Служба - бронирования

 Она выполняет следующие функции:

♦ прием заявок на гостиничные места и их обработка;

♦ подготовка необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты дви­жения номерного фонда.

В своей деятельности гостиничные предприятия очень часто используют гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена про­цедура отмены брони.

 

2-ая служба – обслуживания.

С точки зрения гостей служба обслу­живания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном кон­такте и выполняет все функции, связанные с их непосредствен­ным обслуживанием.

Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому под­чинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей).

 

3-яя служба_ приема и расчетной части.

Службу приема часто называют «сердцем» или «нервным центром» отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, туда он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гос­тинице.

К важнейшим функциям службы приема относятся привет­ствие тост» н выполнение необходимых формальностей при его размещении.

 

К функциям службы приема и расчетной части относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостини­це, выписка счетов и осуществление расчетов с клиентами.

 

Одна из функций службы приема — ведение картотеки гос­тей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице запол­няется специальная карточка, в которой содержится информа­ция, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт.

 

  4-аяслужба - эксплуатации номерного фонда.

Важнейшей ее функци­ей является поддержание необходимого уровня комфорта и сани­тарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений.

Службу возглавляет менеджер, которому подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и др.

 

14.Перечислите основные тарифы питания в индустрии гостеприимства. Опишите отличительные черты континентального, расширенного, английского типов завтрака. Поясните структуру европейского плана тарифа питания индустрии гостеприимства. Охарактеризуйте следующие методы обслуживания предприятий питания индустрии гостеприимства: «а ля карт»; «а парт»; «табльдот»; швед­ский стол.

В международ­ной индустрии гостеприимства питание, как правило, предоставляется в комплексе с размещением, а все это входит в гостиничный та­риф. Различают следующие виды тарифов:

а) американский план (FB) — размещение и трех­разовое питание;

б) модифицированный американский план (HB) — размещение и двухразовое питание;

  в)  континентальный план (BB) — размещение и завтрак.

Различают следующие виды завтраков:

♦ континентальный, включающий кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, джем, мармелад, мед, выбор хлебобулочных изделий, масло, иногда холод­ное яйцо;

♦ континентальный плюс, или расширенный. В дополнение к континентальному завтраку гостям предлагаются соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с наре­занными ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогур­ты, творог, сухие хлопья. Блюда из яиц приготавливаются по индивидуальным заказам;

♦ английский. Этот вид завтрака дополняется блюдами из яиц, рыбными блюдами, блюдами из злаковых.

Многие гостиницы работают по европейскому плану (European Plan); который представляет собой гостиничный тариф, опреде­ляемый на основе стоимости размещения без учета питания.

Типы предпри­ятий питания - ресторан, кафе, бар.

Кафе — предприятие питания, предоставляющее гостям в со­четании с отдыхом и развлечениями ограниченный ассортимент блюд и напитков, мучных кондитерских изделий, кисломолоч­ных продуктов. Большинство гостиничных комплексов в своей структуре наряду с ресторанами предпочитают иметь небольшое кафе,

Бар — специализированное предприятие питания, предос­тавляющее гостям различные напитки, десерты, сладкие блюда и закуски. В баре имеется возможность отдохнуть в уютной об­становке, послушать музыку, развлечься.

При организации питания туристов используются различные методы обслуживания: «а ля карт»; «а парт»; «табльдот»; швед­ский стол.

При использовании метода «а ля карт» (a la carte) гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается при­готовление и сервировка заказанных блюд и напитков. При та­ком обслуживании гость имеет возможность получить от офици­анта совет, а официант со своей стороны активно участвует в выборе блюд и напитков.

«А парт» (a part). При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Очень часто встречается в домах отдыха и курортных гостиницах.

«Табльдот» (table d'hote) отличается от «а парт» тем, что все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Часто используется в пансионатах, домах отдыха и других средствах размещения, где производственные мощно­сти и возможности кухни достаточно ограничены.

Шведский стол представляет широкий выбор блюд со свобод­ным доступом: можно взять все что угодно в желаемом количе­стве из того, что предложено и выставлено.

Предприятия питания предлагают туристам разнообразные дополнительные услуги: организацию торжеств, питание в номе­ре, сервис на этаже, мини-бары в номере и др.

 

Дайте определение следующим терминам: «туристические перевозки, трансфер, транспортное обслуживание программных мероприятий». Перечислите факторы, от которых зависит выбор транспортных средств туристическим предприятием. Опишите основные виды транспортных средств, применяемых для транспортных целей. Охарактеризуйте достоинства автоперевозок, основные направления автоуслуг.

 

В системе транспортного обеспечения в туризме различают:

- туристическая перевозка-это комплекс услуг, состоящий из доставки туристов от места их постоянного проживания к месту назначения (или месту начала маршрута) и обратно;

- трансфер – это специализированная услуга, предоставляющая транспортные средства для обеспечения встречи, доставки, проводов туристов;

- транспортное обслуживание программных мероприятий –специализированная услуга, включающая экскурсионное обслуживание, выезд на программные мероприятия, посещение окрестностей, перемещения по маршруту.

Выбор предприятием транспортных средств для обеспечения туристического путешествия зависит от целого ряда факторов: целевой направленности тура, длительности транспортировки, количества путешествующих, вместимости транспортного средства, програм­мы тура, безопасности передвижения, мобильности транспортно­го средства и уровня комфорта.

            Транспорт, применяемый для целей туризма: сухопутный (автомобильный; железнодорожный); водный (пэкскурсионные подводные лодки; яхты,паромы, круизные лайнеры); воздушный (самолеты гражданской авиации, вертолеты, дельтапланы, воздушные шары)

       Выбор предприятием транспортных средств для обеспечения туристического путешествия зависит от целого ряда факторов: целевой направленности тура, длительности транспортировки, количества путешествующих, вместимости транспортного средства, програм­мы тура, безопасности передвижения, мобильности транспортно­го средства и уровня комфорта.

К достоинствам автомобиль­ных перевозок относятся мобильность, относительно высокая скорость, невысокая стоимость, отсутствие необходимости совер­шать пересадки, а также гибкость в установлении графиков дви­жения.

Автоуслуги, используемые в туристическом обслуживаний, вклю­чают три основных направления:

1 направление: организация автобусных путешествий; ориентированных на массового потребителя. Туристические потоки в виде «цепочек».

2 направление: организация путешествий на личном автотранспорте туристов (автотур);

3 направление: прокат автомобилей.

 

 

Перечислите основные виды морских  перевозок. Опишите основные виды речных перевозок. Приведите примеры основных категорий круизов. Охарактеризуйте отличительные черты морских и речных путешествий.

 

По технической оснащенности и комфортабельности флота, уровню сервиса на борту, размерам базовых тарифов и ряду дру­гих показателей морские круизные компании подразделяются на четыре основные категории:

· стандартные (их обычно обозначают ***), например, Dolphin cruise line;

· первоклассные (****), например, Costa Cruises, Norwegian Cruise Line;

· престижные (*****), например, Holland American Line, Celebrity Cruises;

· суперлюкс (******)₎ например, Seabourn и др.

Виды речных перевозок:

-1-ый класс;

-2-ой-класс;

-3-ий класс;

-класс-«люкс»

Несколько особняком от них находятся специализированные морские операторы (например, Club Med, Wirdstar и др.).

На мировом круизном рынке действует около 60 операторов, из которых 47 эксплуатируют по 1—3 судна. Однако многие из них являются дочерними предприятиями больших круизных операторов, созданными для самостоятельной работы отдельных судов в конкретных регионах.

Крупнейшими круизными операторами по праву считаются американские (Carnival Cruise Line Corporation, Royal Caribbean), а также британская компания Р & О Cruises Divison.

На цену круиза влияют следующие факторы: его продолжи­тельность, сезон, расположение и размер кают, тип корабля. Цена обычно вычисляется по дневному тарифу. Самые высокие цены во время «высокого» сезона (зима на Карибах, лето на Аля­ске) и самые низкие — во время «низкого». Расположение каю­ты — также важный фактор, влияющий на цену круиза. Каюты, расположенные высоко над водой, достаточно дорогие, так как открывают туристам вид на океан и размещены ближе к местам развлечений, ресторану и пр. Цена круиза на некоторых старых судах выше, чем на новых, так как первые более просторны и имеют более низкую плотность пассажиров.

Наглядной и удобной для турагентств и клиентов является ценовая классификация круизов. Условно их можно подразде­лить на пять категорий: экономичные (75—150 дол. на человека в день), классические (100—200 дол.), премиум (150—400 дол.)> люкс (400—1000 дол.) и эксклюзивные (700—1200 дол.)- Экономичные круизы выполняются на небольших кораблях старого образца, имеющих все удобства больших лайнеров (на­пример, «Azup» и «Flamenco» компании «Festival Cruises», «Topaz» и «Emerald» компании Thomson Cruises, украинские суда).

Классические круизы преобладают на международном рынке. Используемые корабли — либо новые, либо переоборудованные, полностью отвечающие современным требованиям по дизайну, комфорту и сервису: с просторными каютами, большими откры­тыми палубами, бассейнами, соляриями, спортивными площад­ками и залами, салонами красоты, магазинами, ночными клубами и казино. Carnival Cruise Line организует классические круизы, ориентированные на молодежь; Norwegian Cruise Line — на лю­бителей домашней обстановки и персонального сервиса.

Дайте определение терминам: «экскурсовод, экскурсия». Опишите основные этапы организации экскурсионного обслуживания. Обоснуйте какими факторами определяется планирование экскурсии. Охарактеризуйте формы организации и показатели экскурсионного обслуживания.

Экскурсионное обслуживание- организация и оказание экскурсионных услуг, удовлятворяющие потребности человека в приобщении к духовным и нравственным ценностям, в накоплении знаний, в том числе и профессиональных, в режиме свободного выбора объекта, методов и средств познания.

Экскурсионное обслуживание является частью комплекс­ной туристской услуги, которую следует рассматривать как ре­зультат деятельности туристских учреждений или предприя­тий по удовлетворению запросов и потребностей экскурсантов.

Организация экскурсионного обслуживания (создание но­вой либо совершенствование уже имеющейся системы с точки зрения ее функционирования) как часть туристской услуги имеет ряд особенностей. В процессе организации экскурсионно­го обслуживания отсутствуют объективные и четкие границы затрат труда, что присуще материальному производству. Экс­курсионное обслуживание направлено на создание потреби­тельских стоимостей, необходимых для удовлетворения по­требностей экскурсанта.

Каждая экскурсия независимо от темы и цели имеет следую­щие признаки, при отсутствии которых она не может быть таковой:

· наличие темы, цели и конкретных задач;

· наличие группы или индивидуального экскурсанта;

· наличие экскурсовода;» протяженность во времени;

· показ экскурсионных объектов в месте их непосредствен­ного расположения;» целенаправленность осмотра;

· передвижение по заранее разработанному маршруту.

В основу экскурсии положены следующие принципы:

научность — факты, события, теоретические положения даются в научной трактовке, получают объективную оцен­ку с позиций тех отраслей современной науки, к которым они относятся;

· идейность;

· правдивость;

· связь теории с практикой;

· доходчивость;

· убедительность;

Экскурсии выполняют следующие функции:

· экономическую;

· идейно-политическую;

· общеобразовательную;

· информационную;

· воспитательную;

· организации содержательного отдыха

 

Перечислите виды туристических формальностей. Опишите порядок действий туристического предприятия в процессе организации туристических формальностей. Определите значение паспортно-визовых и таможенных формальностей для развития отечественной индустрии туризма. Охарактеризуйте формальности о которых необходимо помнить туристу при путешествии в зарубежную страну.

Туристические формальности — обязательные с точки зрения за­конности и установленного порядка действия по оформлению и совершенствованию туристского путешествия, а также проце­дуры, связанные с пересечением границы. Формальности в сфере туризма подразделяются на:

 -паспортно-визовые,

-таможенные,

-са­нитарные или медицинские правила,

-валютный контроль и поря­док обмена валюты,

-правила пребывания и передвижения в стра­не, иммиграционные правила и другие процедуры.

Туристские формальности являются одним из факторов внеш­ней среды,, которые учитываются турпредприятием при организации поездок в зарубежные страны. Организовывая туры в ту или иную страну, следует выяснить порядок и необходимые  процедуры для обеспечения въезда и пребывания в ней туристов, а также предпринять все действия, обеспечивающие выполнение этих процедур путешественниками.

Следует помнить, что турпредприятие обязано информировать участников путешествий и потенциальных покупателей о формальностях, связанных с въездом, выездом и пребыванием в стране назначения. Турист, отправляющийся в страну должен знать следующее: какие вещи и в каком количестве подлежат беспошлинному перемещению через границу; что запрещено к вывозу в стране, куда он едет; что подлежит обложению таможенными сборами; каков порядок обмена валюты; существуют ли ограничения на ее обмен; имеет ли место обязательный минимум валютных средств из расчета на день проживания.

Обеспечить клиентов надлежащим образом оформленной документацией (ваучером-договором, медицинской страховкой, проездными документами).

 

 

Дайте определение терминам: «виза, визовая анкета, консульский сбор». Перечислите виды виз. Опишите виды приглашений. Охарактеризуйте сущность визовой анкеты, консульского сбора, шенгенских соглашений.

Как правило, въезд в страну пребывания требует получения визы.

Виза (лат. visa, мн. ч. от visum — просмотренное) — это специальное разрешение иностранного правительства на въезд-проживание или транзитный проезд через его территорию.

Визы бывают:

♦ одноразовые и многоразовые;

♦ индивидуальные и групповые;

♦ студенческие;

♦ въездные;

♦ транзитные;

♦ выездные, шенгенские и др.

 

Виза на посещение страны выдается на основании пригла­шения.

Приглашения бывают:

♦ служебные или деловые (от иностранной организации оте­чественной организации);

♦ частные (от иностранного гражданина);

♦ гостевые (от командированного на длительный срок за ру­беж гражданина своему соотечественнику);

♦ туристские (на поездки в целях отдыха, лечения, кратко­срочного обучения, участия в спортивных соревнованиях, бизнес-семинарах).

В зависимости от приглашения выдаются различные виды виз:

деловая

частная

транзитная

рабочая

туристическая

 

Консульский сбор — установленная денежная сумма, получаемая с иностранных лиц консульским учреждением за выдачу визы в предоставляемую им страну.

Визовая анкета — опросный лист, заполняемый лицом, обращающимся в иностранное дипломатическое представительство за получением визы на въезд на территорию данного государства.

Необходимо отдельно рассмотреть шенгенские соглашения. 14 июня 1985 г. в Шенгене (Люксембург) Бельгия, Люксембург, Нидерланды, Франция и ФРГ заключили Соглашение о посте­пенной отмене контроля на общих границах.

 

 

Дайте определение терминам: «паспортный контроль, таможенный контроль, таможенная декларация». Опишите структуру таможенной декларации. Перечислите виды таможенного контроля. Охарактеризуйте особенности досмотра багажа, таможенных пошлин, паспортного и валютного контроля.

Таможенная декларация — письменное заявление, предоставляемое при пресечении государственной границы пассажирами, туристами органам таможенного контроля о провозимых с ее или отдельным грузом вещах и товарах.

Таможенный контроль — совокупность мер, осуществляемых таможенными органами в целях обеспечения соблюдения таможенного законодательства страны. Таможенный контроль производится должностными лицами таможенных органов путем:

♦ проверки документов и сведений, необходимых для таможенных целей;

♦ таможенного досмотра товаров и транспортных средств личного досмотра как исключительной формы таможенного контроля;

♦ учета товаров и транспортных средств;

♦ устного опроса физических и должностных лиц;

♦  проверки системы учета и отчетности и т.п.
Досмотр багажа — проверочный осмотр представителями, таможенного контроля содержимого багажа пассажиров, пересекающих государственную границу, а также обложение провозимого багажа установленными таможенными пошлинами.

Таможенная пошлина — денежный сбор, взимаемый государством за товары, пропускаемые через государственную границу контролем таможенных органов по установленным тарифам.

Единые ставки таможенных платежей представляют собой платежи, подлежащие взиманию с определенной физической единицы измерения, присущей конкретному товару, или выра­женную в процентах долю от таможенной стоимости товаров, подлежащую обязательной уплате.

Платеж по единым ставкам обычно не включает в себя тамо­женные сборы за хранение товаров, а также за таможенное оформление товаров вне определенных для этого мест и вне вре­мени работы таможенных органов.

Таможенное декларирование.

При покупке товаров рекомендуется сохранять справки, чеки, квитанции и другие документы. При их отсутствии сотрудники таможенных органов определяют стоимость самостоятельно.

Досмотр одежды и тела человека называется личным досмотром и является исключительной формой таможенного контроля.

Одновременно с таможенным контролем осуществляется пас­портный и валютный контроль.

Паспортный контроль — государственная служба в погранич­ных въездных и выездных пунктах страны, осуществляющая проверку паспортов и других удостоверений личности у лиц, пе­ресекающих государственную границу, а также наличия у них разрешения (визы) на въезд и выезд.

Валютный контроль — государственная служба в погранич­ных въездных и выездных пунктах страны, контролирующая в соответствии с национальным валютным законодательством провоз через границу иностранной и национальной валюты лицами, пересекающими государственную границу.

 

 

 21.Дайте определение терминам: «сертификат о вакцинации, санитарные формальности, ветеринарный сертификат». Перечислите государственные органы осуществляющие санитарный контроль в процессе пересечения границы. Опишите структуру сертификата о вакцинации. Охарактеризуйте деятельность туристического предприятия по пропаганде санитарных правил туристам.

Санитарные (медицинские) формальности — процедуры, свя­занные с проверкой соблюдения лицами, пересекающими госу­дарственную границу, и их животными (если таковые имеются) установленных требований о вакцинации (прививках). Контроль соблюдения этих формальностей осуществляется санитарными. службами в пограничных пунктах, используемых для въезда и вы­езда из страны, и состоит обычно в проверке у туристов и путеше­ственников международного сертификата о вакцинации.

Сертификат о вакцинации — удостоверение, подтверждаю­щее вакцинацию его владельца против некоторых эпидемических заболеваний (чумы, холеры, лихорадки, оспы и т.д.). Сертификат выдается официальными медицинскими органа­ми страны по форме, установленной Всемирной организацией здравоохранения. Он необходим туристам, направляющимся в страну, посещение которой разрешается только при наличии у туриста данного документа.

Существуют определенные санитарные (медицинские) прави­ла, позволяющие избежать опасных инфекционных заболеваний при путешествии. Эти правила должны в обязательном порядке доводиться туристскими предприятиями до сведения клиентов до начала поездки в памятке туриста к туристическому договору-ваучеру.

Таможенная декларация — письменное заявление, предоставляемое при пресечении государственной границы пассажирами, туристами органам таможенного контроля о провозимых с ее или отдельным грузом вещах и товарах.

Таможенный контроль — совокупность мер, осуществляемых таможенными органами в целях обеспечения соблюдения таможенного законодательства страны. Таможенный контроль производится должностными лицами таможенных органов путем:

♦ проверки документов и сведений, необходимых для таможенных целей;

♦ таможенного досмотра товаров и транспортных средств личного досмотра как исключительной формы таможенного контроля;

♦ учета товаров и транспортных средств;

♦ устного опроса физических и должностных лиц;

♦  проверки системы учета и отчетности и т.п.
Досмотр багажа — проверочный осмотр представителями, таможенного контроля содержимого багажа пассажиров, пересекающих государственную границу, а также обложение провозимого багажа установленными таможенными пошлинами.

Таможенная пошлина — денежный сбор, взимаемый государством за товары, пропускаемые через государственную границу контролем таможенных органов по установленным тарифам.

Единые ставки таможенных платежей представляют собой платежи, подлежащие взиманию с определенной физической единицы измерения, присущей конкретному товару, или выра­женную в процентах долю от таможенной стоимости товаров, подлежащую обязательной уплате.

Платеж по единым ставкам обычно не включает в себя тамо­женные сборы за хранение товаров, а также за таможенное оформление товаров вне определенных для этого мест и вне вре­мени работы таможенных органов.

Таможенное декларирование.

При покупке товаров рекомендуется сохранять справки, чеки, квитанции и другие документы. При их отсутствии сотрудники таможенных органов определяют стоимость самостоятельно.

Досмотр одежды и тела человека называется личным досмотром и является исключительной формой таможенного контроля.

 

Перечислите функции международного туризма для экономики отдельной страны. Опишите значение международного туризма как специфической формы торговли услугами. Приведите примеры основных особенностей международного туризма. Охарактеризуйте направления деятельности государств по развитию туризма в соответствии с Заключительным актом совещания по безопасности и сотрудничеству в Европе.

Международный туризм является одной из наиболее дина­мично развивающихся форм международной торговли. В эконо­мике отельной страны он выполняет ряд важных функций:

· является источником валютных поступлений и средством для обеспечения занятости населения;

· расширяет вклад в платежный баланс;

· способствует диверсификации экономики, оказывая сти­мулирующее воздействие на отрасли, обслуживающие сфе­ру туризма;

· повышает привлекательность страны как сферы междуна­родного предпринимательства и делового сотрудничества;

· создает стимулы для притока в национальную экономику иностранного капитала.

Главной особенностью международного туризма является пересечение туристами государственных границ. Чем сильнее различия между государствами, тем больше препятствий на пути свободного перемещения людей. Чем значительнее языковые барьеры, которые хотя и не относятся к туристским формально­стям, но оказывают заметное влияние на развитие туристских контактов, тем существеннее отличия международного туризма от внутреннего.

Упрощение (ужесточение) формальностей оказывает воз­действие на международные туристские потоки, упрощая (или, наоборот, затрудняя) передвижение людей. Не способствует росту международного туризма сложная и запутанная процеду­ра оформления выездных документов, нарушение сроков их рассмотрения или произвольное отклонение, введение жест­ких ограничений на ввоз и обмен валюты, от чего зависит уро­вень потребления туристами товаров и услуг. Таможенные декларации и досмотры выступают в качестве сдерживающего начала и приводят к сокращению туристских поездок.

Основными направлениями деятельности государств по раз­витию международного туризма в соответствии с Заключитель­ным актом совещания по безопасности и сотрудничеству в Ев­ропе (Хельсинки, 1975 г.) являются:оценка взаимосвязи между развитием туризма и мерами, при­нимаемыми в других областях экономической деятельности;поощрение развития туризма на индивидуальном, семей­ном, групповом, коллективном уровнях;содействие улучшению материальной базы туризма и со­трудничеству в этой области;реализация собственных проектов по туризму, включая техническое сотрудничество;содействие обмену информацией; рассмотрение в позитивном духе вопросов, связанных с фи­нансовым обеспечением туристских поездок за границу, с учетом своих экономических возможностей, а также свя­занных с формальностями, требуемыми для таких поездок;содействие деятельности иностранных туристских агентств и транспортных компаний, связанных с развитием между­народного туризма;активизация туризма во внесезонный период;обмен студентами и специалистами в области туризма с це­лью повышения их квалификации;содействие проведению конгрессов и симпозиумов по вопро­сам планирования и развития туризма, а также с целью обсу­ждения детальных исследований по проблемам туризма.