Принципы функционирования предприятий питания

10.04

Основными признаками классификации предприятий питания являются:

-принадлежность к определенному виду деятельности

-форма участия в основной деятельности

-роль в производстве кулинарной продукции

Продукция – это прямой полезный результат основной деятельности предприятий питания

Продукция может выражаться в двух формах: продукт и дополнительная обработка кулинарных изделий

Блюдо – это единство пищевых продуктов обладающее кулинарной готовностью и полностью пригодное для употребления и отпущенное потребителю

Для выполнения различных технологических процессов предусматриваются следующие помещения:

Ø Для приема и хранения сырья

Ø Производственные или кухня

Ø Для потребителя

Ø Служебные или бытовые

Ø Технические

Предприятия обычно возглавляет директор, которому подчиняются заведующий производством и администратор или метрдотель

Предприятия питания могут классифицироваться:

-по связи управления(объединенные в цепи и работающие самостоятельно)

-в зависимости от ассортимента(комплексные, универсальные, диетические)

-в зависимости об обслуживающего контингента(предприятия с постоянным контингентом и с переменным)

-в зависимости от метода обслуживания(обслуживание официантами, самообслуживание, смешанное обслуживание)

-по объему услуг

-по виду питания

-по характеру услуг

-по режиму работы

Классификация предприятий питания в России:

-по форме обслуживания

-по характеру деятельности

-по ассортименту блюд

-по особенностям интерьера

-по особенностям музыкального сопровождения

23.04

От 2-ух до 4-ех% гостей отеля это проблемные гости, получающие удовольствие от конфликтных ситуаций

Типы трудных гостей.

· Конкурент, убеждает персонал гостиницы что предложенные ему номер, услуга и прочее его не удовлетворяют и он срочно требует замены. С гостями такого типа персоналу работать достаточно трудно. Чаще всего данные ситуации заканчиваются тем, что отель либо предоставляет аналогичную замену, либо выплачивает ему денежную компенсацию в случае несоответствия качества услуги и обслуживания реально заявленным

· Доминатор, постоянно захватывает инициативу и подавляет собеседника. Доминатор очень настойчив и склонен произносить длинные речи. Его желание доминировать проявляется в постоянной демонстрации собственного Я

· Миссионер, любит поучать сотрудников гостиницы так как имеет много соображений и идей. Обычно озвучивает их с важным и высокомерным видом, ссылаясь на свои знания и опыт. Наладить отношения с данным клиентом достаточно просто. Для этого требуется парой профессиональных фраз поставить его в тупик. Не найдя ответа на поставленный вопрос, или созданную ситуацию, миссионер предпочтет ретироваться с места общения

· Антагонист, возражает против любого предложения. Его агрессивность может выражаться либо сдержанно и логически аргументировано(рациональный антагонист), либо враждебно(запугивающий антагонист). Рациональный антагонист делает вызов персоналу гостиницы тем, что задает ему трудные вопросы, часто выходящие за рамки его компетенции. Запугивающий антагонист оспаривает все предложения, высказывает не относящиеся к делу комментарии подкрепляя их соответствующими жестами

· Уточнитель, в вопросах, в которых требуется согласие, решительно заявляет, что согласие не возможно. На любой вопрос сотрудника гостиницы отвечает: Смотря что..Смотря как..Смотря по обстоятельствам. Такой гость так же часто вызывает раздражение у персонала гостиницы, провоцируя грубость, скандалы, нервозность, что с одной стороны заставляет компрометировать уровень сервиса гостиницы, с другой нарушать условия отдыха в ней другим гостям

· Весельчак, во всем видит повод для веселья и острот. Нередко юмор весельчака имеет целью унижение или оскорбление других гостей и персонала гостиницы.

Особое внимание следует обращать на следующие категории гостей:

ü Бизнесмены(особенно дамы)

ü Чиновники

ü Молодые мамы

ü Дети

ü Молодожены

ü Инвалиды

Категории жалоб

1. Невыполнение или ненадлежащее исполнение гостиничных услуг

2. Несвоевременное информирование гостей об изменениях условий обслуживания

3. Недостоверная или неточная информация о гостиничном продукте

4. Составление и подписание договора ущемляющего права потребителей

«Туристский рэкет» Предъявление необоснованных претензий для получения компенсации

Туристский рэкет может проявляться в следующих ситуациях:

v В деятельности гостиницы не было никаких нарушений, однако ожидания туриста от отдыха не оправдались

v Нарушения в предоставлении услуг произошли со стороны поставщиков услуг отеля

v В деятельности отеля были какие либо отступления, предусмотренные договором

v В деятельности отеля на самом деле есть серьезные нарушения, по которым он обязан нести ответственность перед клиентами. Однако предъявляемые к нему претензии и требования сильно завышены

v Нарушения произошли в следствии неосторожных или халатных действий самого гостя

v Гость решил схитрить, чтобы окупить все понесенные затраты, несмотря на то, что отдых прошел удачно

Оформление претензий

Претензия должна быть оформлена в двух экземплярах. Не следует преувеличивать то, что произошло. Сначала указывается то, что было обещано и оплачено, затем то, что реально предоставлено. Желательно перечислить служащих, грубо или недобросовестно выполнявших свои обязанности, а также тех, кто пытался помочь в решении возникшей проблемы. К претензии прикладывается копия документа, подтверждающего его справедливость. Необходимо перечислить материальные расходы. В завершении следует предложить варианты как гостиница может исправить положение и удовлетворить жалобу