Сервис товара

Сервис – это система, при которой покупатель может выбрать нужную ему вещь и эффективно ее эксплуатировать.

Организация сервиса включает:

1) консультирование при покупке

2) перевод необходимой документации на язык потребителя

3) предпродажную подготовку с целью исключения дефектов при демонстрации покупателю в работе

4) доставку техника к месту эксплуатации

5) заботу о постоянной технической исправности

6) поставку запчастей

7) содержание склада

8) сбор эксплуатационных замечаний

9) участие в совершенствовании и модернизации

10) обслуживание по договорам в послегарантийный период

Качество сервиса есть ключ к коммерческому успеху. Сегодня сервис строится по правилу «Дать клиенту как можно больше», потому что сам по себе товара – это лишь начало общения фирмы с покупателями, а полное удовлетворение потребитель испытывает только в результате хорошего сервиса. Требование потребителя к продавцу: сервис должен обеспечить работоспособность товара в течение всего срока службы.

Чтобы сервис стал ключом к успеху, необходимо:

1) предоставить покупателю сервисные гарантии

2) предварительно изучив сервис на рынке сбыта, обеспечить уровень обслуживания не хуже принятого

3) точно знать, чего ждет покупатель

4) систематическое обучение службы сервиса, чтобы свести жалобы потребителей к минимуму

5) систематически оценивать качество сервиса через анкетирование клиентуры

6) поддерживать любую творческую инициативу

7) качественно изготавливать документацию

Сервис можно вести по – разному:

1) Службой фирмы-производителя

2) Специальными сервисными фирмами по договору с фирмой –производителем

3) Агентами (дилерами), продающими данный товар

4) персоналом фирмы-покупателя, прошедшую специальную подготовку и действующим под руководством сотрудников фирмы-продавца.

Каждый из перечисленных методом имеет свои достоинства и недостатки, и выбор оптимального - предмет серьезных размышлений высшего руководства фирмы-производителя. Независимо от того, каким методом ведется сервис, продавец несет полную ответственность за его качество.

Сервис можно подразделить на предпродажный и послепродажный, а последний, свою очередь, делится на гарантийный и послегарантийный.

Предпродажный сервис заключается в устранении неполадок, вызванных транспортировкой оборудования и машин, приведение их в рабочее состояние, опробовании, демонстрации покупателю в работе.

Послепродажный гарантийный сервис проводят также бесплатно (хотя ни для кого не секрет, что его цена включена в продажную цену товара). Он заключается в своевременном производстве всех работ, от которых зависит бесперебойная эксплуатация товаров.

Работники службы сервиса в гарантийный период регулярно. Без специального вызова, посещают покупателя, осматривают проданную технику, контролируют правильность ее эксплуатации, повседневного ухода.

Послегарантийный сервис осуществляется за плату на основе контракта (договора). В этот период (до прекращения эксплуатации товара) фирма-производитель ведет планово-предупредительный и капитальный ремонт, снабжает запчастями, дает консультации по правильному и эффективному использованию техники.

Задача послегарантийного обслуживания – сократить простои оборудования, увеличить межремонтные сроки, повысить безопасность эксплуатации. В конечном счете такая работа оказывается выгодна и продавцу и покупателю.

5. Маркетинговая тактика на различных стадиях жизненного цикла товара

Параметры маркетинга	Тактические решения маркетинга на стадиях:
внедрения	роста	зрелости	насыщения, спада
Цель маркетинга	Привлечение внимания новаторов	Расширение сбыта и ассортиментных групп	Поддержание отличительных преимуществ	Приостановление падения, оживление спроса
Товар	Основной	Расширение номенклатуры	Выведение на рынок новых товаров	Уход с рынка
Объем продаж	Рост	Быстрый рост	Стабильность	Сокращение
Потребители	Авангардисты	Рынок обеспеченных лиц	Массовый рынок	Позднее большинство, консерваторы
Цена	Низкая или высокая	Цена выше, чем на стадии внедрения	Скидки и технические действия в отношении цены	Соответствует изменению спроса
Сбыт	Распределение товара ограничено, концентрация на одном сегменте	Быстрое расширение сбыта. Выход на новые сегменты рынка	Интенсивный сбыт	Избирательное распределение товара
Продвижение товара на рынок	Значительные усилия	Максимальные усилия	Ослабление усилий, но обеспечение достаточной прибыли	Снятие товара с производства
Сервис	Контроль, по возможности централизованный	Контроль, по возможности децентрализованный	Контроль, осуществляемый сервисными службами	Использование сервиса в целях создания новых возможностей для продаж
Конкуренция	Незначительная	Возрастающая	Острая	Незначительная