предоставляются через конкретные формы обслуживания. Форма обслуживания – это вид труда, обусловленный содержанием услуги. Наиболее распространенными являются следующие формы обслуживания:

– по месту жительства заказчика (услуги репетитора, настройщика музыкальных инструментов, специалиста по ремонту крупногабаритной радиоэлектронной аппаратуры и бытовой техники);

– на предприятии сферы услуг (юридические и консультационные услуги, изготовление одежды, ремонт обуви, химчистка одежды);

– по месту работы трудящихся (прокат средств производства, ремонт обуви, часов, оказание услуг парикмахера, прачечной, прием заказов на все другие виды услуг);

– по месту отдыха (прокат предметов спортивного инвентаря и культурно-бытового назначения, работа воспитателя с детьми в комнатах отдыха т. д.);

– самообслуживание – получение услуг без посторонней помощи (стирка белья в прачечной самообслуживания, изготовление вещей в салонах «Сделай сам», «Умелые руки»);

– абонементное – на основе документа, предоставляющего право получать услугу в соответствии с условиями договора сторон (техническое обслуживание и ремонт телевизоров, холодильников);

– срочное – осуществляемое в короткий промежуток времени (химчистка, стирка вещей, ремонт бытовой техники, одежды, обуви, доставка мебели).

Формы обслуживания не могут быть неизменными во времени. Они отражают развитие процесса роста потребностей в услугах. С появлением новых видов услуг, повышением материального благосостояния общества или отдельных социальных групп людей появляется необходимость в соответствующих формах их обслуживания.

Характеристики услуг

При создании маркетинговой программы предприятие сферы услуг должно учитывать пять характеристик услуг: неосязаемость, неотделимость, непостоянство, недолговечность, отсутствие собственности.

Неосязаемость услуги означает, что она не может быть продемонстрирована, т. е. до покупки услугу невозможно увидеть, попробовать на вкус, потрогать, услышать или понюхать. Потребитель может детально изучить цвет, технические показатели и работу аудиосистемы, которую он желает приобрести. В противоположность этому, клиенты, пользующиеся услугами адвоката, имеют всего лишь обещание выполнить на должном уровне его профессиональные обязанности.

Услуги сначала продают и лишь затем производят и потребляют, причем все эти процессы происходят одновременно. Неотделимость означает, что услуги нельзя отделить от их источника, независимо от того, предоставляется услуга человеком или машиной. Из-за одновременности процесса производства и потребления поставщики услуг испытывают определенные трудности при повышении спроса. Производитель товаров в ожидании повышенного спроса может увеличить выпуск продукции, расширить линию массового производства или накопить запасы. Это невозможно в сфере услуг, в особенности в случае с ресторанами или юридическими фирмами. Поэтому организации сферы услуг должны уделять особое внимание управлению спросом, учитывая эти ограничения.

Одной из основных характеристик услуг является непостоянство качества. Качество услуги зависит от того, кто, когда, где и как ее предоставляет. Как таковое, качество услуги очень трудно поддается контролю. Например, качество услуг, предоставляемых одним и тем же адвокатом, может существенно меняться в зависимости от конкретной ситуации.

Недолговечность услуги означает, что услугу нельзя хранить с целью последующей продажи или использования. Недолговечность услуг не предоставляет особых проблем, если спрос на нее довольно устойчивый. Однако, если спрос подвержен различным колебаниям, организации сферы услуг часто сталкиваются с проблемами.

Отсутствие прав владения. Когда потребители покупают физические товары, они получают личный доступ к использованию продукта на неограниченный промежуток времени, т. е. они владеют товаром, а при желании могут продать его. В отличие от физических товаров, услуги не являются чьей-либо собственностью. Потребитель услуги часто имеет к ней доступ на протяжении ограниченного промежутка времени. Страховой полис может считаться вашим, только когда вы оплатили страховой взнос и периодически продлеваете его. Из-за отсутствия владения фирмы, предлагающие услуги, должны прилагать особые усилия для укрепления имиджа и привлекательности своей марки.