Общая классификация показателей качества услуг

Свойства непродовольственных товаров

 

Характер удовлетворяемых потребностей	Комплексные потребительские свойства
	1-я ступень	2-я ступень
Общественная потребность в товаре с данной функцией	Социального назначения	Социальная направленность, соответствие оптимальному ассортименту, моральное старение
Потребность в осуществлении конкретного функционального процесса	Функциональные (соответствие назначению)	Совершенство выполнения основной функции, универсальность использования, совершенство выполнения вспомогательных операций
Потребность в комфорте и удобстве потребления	Эргономические (удобство пользования)	Антропометрические, физиологические, психофизиологические, психологические
Потребность в сохранении свойств изделий в течение определенного времени	Надежность в потреблении	Безопасность, долговечность, ремонтопригодность, сохраняемость
Эстетическая потребность	Эстетические	Информационная выразительность, рациональность формы, целостность композиции, совершенство производственного исполнения, стабильность товарного вида
Потребность в сохранении окружающей природной среды	Экологические	Содержание вредных веществ, выбрасываемых в окружающую природную среду в бытовых процессах, загрязнение среды средствами индивидуального транспорта и др.
Потребность в безопасности товаров при потреблении	Безопасность в потреблении	Механическая, от шума и вибраций, термическая, электрическая, химическая, электромагнитная, биологическая, пожарная, от взрывов

 

 

 

 

Классификация эстетических свойств непродовольственных товаров

 

Комплексные свойства	Единичные свойства
1.Информационная выразительность 2.Рациональность формы	1.Оригинальность, соответствие стилю, соответствие моде   2.Соответствие формы изделия его назначению, эргономическая обусловленность
3. Целостность композиции     4. Совершенство производственного исполнения и стабильность товарного вида	3. Организация объемно-пространственной структуры, тектоничность, пластичность, колорит, упорядоченность графических и изобразительных элементов 4. Чистота выполнения контуров и сопряжений четкость исполнения фирменных знаков и сопроводительной документации тщательность покрытий и отделки

 

Свойства продовольственных товаров

 

Классификация потребительских свойств продовольственных товаров на 1-ой и 2-й ступенях классификации

 

Характер удовлетворяемых потребностей	Комплексные потребительские свойства
	1-я ступень	2-я ступень
Потребность в поддержании функций организма человека на должном уровне (физиологическая потребность)	Пищевая ценность	Энергетическая ценность. Биологическая ценность. Физиологическая ценность. Усвояемость. Вкусовые свойства
Общественная потребность в товаре	Социального назначения	Социальная направленность. Соответствие рекомендуемым нормам потребления пищевых продуктов. Моральное старение.
Потребность в удобстве потребления	Эргономические	Удобство перемещения пищевого продукта от места приобретения к месту хранения или потребления. Удобство хранения. Продолжительность процесса приготовления пищи. Удобство подготовки к потреблению. Содержание и оформление информации для потребителя.
Потребность в сохранении свойств изделий в течение определенного времени	Сохраняемость	Срок годности. Срок хранения. Срок реализации.
Эстетическая потребность	Эстетические	Информационная выразительность, рациональность формы, целостность композиции, совершенство производственного исполнения, стабильность товарного вида
Потребность в безопасности товаров для человека и окружающей среды	Безопасность в потреблении	Безопасность химическая механическая, биологическая, радиационная, пожарная, промышленная.

                      

 

 

Свойства услуг

Общероссийским классификатором услуг населению (ОКУН) установлено более 4000 видов услуг. Качество услуг определяется следующими факторами:

· Местом, где их оказывают

· Уровнем предприятия сервиса

· Используемыми материальными средствами

· Мастерством исполнителей

· Характером взаимоотношений персонала предприятия сервиса с заказчиком

· Продолжительностью обслуживания

· Результатом услуги

Требования к качеству услуг могут содержаться в национальных стандартах, международных документах, в рамках систем качества организаций. Базовым является ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества».

 

Общая классификация показателей качества услуг

1-я ступень	2-я ступень	3-я ступень
Показатели назначения	Показатели применения	Функциональная пригодность услуги
	Показатели совместимости	Функциональная, биологическая, геометрическая, электромагнитная, электрическая, прочностная, программная, технологическая, метрологическая, информационная
	Показатели качества предприятия	Материально-техническая база. Санитарно-гигиеническиеи эргономические условия обслуживания. Этика общения. Возможность получения дополнительных услуг. Среднее число обслуженных посетителей в единицу времени. Наличие в правилах обслуживания приоритетных категорий потребителей (дети, инвалиды, престарелые)
	Специфические показатели	Новизна услуги. Эксклюзивность услуги. Комплексность услуги. Фирменное обслуживание.
Безопасность	Безопасность для жизни здоровья и имущества граждан	Электрическая безопасность, пожарная безопасность, взрывобезопасность, радиационная безопасность. Безопасность воздействия химических и загрязняющих веществ. Безопасность при обслуживании машин и оборудования. Безопасность, связанная с воздействием акустических, тепловых, световых излучений и ….
	Безопасность для окружающей среды	Допустимые по уровню и времени воздействия на окружающую среду. Устойчивость загрязняющих, ядовитых, опасных веществ, попадающих в окружающую среду.
	Сохранность имущества и информации	Сохранность имущества в процессе предоставления услуги. Сохранность информации от несанкционированного доступа и от воздействия компьютерных вирусов.
Надежность	Надежность результата услуги	Безотказность, долговечность, сохраняемость, ремонтопригодность.
	Стойкость результата услуги к внешним воздействиям	Стойкость к механическим и климатическим воздействиям.
	Помехо-защищенность	Сохранение функций результата услуги при воздействии помех. Воздействие на окружающую среду помех результата услуги и в процессе оказания услуги.
	Надежность предоставления услуги	Своевременность и точность выполнения заказа по срокам, объемам, номенклатуре, по позициям договора.
Профессиональный уровень персонала	Уровень профессиональной подготовки и квалификации персонала	Рейтинг учебного заведения. Общая и профилирующая подготовка. Общие навыки. Навыки выполнения сложных работ. Знание и соблюдение требований руководящих документов.
	Способность к руководству	Знание и соблюдение законодательства. Умение организовать работу персонала, контроль и обеспечить доброжелательную атмосферу.
	Знание и соблюдение профессиональной этики поведения	Индивидуальные свойства. Внимательность и предупредительность к потребителю в пределах своих должностных обязанностей. Способность избегать конфликтных ситуаций, проявлять терпение и выдержку.