Глава 11. Маркетинг в индустрии гостеприимства

 

Понятие «услуга». Особенности гостиничных услуг

 

Гостиница - это пред­п­ри­ятие, целью ко­то­ро­го яв­ля­ет­ся по­лу­че­ние при­бы­ли с по­мощью про­да­жи сво­его «то­ва­ра» в ви­де ком­п­лек­са ус­луг (услу­ги раз­ме­ще­ния и ус­лу­ги пи­та­ния).

Существуют раз­лич­ные по­ня­тия ус­лу­ги. В уз­ком смыс­ле ус­лу­га - это дей­с­т­вие, при­но­ся­щее поль­зу, по­мощь дру­го­му. [36]

В ши­ро­ком смыс­ле ус­лу­га - это ре­зуль­тат, дос­ти­га­емый при не­пос­ред­с­т­вен­ном вза­имо­дей­с­т­вии ис­пол­ни­те­ля и пот­ре­би­те­ля, а так­же соб­с­т­вен­ной де­ятель­нос­ти ис­пол­ни­те­ля по удов­лет­во­ре­нию пот­реб­нос­ти пот­ре­би­те­ля. [37]

Услуга - это не­ма­те­ри­аль­ная вещь, и, сле­до­ва­тель­но, ее нель­зя из­ме­рить, а мож­но толь­ко оце­нить.

Гостиничная ус­лу­га сос­то­ит из:

1) ус­лу­ги пре­дос­тав­ле­ния спе­ци­аль­но­го по­ме­ще­ния, ко­то­рое мож­но ис­поль­зо­вать для удов­лет­во­ре­ния сво­их нужд;

2) ус­луг, ко­то­рые пре­дос­тав­ля­ет пер­со­нал гос­ти­ни­цы (убор­ка но­ме­ра, офор­м­ле­ние кли­ен­та, пи­та­ние).

Основной эле­мент ус­лу­ги раз­ме­ще­ния - это, ко­неч­но, гос­ти­нич­ный но­мер (по­ме­ще­ние, обо­ру­до­ван­ное для от­ды­ха, сна, ра­бо­ты кли­ен­та). Ос­нов­ная фун­к­ция но­ме­ра - воз­мож­ность сна. В за­ви­си­мос­ти от наз­на­че­ния гос­ти­ни­цы и пот­реб­нос­тей гос­тей не ме­нее зна­чи­мы­ми мо­гут быть та­кие фун­к­ции, как воз­мож­ность ра­бо­тать в но­ме­ре (ха­рак­тер­но для гос­ти­ниц биз­нес-клас­са, име­ющих в но­ме­ре пись­мен­ный стол, те­ле­фон, факс, ком­пь­ютер).

Независимо от ка­те­го­рии, пло­ща­ди, ос­на­ще­ния тех­ни­кой каж­дый но­мер дол­жен иметь кро­вать, сто­лик или тум­боч­ку при каж­дой кро­ва­ти, стул или крес­ло по чис­лу гос­тей, ос­ве­ще­ние всех ком­нат но­ме­ра, кор­зи­ну для му­со­ра.

Для то­го что­бы на­кор­мить гос­тей, не­об­хо­ди­мы при­го­тов­ле­ние блюд на кух­не, про­да­жа при­го­тов­лен­ных про­дук­тов, ал­ко­голь­ных и бе­зал­ко­голь­ных на­пит­ков, об­с­лу­жи­ва­ние пос­то­яль­цев гос­ти­ни­цы в рес­то­ра­не, ба­ре, ка­фе, гос­ти­нич­ных но­ме­рах.

Существуют до­пол­ни­тель­ные ус­лу­ги в ви­де пре­дос­тав­ле­ния бас­сей­на, спор­тив­но­го за­ла, кон­фе­ренц-за­лов, про­ка­та ав­то­мо­би­лей, ус­луг хим­чис­т­ки, пра­чеч­ной, ус­луг па­рик­ма­хер­с­кой, мас­саж­но­го ка­би­не­та.

Сейчас ус­лу­га раз­ме­ще­ния вос­п­ри­ни­ма­ет­ся как дол­ж­ное, и для прив­ле­че­ния кли­ен­тов не­об­хо­ди­мо раз­ви­вать до­пол­ни­тель­ные ус­лу­ги, ко­то­рые по­мо­гут вы­де­лить­ся из гос­ти­ниц та­кой же ка­те­го­рии.

Рассмотрим осо­бен­ности гос­ти­нич­ных ус­луг.

Процесс про­из­вод­с­т­ва и пот­реб­ле­ния про­ис­хо­дит в од­ном вре­мен­ном про­ме­жут­ке. Для по­лу­че­ния гос­ти­нич­ной ус­лу­ги не­об­хо­ди­мо за­дей­с­т­во­вать в про­цес­се пот­реб­ле­ния как пот­ре­би­те­ля, так и ис­пол­ни­те­ля. Для пре­дос­тав­ле­ния ус­лу­ги пер­со­на­лу гос­ти­ни­цы при­хо­дит­ся всту­пать в не­пос­ред­с­т­вен­ный кон­такт с пот­ре­би­те­лем. Для кли­ен­та дан­ный кон­такт яв­ля­ет­ся не­отъ­ем­ле­мой час­тью са­мой ус­лу­ги.

Нематериальность гос­ти­нич­ных ус­луг. Гос­ти­нич­ную ус­лу­гу нель­зя пот­ро­гать или уви­деть, так как она не­ося­за­ема. Для то­го что­бы оце­нить ус­лу­гу, ее сна­ча­ла не­об­хо­ди­мо пот­ре­бить. Ус­лу­га - это обе­ща­ние вы­пол­нить оп­ре­де­лен­ные дей­с­т­вия для удов­лет­во­ре­ния пот­реб­нос­тей кли­ен­та.

Гостиничные ус­лу­ги не­воз­мож­но под­го­то­вить за­ра­нее, так как они не вы­ра­жа­ют­ся в ма­те­ри­аль­ной фор­ме. Гос­ти­нич­ный про­дукт про­из­во­дит­ся для то­го, что­бы удов­лет­во­рять ре­аль­ные пот­реб­нос­ти кли­ен­тов, и удов­лет­во­рять их нуж­но в оп­ре­де­лен­ный срок.

Изменчивость ка­чес­т­ва. Ка­чес­тво ока­зы­ва­емых ус­луг за­ви­сит от их ис­пол­ни­те­ля и от об­с­та­нов­ки их вы­пол­не­ния. Ква­ли­фи­ци­ро­ван­ность, нас­т­ро­ение и дру­гие фак­то­ры мо­гут ока­зать боль­шое вли­яние на ка­чес­т­во ис­пол­не­ния ус­лу­ги. Ведь один и тот же ис­пол­ни­тель мо­жет об­с­лу­жить кли­ен­та сов­сем по-раз­но­му (нап­ри­мер, в на­ча­ле ра­бо­че­го дня, ког­да у ис­пол­ни­те­ля боль­ше сил, ка­чес­т­во ока­зы­ва­емых им ус­луг бу­дет вы­ше, чем к кон­цу ра­бо­че­го дня, ког­да си­лы на ис­хо­де). Из­мен­чи­вость ус­лу­ги очень час­то про­во­ци­ру­ет не­до­воль­с­т­во со сто­ро­ны пот­ре­би­те­лей.

Сезонность спро­са на ус­лу­ги гос­ти­ниц. Спрос на гос­ти­нич­ный про­дукт в за­ви­си­мос­ти от си­ту­ации мо­жет ме­нять­ся чуть ли не каж­дый день. Очень яр­ко се­зон­ность про­яв­ля­ет­ся в стра­нах с ме­ня­ющим­ся кли­ма­том (боль­шин­с­т­во ту­рис­тов пред­по­чи­та­ют от­ды­хать в лет­ние ме­ся­цы).

Существуют оп­ре­де­лен­ные фак­то­ры, ко­то­рые ока­зы­ва­ют вли­яние на объ­емы про­даж. К та­ким фак­то­рам от­но­сят­ся:

1) мес­то­рас­по­ло­жение гос­ти­ни­цы. Этот фак­тор, не­сом­нен­но, иг­ра­ет очень боль­шую роль, так как имен­но от не­го за­ви­сят це­на про­ез­да до гос­ти­ни­цы, прив­ле­ка­тель­ность ок­ру­жа­ющей сре­ды, раз­ви­тость ин­ф­рас­т­рук­ту­ры стра­ны или го­ро­да;

2) уро­вень сер­ви­са. Дан­ный фак­тор за­ви­сит от ка­чес­т­ва и пол­но­ты пре­дос­тав­ля­емых ус­луг, на­ли­чия раз­лич­ных ви­дов удобств, их сти­ля и ка­чес­т­ва;

3) це­на. Дан­ный фак­тор иног­да мо­жет быть ре­ша­ющим при вы­бо­ре гос­ти­ни­цы;

4) удоб­с­тво об­с­лу­жи­ва­ния;

5) ас­сор­ти­мент ус­луг. Се­год­ня гос­ти­ни­цы пред­ла­га­ют боль­шой спектр ус­луг, спо­соб­ных удов­лет­во­рить поч­ти все при­хо­ти пос­то­яль­цев. Са­мые рас­п­рос­т­ра­нен­ные - это ус­лу­ги по про­жи­ва­нию, ус­лу­ги об­щес­т­вен­но­го пи­та­ния. В хо­ро­шей гос­ти­ни­це, не вы­хо­дя за ее пре­де­лы, мож­но сде­лать се­бе ка­чес­т­вен­ную стриж­ку, по­па­рить­ся в са­уне или по­иг­рать в биль­ярд. Ос­нов­ной до­ход гос­ти­ни­цы при­хо­дит­ся на пла­ту за про­жи­ва­ние, но при хо­ро­шо раз­ви­том до­пол­ни­тель­но сер­ви­се то­же мож­но по­лу­чить неп­ло­хую при­быль;

6) имидж гос­ти­ни­цы. Дан­ным фак­то­ром очень до­ро­жит каж­дая гос­ти­ни­ца, так как он по­мо­га­ет ей ос­та­вать­ся кон­ку­рен­тос­по­соб­ной и по­лу­чать до­пол­ни­тель­ную при­быль (в слу­чае по­ло­жи­тель­но­го имид­жа). Имидж - это ком­п­лекс, сос­то­ящий из всех вы­ше­пе­ре­чис­лен­ных фак­то­ров.

Основной пред­мет гос­ти­нич­но­го биз­не­са - это, ко­неч­но, гос­ти­нич­ный но­мер. Гос­ти­нич­ные ус­лу­ги - это осо­бый гос­ти­нич­ный про­дукт, при­об­рес­ти ко­то­рый мож­но с по­мощью об­мен­ных сде­лок. Кли­ент пла­тит не за пра­во вла­де­ния но­ме­ром, а за пра­во иметь к не­му дос­туп в ого­во­рен­ное вре­мя. Сов­ре­мен­ные ус­ло­вия биз­не­са тре­бу­ют от гос­ти­ниц ре­шать все про­из­вод­с­т­вен­ные и дру­гие воп­ро­сы в мак­си­маль­но ко­рот­кие сро­ки. Лю­ди не лю­бят ждать, по­это­му для по­вы­ше­ния ка­чес­т­ва об­с­лу­жи­ва­ния не­об­хо­ди­мо ока­зы­вать ус­лу­ги быс­т­ро и ка­чес­т­вен­но.