Обязанности супервайзера

Старшая горничная (супервайзер) – ключевая фигура АХС, она отвечаеи за планирование и организацию уборочных работ в гостинице.

В случае выявления недостатков в уборке они должны принимать меры по их устранению.

Супервайзер обязан проверить каждый номер в отеле. Исключение составляют те номера, в которых в период проверки находятся гости. В этом случае, но лишь спрашивает гостей: «Все ли у них в порядке, и нет ли у них претензий к качеству уборки в их номере».

В течение смены супервайзеры осуществляют контроль соблюдения горничными:

- санитарно-гигиенических норм

- требований технологий уборки

- последовательность уборки

- требование стандартов

Желательно осуществлять контроль качества уборки номеров в соответствии с последовательностью уборки номерного фонда, которому строго следуют горничные в своей работе.Рабочими документами супервайзеров являются персональные задания (Floorreports).

Если Супервайзер обнаружит незначительные недостатки в уборке номера, например отсутствие какого-либо предмета, полотенца, ручки или стакана, он может лично устранить недочет. Если в уборке номера есть существенные недостатки, от супервайзер просит горничную вернуться в номер и устранить, доделать работу. Причем, сделать это необходимо в корректной форме устно или написать пометки в персональном задании горничной.

Проверяя номер, супервайзер не будет терять время на контроль поверхностей.

Его задача - проверить труднодоступные места, которым некоторые горничные не всегда уделяют должного внимания.

По окончании проверки номеров супервайзеры заносят данные об их состоянии в базу данных компьютерной системы отеля. Персональные задания горничных и супервайзеров хранятся об отеле около года, как техническая документация.

Иногда среди горничных ведутся разговоры о том, что супервайзеры слишком придираются к их работе, предъявляют слишком завышенные требования, горничные считают их врагами. На этот счет, в коллективе должны производиться разъяснительные беседы и напоминания о том, что они должны знать и строго выполнять те стандарты, которые приняты в отеле.

Далее, супервайзеры это не враги, а наставники и помощники, которые помогают в достижении выполнения качественной уборки.

Супервайзеры должны обучаться таким образом, чтобы их требовательность сочеталась со справедливостью и непредвзятым отношением к горничным.

Горничная в спешке может что-то упустить из виду, супервайзер, как более опытный сотрудник скорее заметит этот недочет.

Если супервайзер унижает горничных или грубо с ними обращается, считает их людьми низшего сорта, что просто недопустимо в коллективе. И эти обвинения доходят до руководителя отдела, и информация подтверждается, то необходимо принимать кардинальные меры. Есть простой и эффективный способ - поручить супервайзерам выполнять работу горничных. Результат не заставит себя долго ждать.

Как планируется рабочий день супервайзера:

1. Рабочая смена начинается за 1-1,5 часа до начала рабочей смены остальных работников АХС;

2. За это время знакомится с информацией в книге «передача смены»;

3. Выдает ночной горничной газеты и список номеров, в который нужно их разнести(гости из номеров высококй категории);

4. Изучают информационную тетрадь о специальных просьбах гостей во время их проживания;

5. Необходимо проверить число генеральных ключей (мастер ключ);

6. Распределить объема работ между сотрудниками;

7. За 15 минут до начала рабочей смены горничных супервайзер проводит планерку с горничными и уборщиками, выдает им персональные задания и ключи от номеров.

Продолжительность видов уборок стандартного однокомнатного номера:

1. Текущая уборка в жилом номере 20-30 мин;

2. Уборка после выезда гостя 30-40 мин;

3. Вечерний сервиз 3-7 мин;

4. Экспресс до 5 мин;

5. Генеральная уборка от 40мин до 1,5часов;

Старшая смены ведет учет занятости номерного фонда, отслеживает соответсвие данных коммпьютера с фактическим состоянием номеров. Например, по данным компьютера номер занят, а горничная сообщила, что вещей в номере нет. Также старшая смены решает сама или согласовывает с начальником службы вопросы о нештатных ситуациях. В обязанности старшей горничной входит корректировка рабочего задания горничных и других сотрудников в соответсвии с бронью и возникшимим изменениями (внезапный отъезд гостя, заезд группы рантше указанного времени и др.).В обязанности старшей смены также входят:

1. Проверка номеров, подготовленных к встрече гостей категории VIP;

2. Контроль за подготовкой номеров к конкретному времени заезда гостей;

3. Оформление, учет и хранение забытых гостями вещей;

4. Своевременное оформление актов об ущербе имуществу отеля;

5. Ответы на звонки гостей и коллег в соответствии с утвержденными в отеле стандартами телефонного общения;

6. Прием заказов от гостей на стирку, химчистку, глаженье их личных вещей; старшая смены вводит в программу компьютера данные счетов этих заказов;

7. Контроль сроков выполнения заказов с учетом всех пожеланий гостей; выдача информации по широкому спектру вопросов;

8. Своевременное принятие решений в любой сложившейся ситуации;

9. Контроль за работой уборщиков общественных помещений, а также за выполнением заявок сотрудниками инженерной службы;

10. Информирование руководителя службы о выполнении поставленных задач.