Цели и задачи административно-хозяйственной службы в гостинице «Ренессанс»

Содержание

Введение ………………………………………………………………….……….2

1. Цели и задачи административно-хозяйственной службы в гостинице Ренессанс ………………………………………………………………………….3

2.Внешний вид и правила этикета для обслуживающего персонала …………………………………………………………………..……..7

Роль супервайзера в организации уборочных работ

3.1. Обязанности супервайзера………………………………………….............9

3.2. Оформление документации (статусы, лист – задание,выдача ключей)...15

Должностные обязанности горничных

4.1.  Рабочий день горничной…………………………………………………...15

Заключение ………………………………………………………...……………19

Список литературы …………………………………………………………….20

Введение

    Технологическая практика проходила с 20 ноября 2017 года по 13 января 201 года в гостинице «Ренессанс», целью которой являлось ознакомление с организацией обслуживания гостей в отеле «Ренессанс»

Были поставлены задачи: получить практические навыки в Административно-хозяйственной службе:

- осуществлять подготовку к уборке номеров, комплектовать тележку горничной.

- организовывать уборку многокомнатных и однокомнатных номеров.

- осуществлять подготовку для заселения.

- организация использования и хранения моющих средств.инвентаря, и оборудования.

- соблюдать правила этикета горничной при общении с гостями при проведении уборочных работ.

- регистрировать забытые вещи гостя.

-выполнять стандарты обслуживания VIPгостя

Важнейшей функцией административно-хозяйственной службы является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений.

    Основной задачей горничных является уборка номеров, независимо от того заняты они или нет. В обязанности горничной вменена также проверка сохранности оборудования номера. В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров.

    В некоторых гостиницах имеется должность супервайзера, который осуществляет контроль за работой смены горничных, с тем, чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами.

В гостиницах высоких категорий обслуживания (люкс) имеются стюарды, которые начинают работу во второй половине дня. В их обязанности входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида и т.п.

    В гостиничном бизнесе встречаются разные названия административно-хозяйственной службы, такие, например, как служба хозяйственного обеспечения и обслуживание гостиницы, поэтажная служба, служба горничных, служба гостиничного хозяйства, служба эксплуатации номерного фонда и пр.

        

Цели и задачи административно-хозяйственной службы в гостинице «Ренессанс»

Административно-хозяйственная служба (АХС) - это крупнейшее подразделение гостиницы«Ренессанс». В практике для этой службы применяют английский вариант названия – HousekeepingDepartment.

Важнейшей задачей АХС является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров и общественных помещений (коридоров,холлов,фойе,переходов),оказание дополнительных услуг гостям отеля. Независимо от категории отеля номера должны быть безупречны во всех отношениях. Создавая единый, законченный образ интерьеров и выдерживая определенные стандарты, нельзя забывать о главной цели – комфорте и удобстве гостей.

Роль АХС в гостинице «Ренессанс»очень велика. Ведь от того, как чисто будут убраны номера, коридоры, холлы, во многом зависит, станет ли гость постоянно приезжать в данный отель. Малейшая ошибка со стороны горничной может привести к недовольству гостя и повлечь за собой отрицательное восприятие им всего отеля в целом. Опросы приезжающих показывают, что чистота и порядок – основные критерии определяющие выбор гостиницы.

Весь успех гостиницы полностью зависит от того, насколько прибыльным является подразделение АХС. Доходы от продажи номеров в среднем составляют 50-75% всех доходов предприятия и дают 70-80% чистой прибыли.

Персонал хозяйственной службы гостиницы «Ренессанс» – это горничные, начальник хозяйственной службы и старшие горничные (супервайзеры). Хозяйственная служба так же, как и FrontOffice (служба приема и размещения), работает круглосуточно в три смены.

Хозяйственная служба – одна из наиболее жестко регламентированных служб отеля. Для каждой должности в ней предусмотрены четкие инструкции и стандарты.

Результаты труда горничной гость видит ежедневно. Он по достоинству может оценить, как застелена кровать, насколько чисто вымыта ванна и как аккуратно повешены полотенца. Работа горничной трудна физически и очень ответственна, но результаты ее труда создают в отеле ту исключительную атмосферу чистоты, изысканности и уюта, которая повышает популярность всего отеля и привлекает в него новых гостей.

Старшая горничнаят.е. супервайзер   - это важная должность АХС. Она отвечает как за планирование работы по уборке помещений и организацию деятельности сотрудников, так и за контроль выполненной работы. Старшая горничная должна постоянно заботиться о совершенствовании качества обслуживания гостей и контролировать своевременное и неукоснительное выполнение всех их пожеланий.

Качественное исполнение работы в АХС требует постоянного сотрудничества с другими службами отеля:

· Службой приема и размещения гостей;

· Службой питания;

· Инженерной службой и др.

Как и в других отелях уровня 5 звездтак и в Ренессансе в составе АХС часто присутствует такая должностная единица, как стюард; стюарды начинают работу во второй половине дня. В их обязанности входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядно вида.

Некоторые высококлассные гостиницы предлагают гостям услуги личного дворецкого. Дворецкий – персональный ассистент (секретарь) гостя, обеспечивает связи постояльца с миром внутри отеля, он посредник между гостем и всеми гостиничными службами..

 

Кроме того, в структуру данной службы также входят такие подразделения, как прачечная, химчистка, флористы, оздоровительный центр, служба батлеров, обеспечивающие гостей всеми необходимыми услугами. Создание данных отделов зависит от вместимости, категории гостиничного предприятия и других факторов.

Служба АХС гостиницы «Ренессанс» состоит из нескольких звеньев. Сотрудники АХС оказывают гостям различные дополнительные услуги. Данные услуги могут быть бесплатными (включенными в стоимость

проживания) и платными (оплачиваемые отдельно).

Рассмотрим дополнительные услуги, предоставляемые гостям сотрудниками АХС. Эти услуги включены в стоимость проживания и оказываются по просьбе гостей:

1. Предоставление медицинской аптечки;

2. Доставка в номер корреспонденции по ее получении (письма, газеты, факсы, записки и т.д.)

3. Предоставление кипятка, иголок, ниток, посуды, зубной пасты, бритвенных приборов, ваз для цветов;

4. Предоставление дополнительных предметов, необходимых гостю, - одеяла, подушки, полотенца, халата, тапок, коврика для ванной комнаты, зонта, вешалок для одежды;

5. Доставка в номер дополнительных косметических и гигиенических средств индивидуального пользования (мыло, шампунь, гель для душа, зубная щетка, одноразовый бритвенный прибор, расческа, шапочка для душа и др.)

6. Предоставление дополнительной писчей бумаги, конвертов, открыток;

7. Предоставление в пользование игр – шахмат, шашек, лото;

8. Предоставление в пользование аксессуаров – запонок, галстуков(эта услуга может быть востребована в отелях делового назначения);

9. Предоставление в пользование зарядных устройств, адаптеров, радиаторов, вентиляторов, гладильных прессов, утюгов, и гладильных досок;

10. Доставка бутылок с питьевой водой (если они входят в комплектацию номера, в других случаях доставка воды в номер будет платной услугой и осуществляться службой RoomServiceили гость может воспользоваться мини – баром);

11. Предоставление гостям дополнительного стула, кресла, шкафа, багажной скамьи, детской кроватки, ортопедического матраса;

12. Пользование тренажерным залом;

13. Пользование сауной, бассейном(обычно бесплатны для гостей отеля до определенного часа, после которого спортивно - оздоровительный комплекс отеля принимает посетителей из города)

14. АХС предлагает гостям отеля комплекс следующих платных услуг:

15. Стирка, химчистка, глажение и ремонт одежды;

16. Ремонт обуви(мастера по ремонту обуви могут иметь в штате в основном крупные отели);

17. Чистка обуви (в некоторых отелях это бесплатная услуга);

18. Дополнительная раскладная кровать;

19. Услуги салона красоты и SPA-центра отеля;

a. Услуги няни;

b. Прочие услуги.

Какие услуги в отеле будут платные, а какие – входить в стоимость номера, это решает администрация отеля. Так, предоставление электрического чайника гостю во многих отелях является платной услугой, но есть гостиницы, где электрический чайник, чашки, чай, кофе и сахар входят в комплектацию номера.

Полный перечень услуг, предоставляемых АХС, индивидуален для каждого отеля, но общее одно – высочайший уровень обслуживания клиентов и стабильный уровень качества предоставляемых услуг.