Система менеджмента качества как инструмент управления качеством

Введение

Современный этап развития общества и рыночных отношений характеризуется тем, что как зарубежным, так и отечественным предприятиям по мере продвижения своей продукции на рынки сбыта приходится сталкиваться с жесткими требованиями к уровню качества. Все чаще в числе первоочередных выдвигаются требования к повышению показателей качества и безопасности продукции, соблюдения положений Закона «О защите прав потребителей». Будущее, в котором качество заслуживает самого пристального внимания, уже наступило.

Сегодня именно качество ложится в основу конкурентоспособности того или иного производителя товаров или услуг. Несмотря на то, что понятие конкурентоспособности формируют и такие элементы как цена, сроки и условия поставки, гарантии, стоимость эксплуатации, сервисное обслуживание, авторитет производителя и ряд других слагаемых, по результатам исследований[1] на основе опроса потребителей, качество занимает от 50 до 70% «весомости» всех показателей конкурентоспособности. В рыночных условиях никакие инвестиции (а именно вопросы инвестирования чаще всего ложатся в основу оправдания существующих проблем как отдельно взятых предприятий, так и экономики страны в целом) не спасут предприятие, если оно не сможет обеспечить конкурентоспособность своей продукции или услуг.

Опытным практикам известно, что именно требуется для достижения высокого качества продукции и услуг. Если все это систематизировать и обобщить, то можно в итоге утверждать, что для обеспечения стабильности необходимого уровня качества нужна не только передовая технология, соответствующая материальная база и заинтересованный квалифицированный персонал, но и рациональная организация работ и хорошо отлаженное, умелое управление предприятием, в том числе управление качеством.

Таким образом, актуальность темы выпускной работы подтверждается объективной необходимостью разработки и внедрения на любом предприятии четкой системы работ по качеству или системы менеджмента качества, отвечающей современным требованиям.

Объектом исследования является ООО «Баксан-Автозапчасть».

Предмет исследования - организация работ по качеству в ООО «Баксан-Автозапчасть».

Целью данной работы является совершенствование деятельности предприятия (ООО «Баксан-Автозапчасть») в области качества путем разработки элементов системы менеджмента качества, используя как теоретические разработки в данной области, так и практический опыт построения и внедрения систем менеджмента качества в России и за ее пределами.

 Для достижения цели исследования были поставлены следующие задачи:

•   анализ литературных данных, научных публикаций и других информационных источников, изучение и обобщение опыта разработки систем менеджмента качества других предприятий;

•   изучение текущего состояния ООО «Баксан-Автозапчасть», выявление предпосылок и возможностей улучшения существующего подхода к управлению качеством, разработка рекомендаций по созданию элементов системы менеджмента качества в ООО «Баксан-Автозапчасть»;

•   изучение существующих методологий описания и моделирования бизнес-процессов, обоснование выбора методологий для описания и преобразования процессов в целях построения системы менеджмента качества.

Процесс решения поставленных в исследовании задач будет последовательно отражен в структуре курсовой работы, состоящей из трех глав: исследовательской («Изучение теоретических основ и практики создания систем менеджмента качества»), проектной («Обоснование и разработка элементов системы менеджмента качества ООО «Баксан-Автозапчасть»), и информационной («Определение методологии описания бизнес-процессов при создании элементов системы менеджмента качества ООО«Баксан-Автозапчасть»»).

 

 

Глава 1 Теоретических основ создания систем менеджмента качества на предприятии ООО «Баксан-Автозапчасть»

Система менеджмента качества как инструмент управления качеством

 Прежде чем приступить к рассмотрению вопросов, связанных с разработкой систем менеджмента качества (далее СМК), следует определить сущность и взаимосвязь основных понятий, отсутствие ясности в которых не позволит на достаточном уровне отразить содержание систем качества: качество, обеспечение качества, управление качеством, менеджмент качества, система менеджмента качества.

В самом общем плане, качество – объективно существующая совокупность свойств и характеристик изделия, которая определяет его как таковое и отличает от другого. Во многих источниках качество определяется с точки зрения удовлетворения потребностей. Например, в словаре Европейской организации по качеству (далее ЕОК) термин качество продукции был определен как совокупность свойств и характеристик, способных удовлетворять установленные или предполагаемые потребности. В Международном стандарте ИСО 9000:2000 (ГОСТ Р ИСО 9000:2001)[2] «Система менеджмента качества. Основные положения и словарь» качество определено как степень соответствия присущих характеристик требованиям.

Чтобы связать воедино различные черты, которые положены в основу определений, нам кажется уместным использовать определение, предложенное Виталием Юрьевичем Огвоздиным: «Качество - это совокупность объективно присущих продукции свойств и характеристик, уровень или вариант которых формируется поставщиками при создании продукции с целью удовлетворения существующих потребностей»[3]. Данное определение качество выступает как объективная реальность (совокупность свойств и характеристик) и в то же время отражает важность удовлетворения потребностей.

Тогда под обеспечением качества следует понимать процесс или результат формирования требуемых характеристик продукции при ее создании, а также поддержание этих характеристик при хранении, транспортировании и потреблении (эксплуатации). Это определение может быть дополнено за счет введения в него совокупности факторов, обеспечивающих качество: необходимая технология и материальная база, обученный и заинтересованный персонал, а также четкая организация работ и управления предприятием, в том числе управление качеством.

Для качества как объекта менеджмента свойственны все составные части менеджмента: планирование, анализ, контроль.

Предполагается, что, говоря об управлении качеством без уточняющих определений, имеется в виду общее наименование этого вида деятельности как одного из аспектов управления предприятием, наряду с управлением разработкой, снабжением, производством и т.п. При этом управление качеством понимается как воздействие на производственный процесс, которое включает три элемента: субъект управления, объект управления и сам процесс управления как реализация управленческих функций.

Современное управление качеством опирается на принцип двухуровневого управления: верхний уровень – стратегический, средний и нижний уровни объединены в оперативный.

В стандарте ИСО 9000:2000 представлены два термина по управлению качеством:

•   qualitymanagement – менеджмент качества – скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству, в эту деятельность включают как управление качеством, так и обеспечение качества;

•   qualitycontrol - управление качеством, представляющее часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований по качеству.

В современной теории и практике управления качеством выделяют следующие пять основных этапов[4]:

1. принятие решений “что производить?” и подготовка технических условий;

2. проверка готовности производства и распределение организационной ответственности;

3. процесс изготовления продукции или предоставления услуг;

4. устранение дефектов и обеспечение информацией обратной связи в целях внесения в процесс производства и контроля изменений, позволяющих избегать выявленных дефектов в будущем;

5. разработка долгосрочных планов по качеству.

Осуществление перечисленных этапов невозможно без взаимодействия всех отделов, органов управления фирмой. Такое взаимодействие называют единой системой качества. Очевидно, что система качества становится целевой подсистемой системы управления организацией. Это обеспечивает системный подход к управлению качеством.

В стандарте ИСО 8402 и в словаре ЕОК система качества была определена как организационная структура, процедуры, процессы и ресурсы, необходимые для осуществления управления качеством.

В стандарте ИСО 9000:2000 дано следующее определение: система менеджмента качества (далее СМК) – это система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству.

Управление качеством заключается в воздействии на производство руководителей разных уровней путем реализации функции стратегического и оперативного управления качеством с целью обеспечения качества продукции с учетом всех факторов, влияющих на качество.

Как уже упоминалось, основой создания СМК являются международные стандарты МС ИСО серии 9000, принятые в Российской Федерации в качестве национальных (ГОСТ Р). Издание ИСО 9001:2000 разрабатывалось как одна из частей согласованной пары стандартов на системы менеджмента качества, из которой второй является стандарт ИСО 9004:2000 «Системы менеджмента качества. Руководство по улучшению деятельности». Эти два международных стандарта разрабатывались для совместного применения, но могут быть также использованы как независимые. ИСО 9001 устанавливает требования к СМК для использования в целях обеспечения уверенности соответствия продукции и/или услуги установленным требованиям и может быть использован для целей сертификации. ИСО 9004 содержит руководящие указания по всем аспектам СМК, направленные на улучшение общей деятельности организации. Вместе с тем, их не следует рассматривать как руководящие указания для достижения соответствия с ИСО 9001.

ИСО 9001 является приоритетным стандартом для СМК, относящимся ко всем категориям производимой продукции (т.е. оборудованию, программным средствам, перерабатываемым материалам и услугам).

Основные требования к СМК, установленные данным международным стандартом, можно представить на рис. 1 в виде «процессуальной модели». Модель в графическом виде показывает интеграцию содержания четырех основных разделов настоящего международного стандарта – 5, 6, 7 и 8.

Процессуальная модель, представленная на рис. 1, не имеет целью отразить процессы в деталях. Вместе с тем, все требования к СМК по достижению соответствия продукции или услуги могут быть размещены внутри этой модели. Поэтому рис. 1 «Модель процесса менеджмента качества» [5] – модель всего набора процессов СМК; она также показывает взаимосвязь между процессами.

Касаясь процессов создания продукции и оказания услуг, модель подчеркивает тот факт, что заказчики и другие заинтересованные стороны играют значительную роль в процессе установления входных требований. После этого по отношению ко всем процессам, необходимым для создания продукции или оказания услуги, применяется управление процессом и проводится проверка «выхода» (результата процесса). Измерение степени удовлетворенности заказчика и других заинтересованных сторон используется в качестве обратной связи для оценки и подтверждения выполнения требований заказчика.

Подводя промежуточный итог исследования, можно отметить, что для успешного руководства организацией и её функционирования необходимо направлять её и управлять систематически и прозрачным способом. Успех может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии такого инструмента управления качеством, как СМК, разработанная для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон.

Рис.1 Модель процесса менеджмента качества

Построение СМК базируется на 8 принципах управления качеством (они легли в основу МС ИСО и, как следствие, подхода к построению СМК)[7]:

1. ориентация на потребителя: организации зависят от своих потребителей, в том числе и внутренних, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования, стремиться превзойти их ожидания;

2. лидерство руководства: руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации, им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации;

3. вовлечение работников: работники всех уровней составляют основу организации, их полное вовлечение даёт возможность организации с выгодой использовать их способности;

4. процессный подход: желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют, как процессом,

5. системный подход к менеджменту: выявление, понимание и управление взаимосвязанными процессами как системой содействуют достижению целей организации;

6. постоянное улучшение: постоянное улучшение деятельности следует рассматривать как её неизменную цель;

7. принятие решений, основанное на фактах: эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

8. взаимовыгодные отношения с поставщиками: организация и существующие её поставщики взаимозависимы, а отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Под «элементом» СМК ГОСТ Р 40.003-2005 «Порядок сертификации систем менеджмента качества на соответствие ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (ИСО 9001:200)» предлагает понимать «составные части системы, требования к которым установлены в пунктах ИСО 9001#S, не разделенных на подпункты с цифровым обозначением», однако тут же поясняет, что «данное определение приводится только для целей сертификации систем менеджмента качества»[8]. На данном основании под элементами СМК следует понимать: систему качества (включая организационную структуру управления качеством и руководства предприятием и документацию); ответственность руководства; менеджмент ресурсов; процессы ЖЦП; измерение, анализ и улучшение.