Бизнес формирует общество

По-настоящему компетентные менеджеры приспосабливаются к постоянно меняющемуся миру имеют возможность внести свой вклад в формирование нового общества.

Футурологи бомбардируют нас своими прогнозами. Государственные деятели также думают о будущем, однако используют другой подход. Если футурологи анализируют данные из прошлого и настоящего для предсказания будущего, государственные деятели, в идеале, являются строителями, которые видят общество будущего (лучшее, чем сейчас), а затем пытаются воссоздать свое видение в реальной жизни.

 Менеджеры сегодняшнего дня могут, подобно государственным деятелям, сформировать свое видение и работать над его реализацией, а не работать на основе анализа данных, несомненно, у каждого бизнесмена, упорно работающего день и ночь, есть свои надежды и идеалы. Он должен делиться своими мечтами с сотрудниками и вместе с ними работать над их реализацией. Это означает постоянную оценку всех факторов, влияющих на работу, и разумную оценку будущего, с которым компания столкнется через год или два. Времена неопределенности это становится особенно важным, потому что мы немногое готовы принять на веру. Наилучший подход состоит в том, чтобы сохранять открытость мышления, аккуратно оценивать происходящее и двигаться постепенно, неустанно помня о том, что бизнес несет ответственность за формирование новой эпохи.

Неписаный контракт

Многие производители и дилеры используют стандартную практику ведения бизнеса на основе жестких предварительных договоренностей. Однако большинство японских компаний работают без предварительных заказов, а потребители просто покупают то, что им требуется, в любой момент времени. Моя компания работает именно таким образом,  и значительная часть нашего годового объема продаж в 15 млрд. долл. формируется на открытом рынке без предварительных заказов.

С практической точки зрения вести бизнес на основании прогнозов, а не заказов, весьма ненадежно и рискованно. Отсутствие четких планов лишает компании гарантии продаж всего произведенного объема продукции. А если вы не можете распродать свои складские запасы, вам остается винить лишь самих себя.

Реклама как проповедь

Реклама стимулирует деятельность розничных торговцев и оптовиков и помогает им увеличивать продажи. Роль дилера заключается в распределении среди пользователей (прямым или косвенным образом) высококачественных товаров, поставляемых производителем. Если производитель игнорирует свою обязанность заниматься рекламой, полагая, что стимулирование продаж - не его дело, дистрибьютор будет чувствовать, что не получает необходимую моральную поддержку, а это негативно скажется на продажах. С другой стороны, активный интерес производителя к рекламе позволит стимулировать продавцов, повысит их боевой дух и доверие, а также придаст их работе больший энтузиазм.

В наши дни производство в значительной степени зависит от рекламы и стимулирования продаж, и я ни в коей мере не склонен подвергать критике эти виды деятельности. Тем не менее, в большинстве случаев реклама направлена лишь па увеличение продаж. Слишком часто рекламные сообщения искажают или приукрашивают качества продукта. В этом случае реклама перестает быть источником информации и приводит к разочарованию. Все производители должны периодически анализировать свои рекламные сообщения и никогда не забывать о первоначальной цели.

Сервис важнее всего

Послепродажный сервис является основным элементом удержания потребителей. Не важно, насколько хорош продукт, с которым вы выходите на рынок. Если вы не способны обеспечить столь же хорошее послепродажное обслуживание, потребитель к вам не вернется. Он завалит вас жалобами, а затем уйдет к другому поставщику. Очень часто сервис даже более важен, чем сам продукт. Если вы нс можете обеспечить хорошее послепродажное обслуживание для всех предлагаемых вами продуктов, то вам следует уменьшить вашу продуктовую линейку, к примеру, с пяти до трех. С точки зрения долгосрочной перспективы лучше снизить масштаб бизнеса и достичь совершенства в качестве и обслуживании для небольшого количества продуктов. Производитель, не способный это сделать, не сможет исполнить свои обязательства по отношению к споим потребителям.

Приветливый сервис

Послепродажное обслуживание будет особенно эффективным, если вы начнете действовать раньше, чем получите жалобы со стороны потребителей па ваш продукт, или до того, как произойдет поломка. К примеру, с наступлением лета люди часто начинают пользоваться электрическими вентиляторами. Не поленитесь заглянуть к некоторым из тех, кто в прошлом году купил в вашем магазине вентилятор. Поприветствуйте их и спросите, хорошо ли работает вентилятор. Проверьте вентилятор и почистите его. Я называю такой подход "приветливым сервисом".

Разумеется, такой сервис должен быть бесплатным. Он не принесет немедленной прибыли. Однако он порадует потребителя, и степень его доверия к вам значительно вырастет. Для бизнесмена нет большей радости и удовлетворения от работы, чем когда его потребители довольны и оказывают ему доверие.

Бесплатное послепродажное обслуживание, особенно если оно не инициировано потребителем, требует экстраординарных усилий и инвестиций. Вы будете получать меньше жалоб от потребителей, и они будут довольны тем, что купили. Послепродажное обслуживание требует тесного сотрудничества между розничными магазинами, оптовиками и производителями, однако роль розничных торговцев, которые непосредственно контактируют с потребителями, особенно важна.

После того, как дочь выходит замуж, родители не забывают ее и интересуются тем, как она уживается с мужем и его родственниками. Продукт из вашего магазина - это дочь, которую вы выдаете замуж. Не забывайте об этом и постоянно интересуйтесь, как идут дела. Подумайте о потребителе, который в определенной степени становится вашим родственником. Проверяйте время от времени положение дел, используя для этого "приветливый сервис".