2020-01-15
458
Предприятию следует провести ряд мероприятий, позволяющих увеличить привлекательность гостиницы для выбранной группы потребителей. В первую очередь, - это:
1. Повышение уровня экскурсионного обслуживания в отеле. Создание собственной туристической базы. Необходимо разработать ряд программ путешествий по историческим местам Москвы и России для туристов, приезжающих в Москву на отдых. Это должны быть программы для выходных дней, которые позволят удержать в отеле туристов, предпочитающих уезжать из Москвы на выходные дни. Также должны быть разработаны программы, рассчитанные и на будние дни, которые после соответствующей рекламы помогут привлечь туристов, приезжающих в Москву с экскурсионно–познавательными целями. Для внедрения данного мероприятия гостинице необходимо заключить контракты с различными экскурсионными бюро, уже имеющими привлекательные разработанные туристские маршруты, а также с фирмами, которые будут разрабатывать специальные туристские маршруты и программы по заказу гостиницы; с транспортными предприятиями, которые помогут обеспечить туристов автобусами и автомобилями; провести обучение сотрудников информационной службы гостинцы (консьержей), после которого они смогут профессионально и грамотно помогать гостям удовлетворять их потребности в экскурсионном обслуживании.
2. Повышение рекреационной привлекательности отеля и внедрение новых ценовых программ и специальных предложений. Разработка пакета программ «Шератон Плюс», в который входит новая услуга отеля «Воскресный джаз бранч». Великолепный выбор блюд шведского стола, праздничная обстановка, живой джазовый оркестр, игровая комната для детей работает на протяжении всего дня, детей развлекают профессиональные актеры детского театра, клоуны и фокусники. Для самых маленьких предусмотрены детские стульчики и специальное детское меню. Так же в пакет программ «Шератон Плюс» входит набор ваучеров, которые позволяют пользоваться различными предложениями. Это может быть номер по специальной цене «выходного дня», праздничный ужин в одном из ресторанов отеля в подарок при бронировании номера в выходной день специальный «апгрейд» на ВИП – этаж «Тауэрс» плюс 1 час массажа в оздоровительном центре в подарок, распространение скидки «выходного дня» на несколько номеров, бронируемых на выходные дни, возможность посещения так называемых «счастливых часов» в баре «Моцарт», когда гостям могут предложить хороший выбор дорогих напитков, включенных в стоимость номера. Также в состав мероприятий, расширяющих рекреационную привлекательность может стать заключение специального договора с загородными клубами, обеспечивающими высококлассный отдых в выходные и праздничные дни. Гостям, бронирующим номера в выходные дни предлагается специальная цена на развлечения в «Moscow Country Club», бесплатная доставка в комфортабельных автомобилях туда и обратно, 50% скида на посещение акватории «Лагуна».
После внедрения новых услуг и предложений предприятию необходимо выбрать метод позиционирования. Позиционирование услуги – это оценка потребителями ее основных характеристик, т.е оценка потребителем места, позиции, которое занимает данная гостиница по отношению к конкурентам. Потребители перегружены информацией о товарах и услугах. Они не могут каждый раз, принимая решение о покупке, снова оценивать или переоценивать ее. Чтобы упростить процедуру принятия решения о покупке, потребители делят услуги на разные категории, т.е. они мысленно определяют позицию услуг и гостиниц, их предлагающих. Руководителю гостиничного предприятия нельзя отдавать определение позиций своих услуг на волю случая. Позиционирование гостиницы можно провести на основе потребностей, которые она удовлетворяет, или выгод, которые она предоставляет своему клиенту. В нашем случае гостиница «Шератон» может сформировать имидж предприятия, которое обеспечивает уникальное сочетание услуг как для ведения бизнеса, так и для проведения отдыха, как единственная пятизвездочная гостиница в Москве, являющаяся как рекреационным центром, так и центром внутреннего российского туризма.
III. Для выведения новых услуг на рынок, предприятию необходимо разработать ряд рекламных мероприятий. Постановка рекламной цели должна быть основана на информации целевого рынка, позиционировании маркетинга. Маркетинговое позиционирование определяет роль, которую реклама должна исполнить в общей программе маркетинга. Рекламная цель – определенная коммуникационная задача, которая будет выполнена в отношении определенной целевой аудитории в течение определенного времени. Основной задачей коммерческой рекламы является формирование и стимулирование спроса на гостиничные услуги. Такая реклама будет информировать потенциальных клиентов о достоинствах услуг гостиницы, пробуждать интерес к ней и, соответственно, содействовать продаже номеров. Необходимо разработать и имиджевую рекламу, которая будет представлять собой рекламу достоинств гостиницы как предприятия, выгодно отличающих ее от конкурентов. Именно благодаря имиджевой рекламе предприятию удастся создать определенный образ предприятия как центра отдыха и внутреннего туризма. При осуществлении имиджевой рекламы необходимо координировать ее с мероприятиями по коммерческой рекламе. Реклама новых услуг и нового имиджа предприятия должна быть селективной, то есть ориентированной на выбранную группу потребителей, рыночному сегменту. Это позволит сократить расходы на рекламу и добиться большего успеха [4]. Прежде всего, необходимо создать рекламу на международном сайте гостиницы. Во – первых, это позволит информировать о составе услуг широкий круг потенциальных покупателей, в том числе как частных клиентов, так и различных туристских фирм и организаций, во – вторых, этот вид рекламы достаточно выгоден еще и потому, что не требует больших материальных затрат.
Необходимо давать широкую рекламу в печатных изданиях. Печатная реклама – одна из важнейших носителей информации. Размещение информации в печатных изданиях не налагает ограничения с точки зрения используемого места и пространства. Это позволить давать подробные разъяснения и описания.
Реклама новых услуг и имиджа предприятия обязательно должна быть опубликована и в журналах. Журналы имеют более высокую специализированную направленность по группам людей. Поэтому рекламу нужно разместить в журналах, специализирующихся на туризме и путешествиях. Это позволит хорошо рекламировать услуги в отеля среди профессионалов туристского бизнеса – потенциальных партнеров. Примерно раз в месяц необходимо давать короткий рекламный ролик по центральному телевидению. Хотя телевизионная реклама является весьма дорогим видом, она охватывает огромные слои аудитории, среди которых потом выделятся определенные группы потребителей, которых будет проще заинтересовать в приобретении услуг гостиницы за счет более простых видов рекламы. Сувенирную и наружную рекламу следует использовать для поддержания солидного имиджа организации. Благодаря сувенирной рекламе проще воздействовать на заранее намеченную целевую аудиторию, а наружная реклама хоть и не будет производить селекции аудитории, она очень важна для поддержания имиджа [4].
IV. Автоматическая отчетность системы показала, что уровень продаж, осуществляемых через Глобальные Дистрибьюторские Системы и системы гостиничных провайдеров ниже по сравнению с уровнем агентских, корпоративных и прямых продаж. В основе компьютерных систем DGS лежит каталог туристских продуктов для турагентов и других участников распределения и сбыта услуг в сфере гостеприимства. С их помощью гостиничные предприятия, туроператоры, компании по аренде автомобилей и другие организаторы сферы туризма могут давать информацию о себе и создавать хорошие возможности турагентам для сбыта своих услуг. Гостиница «Шератон Палас» в Москве входит в корпоративную дистрибьюторскую систему «Starwood One». Эта сеть принадлежит вышеупомянутым гостиничным цепям и служат для загрузки гостиниц корпораций, расположенных по всему миру. Корпоративные дистрибьюторские системы носят более замкнутый характер и ориентированы на загрузку собственных гостиниц. Для увеличения продаж через GDS необходимо усилить рекламу на международных сайтах отеля, а также на сайтах корпорации Starwood, организовать Интернет – рассылку виртуального знакомства с отелем на сайты туристских компаний, подключенным к системам GDS, разработать систему выгодных скидок и других привлекательных предложений для туроператоров и турагентов.
V. отсутствие системы стимулирования работников службы бронирования и отдела приема и размещения – большой минус для повышения загрузки гостиницы, если учесть, что это основные отделы гостиничного предприятия, обеспечивающие загрузку. Служащие должны быть научены работать эффективно. Общение с ними нужно строить так, чтобы они получали оценку своей работы. Необходимо использовать стандарты обслуживания и методы оценки, определяющие насколько организация соответствует этим стандартам. Результаты оценки обслуживания должны сообщаться служащим. Система вознаграждения при высоком уровне продаж основана на достижении сотрудниками определенных финансовых результатов, таких, например, как прибыль, себестоимость и т.д. система поощрения должна быть основана на достижении определенных целей по объему сбыта. Сотрудник отдела бронирования и службы приема и размещения, совершив личную продажу номера по высокой цене, а также сотрудник, который убедил гостя купить номер по более высокой цене, чем он был забронирован заранее, должен обязательно получить денежное вознаграждение. Причем вознаграждение должно увеличиваться по мере того, как увеличивается количество таких продаж. Кроме денежной премии сотрудники должны быть поощрены призами. Так, за занятие первой позиции в месяце по количеству продаж, повысивших загрузку гостиницы и продаж, повышающих среднюю стоимость номера в сутки, сотрудник может получить подарочный ужин на двоих в одном из ресторанов отеля. За занятие первой позиции в году, сотрудник получает право остановиться в одной из гостиниц марки «Шератон» в любой точке мира [1].
VI. Для привлечения гостей в периоды низкой загрузки очень важно создание специальных развлекательных программ. Необходимо разработать пакеты развлечений во время праздничных дней и каникул. Примерные варианты:
«Новогоднее шоу» включает обширную развлекательную программу, буфет, бар, а также номера по специальной новогодней цене NEWYEAR rate.
Женский праздник 8 марта. Особое меню в ресторанах отеля, специальная цена WOMEN rate, бутылка шампанского и корзина фруктов в подарок.
День всех влюбленных. «Романтическое» меню, праздничный дизайн номера, специальная цена LOVE rate.
Пасха. Пасхальное меню, оригинальный праздничный декор гостиницы, включая настоящих пасхальных кроликов в холле гостиницы. Можно организовать экскурсию гостей в католические или православные храмы Москвы. Специальная цена EASTER rate.
Рождество православное и католическое. Незабываемая атмосфера сказки. Рождественское меню в ресторанах отеля. Можно организовать программу катания на санях, на русских тройках, выезд на природу.
«Лето с нами» - специальное предложение для тех, кто приезжает в Москву на время летних отпусков. Специальная цена SUMMER rate, а также большой выбор развлечений при условии проживания в отеле более 14 дней.
Кроме того, в периоды низкой загрузки гостиницы нужно информировать потребителей о специальных ценах, установленных на тот или иной период. Если номер бронируется в эти дни сроком более чем на семь дней, гость получает бонус – бесплатный викенд в любой гостинице корпорации Starwood. Такая информация должна распространяться через местные носители, а также на международных Интернет – сайтах отеля. Реклама низких цен должна стать частью международной корпоративной программы продвижения гостиниц своей сети корпорацией Starwood.
VII. Программа повышения качества услуг должна включать усилия всех подразделений гостиницы. Чтобы повысить качество обслуживания, разрабатываемая программа должна включать десять основных принципов.
1. Лидерство. Руководство гостиницы должно иметь ясное представление о
предназначении и будущем развитии предприятия, но этого недостаточно. Руководители также должны донести свое представление до подчиненных и убедить их поверить в него и ему следовать. Руководитель должен видеть цель в том, чтобы добиться качества обслуживания посредством действий, видимых и служащим и клиентам.
2. Внедрение маркетингового подхода во все подразделения гостинцы. Концепция маркетинга предусматривает, что он должен пронизывать всю организацию. Надо иметь в виду, что выполнение функций маркетинга по обслуживанию гостей в отеле – это также обязанность сотрудников вне отдела маркетинга. Помимо этого отдела маркетинг в гостинице должен присутствовать в работе каждого подразделения.
3. Понимание потребностей клиентов. Клиенты хорошо чувствуют качество. Гостиница с высоким качеством знает, что от нее требует рынок. Предлагаемая гостиницей услуга должна быть предназначена для целевого рынка и иметь свою нишу.
4. Понимание целей и задач гостиничного бизнеса. Предоставление качественно обслуживания требует слаженной работы всей команды работников гостиницы. Служащие каждого подразделения должны понимать, как их работа влияет на результаты деятельности всего коллектива. Необходимо обучить персонал перекрестному обслуживанию, когда сотрудник выполняет различные виды работ. Такое обучение позволит работнику овладеть смежными профессиями и способствует пониманию сути работы по другим специальностям.
5. Применение в работе основных организационных принципов. Работа гостиницы должна быть хорошо спланирована и иметь хорошее управление. Это начинается с разработки проекта концепции управления. Управление должно быть организовано так, чтобы обслуживание в гостинице обеспечивало выгоды для клиента в выбранном рыночном сегменте. При это необходимо создать системы, снабжающие управленческой информацией сотрудников гостиницы. В гостинице, где обеспечивают качественное обслуживание, хорошо отлажены операционные процессы.
6. Факторы свободы. Необходимо обеспечить персональное обслуживание, более ориентированное на клиента. Система предоставления услуг должна быть ненавязчивой и гибкой. Служащие должны иметь определенные степени свободы в своих действиях, чтобы обслужить клиента соответственно его потребностям. Они не должны быть привязаны к строгим и жестким правилам.
7. Использование соответствующей технологии. Технология должна использоваться, чтобы контролировать изменения маркетинговой среды, помогать операционным системам, развивать базы данных клиентов и совершенствовать методы поддержания связи с ними.
8. Эффективное управление кадрами. Действия руководства – единственный путь общения с коллективом гостиницы. Руководитель любого уровня должен понимать, что служащие наблюдают за его реакцией на ту или иную ситуацию и изучают его поведение. Управлять надо так, чтобы служащие знали, как работать эффективно.
9. Установление стандартов, оценка выполнения работы и введение системы стимулов. Наиболее важный способ улучшения качества обслуживания состоит в том, чтобы установить стандарты обслуживания и его цели, а затем обучить этому управленцев и служащих. Эти стандарты должны непрерывно повышаться, а служащие, выполняющие их, вознаграждаться. Программа управления качеством должна включать разработку стандартов обслуживания клиентов и методы оценки, насколько труд работника соответствует этим стандартам. Кроме того, информация, полученная от клиентов об их удовлетворенности отдельными услугами, может изменить отношение служащих к работе. Но это при условии, если результаты доведены до сведения всех, а тот, кто обслуживает хорошо, выделяется и получает определенный вид вознаграждения.
10. Обратная связь со служащими по результатам труда. Результаты работы гостиницы должны доводиться до сведения служащих. Это должно исходить от высшего руководства гостиничным предприятием.
Разработка программы по повышению качества обеспечит надлежащее понимание предоставления качественного обслуживания в гостинице. Внедрив ее, гостиничное предприятие сможет добиться понимания потенциальных проблем организации качественного обслуживания. Это поможет предприятию решить любые проблемы, возникающие на каждой стадии производства и предоставления услуг [1].
