Содержание любой профессиональной этики складывается из общего и частного. Общие принципы профессиональной этики, базирующиеся на общечеловеческих нормах морали. Частные принципы вытекают из конкретных условий, содержания и специфики той или иной профессии и выражаются, в основном, в моральных кодексах — требованиях по отношению к специалистам.
Под профессионально-этическими принципами деятельности мы будем понимать предельно общие ориентиры профессиональной деятельности, указывающие на общую стратегию профессионального поведения, но не регламентирующие порядок конкретных операций. Они носят универсальный характер, формулировки их в разных кодексах несколько отличаются друг от друга, однако суть совпадает, поэтому они вполне могут претендовать на роль методологической базы профессионально-нравственного поведения.
Принцип первый:
соблюдать приоритет общественных интересов и общечеловеческих гуманистических ценностей перед групповыми, проявляя во всех случаях профессионального поведения гражданскую зрелость. Сущность первого принципа исходит из так называемого золотого стандарта: «В рамках служебного положения никогда не допускать по отношению к своим подчиненным, к руководству, к коллегам своего служебного положения никогда не допускать по отношению к своим подчиненным, к руководству, к коллегам своего служебного уровня, к клиентам и т.п. таких поступков, каких бы не желал видеть по отношению к себе».
Принцип второй:
соблюдать международные правовые акты и законы своей страны, соблюдать права человека, проявляя уважение к демократическим институтам общества.
Принцип третий:
соблюдать общепринятые нормы морали, а также стандарты культуры взаимоотношений, проявляя глубокую человеческую порядочность, воспитанность, уважение к чести и достоинству личности.
Принцип четвертый:
выполнять все профессиональные действия обдуманно, честно, тщательно, проявляя добросовестность и настойчивость, а при необходимости – мужество.
Подчеркнем еще раз: особенностью профессионально-нравственных принципов является их универсальный характер. Это профессиональные нравственные заповеди, следуя которым никогда не забудешь о чувстве ответственности, не уронишь своего профессионального достоинства, не запятнаешь профессиональной чести, будешь жить в ладу с профессиональной совестью.
Другие принципы:
- обязательного исправления этического нарушения независимо от того, когда и кем оно было допущено.
– принцип максимума прогресса: служебное поведение и действия сотрудника признаются этичными, если они способствуют развитию организации (или ее подразделений) с моральной точки зрения.
– принцип минимума прогресса, в соответствии с которым действия работника или организации в целом этичны, если они хотя бы не нарушают этических норм.
- этичным является терпимое отношение работников организации к моральным устоям, традициям и пр., имеющим место в других организациях, регионах, странах.
- индивидуальное и коллективное начало равно признаваемы за основу при разработке и принятии решений в деловых отношениях.
- не следует бояться иметь собственное мнение при решении любых служебных вопросов. Однако нонконформизм* как черта личности должен проявляться в разумных пределах.
– никакого насилия, т.е. «нажима» на подчиненных, выражающегося в различных формах, например, в приказной, командной манере ведения служебного разговора.
– постоянство воздействия, выражающееся в том, что этические стандарты могут быть внедрены в жизнь организации не единовременным приказом, а лишь с помощью непрекращающихся усилий со стороны и менеджера, и рядовых работников.
- стремление к бесконфликтности.
Хотя конфликт в деловой сфере имеет не только дисфункциональные, но и функциональные последствия, тем не менее конфликт – благоприятная почва для этических нарушений.
– свобода, не ограничивающая свободы других; обычно этот принцип, хотя и в неявной форме, обусловлен должностными инструкциями.
– работник должен не только сам поступать этично, но и способствовать такому же поведению своих коллег.
- не критикуй конкурента. Имеется виду не только конкурирующая организация, но и «внутренний конкурент» - коллектив другого отдела, коллега в котором можно «усмотреть» конкурента.
Указанные принципы должны служить основанием для выработки каждым работником любой фирмы собственной личной этической системы.
Профессионально-этические нормы
Нормы – это выработанные в опыте профессии представления, направляющие к таким вариантам поведения в ходе деятельности, которые позволяют в конкретных условиях с наибольшей вероятностью достигать оптимальных отношений и хорошего результата.
В настоящее время основные нормы делового поведения формулируются в кодексах, стандартах, по которым живут отдельные фирмы или правилах, регулирующих отношения внутри целой отрасли.
Доминирующими в профессиональной морали специалистов являются отношения с клиентами – потребителями -услуг. Добавим к ним отношения с коллегами, партнерами, конкурентами, сотрудниками сопутствующих предприятий и т. д.
На чем строятся эти отношения?
Какими нормами регулируются эти отношения в наше время и насколько эти нормы помогают установить оптимальный режим взаимодействия производителя и потребителя услуги?
Определяющими в группе отношений «производитель-потребитель» являются нормы, содержащие следующие требования – ориентиры:
· Уважать право каждого человека на отдых и досуг
· Уважать право потребителей на получение качественного продукта, услуги.
· Уважать моральные ценности и культурные стандарты людей, не допускать высказываний и поведения, оскорбляющих национальные, религиозные или нравственные чувства человека.
· Беречь свою профессиональную репутацию, укреплять доверие людей к сфере предоставления услуг, содействуя открытому диалогу с потребителями, публично принимая справедливые претензии общественности к своей деятельности, оперативно исправляя существенные ошибки, не допуская намеренного манипулирования сознанием потребителя, а также дезориентации его в мире туристских услуг посредством рекламной и маркетинговой деятельности.
· Соблюдать разумные интересы клиента.
основные нормы служебной этики работников сервисной деятельности:
· внимательность, вежливость;
· выдержка, терпение, умение владеть собой;
· хорошие манеры и культура речи, развитый вербальный аппарат;
· способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон.
Серьёзные ошибки начинающих работников сервиса нередко бывают связаны с обидчивостью, с завышенными эстетическими требованиями по отношению к клиентам, что свидетельствует о личной уязвимости характера таких работников.
Перечень этих требований-ориентиров, конечно же, не исчерпывает всех представлений профессионального сознания специалистов по сервису, касающихся возможностей оптимизировать взаимодействие с клиентами и коллегами. Мы говорим лишь о тех, которые служат непосредственно реализации профессиональной позиции и профессионально-нравственных принципов таких специалистов. Они помогают им в ситуациях морального выбора остановиться на действиях, которые не наносят адресату сервисно-туристской продукции существенного вреда.
Другой ряд профессионально-нравственных норм позволяет систематизировать ориентиры для оптимальных взаимоотношений с коллегами и партнерами по деятельности:
· строить отношения с коллегами и партнерами на основе взаимного уважения, ориентируясь на стратегии сотрудничества, взаимопонимания и обязательности;
· поддерживать профессиональное единство, общность интересов и целей профессиональной группы;
· заботиться о престиже профессии, не допуская действий, наносящих ущерб авторитету профессиональной группы;
· незамедлительно приходить на помощь коллегам, которые в ней нуждаются, особенно в случаях нарушения их прав или создания препятствий к выполнению ими профессиональных обязанностей;
· уважать нормативы служебных отношений, принятые в профессиональной общности;
· заботиться о поддержании в профессиональном коллективе достойного нравственного климата, утверждая своим поведением честность и добропорядочность отношений, готовность к взаимопониманию, взаимовыручке, содействию друг другу в развитии профессиональных знаний и мастерства;
· уважать право коллег на мотивированный отказ от выполнения профессионального задания, если оно противоречит его профессиональной позиции или убеждениям.
Состояние профессионально-нравственных отношений в коллективе называют еще нравственным климатом: если с ним все в порядке, то он стимулирует уважительное отношение членов коллектива к профессиональным стандартам поведения, помогает укрепить престиж профессии, создает чувство душевного комфорта. Профессионально-нравственный климат организации – это устойчивое сочетание условий, которыми характеризуются основные параметры жизни коллектива.