2020-01-15
142
Описание бизнес-процессов проводится с целью их дальнейшего анализа и реорганизации. Чем точнее выполнено описание процесса, тем качественнее возможно проанализировать его «узкие места». Полученные в ходе описания модели (схемы) бизнес-процессов должны быть понятны и отражать сущность процессов.
Особое место в описании процессов организации занимает целеполагание[3]. Цели должны обеспечивать решение конкретных проблем шахты либо повышать ее эффективность. Обычно руководители ставят целью разобраться, как идет работа, где снижается эффективность. На данном этапе постановка задачи руководителем, характеризуется:
− размытостью формулировок и отсутствием определений;
− отсутствием четких критериев достижения целей проекта;
− отсутствием понимания того, как будет использован в дальнейшем комплект моделей бизнес-процессов.
Недопонимание руководителем шахты целей может привести к тому, что полученные результаты проекта оптимизации бизнес-процессов не будут совпадать с представлениями руководителя. Во избежание этого проводится декомпозиция[4] целей руководства, которая позволяет привести размытые цели верхнего уровня к измеримым целям нижнего уровня. Этапы формулирования целей проекта представлены на рис. 3.3.
|
|
|
Как показано на рис 3.3, детализированные цели должны быть проанализированы руководителем, который выбирает приоритетные цели и утверждает предложенную структуру. Эта процедура должна завершиться разработкой технического задания. Техническое задание, как правило, содержит цели работы, состав работ, требования к моделям бизнес-процессов, отчетной информации по контрольным точкам проекта и оперативной отчетности.
Руководитель может ставить цели описания процессов на основе конкретной проблемы. В этом случае рассматриваться будет только тот процесс, который ее содержит. Рабочей группе необходимо составить черновой вариант модели процесса верхнего уровня, в которой необходимо отобразить входящие в него функции нижнего уровня. Для процесса и его функций определяются проблемы на основании опросов сотрудников и руководителей, задействованных в этом процессе. Полученная информация потребуется для определения показателей, характеризующих каждую проблему. Для показателей необходимо определить целевые перспективные значения, которые должны быть получены путем описания и оптимизации процесса.
Описание бизнес-процессов проходит в несколько этапов:
1. Определение входов и выходов предприятия и его внешнего окружения. Входы и выходы — информационные и материальные потоки, через которые шахта контактирует с внешним окружением. Внешнее окружение — поставщики ресурсов, кредиторы, государственные органы, потребители угольной продукции.
|
|
|
2. Составление перечня процессов. На этом этапе возникают вопросы: А сколько процессов нужно выделять? А нужно ли выделять все бизнес-процессы? При выделении всех бизнес-процессов предстоит приложить огромные усилия для их описания в ситуации «как есть», а затем описать в планируемой будущей ситуации «как должно быть». Как показывает практика, список из 10–12 процессов вполне обеспечивает нужную широту охвата. При этом количество бизнес-процессов зависит от множества факторов: количества сотрудников, рода деятельности, целей, которые преследуются, и др. Для выделения процессов стоит воспользоваться классификацией процессов.
Согласно одной из классификаций процессы делятся на основные, вспомогательные и организационные.
Основной процесс — включает несколько функций в рамках организационной структуры, оказывает существенное влияние на результат деятельности. Основной бизнес-процесс — цепочка процессов, которая увеличивает ценность конечного результата для конечного потребителя.
Вспомогательный процесс — обеспечивает основной процесс ресурсами, добавляет стоимость продукту.
Организационный (административный) — охватывает всю организационную структуру, определяет инструменты и методики менеджмента, добавляет цену.
Для применения данной классификации на практике стоит обратиться к смете затрат. Основные процессы создают переменные затраты, которые можно отнести на процесс. Вспомогательные — полупостоянные. Организационные — создают постоянные затраты. Данную классификацию следует использовать для определения процессов, с которых необходимо начинать преобразования — это основные процессы.
3. Определение внутренних входов и выходов каждого процесса. На этом этапе необходимо определить потоки информации и материальных ресурсов между основными процессами, а также между основными и вспомогательными. По завершении этапа должны быть получены спецификации основных и вспомогательных процессов и связанных с ними входов и выходов.
4. Описание бизнес-процесса в виде набора функций. Данная информация может содержаться в документации шахты, например в паспортах процессов, стандартах предприятия, инструкциях и правилах безопасности. Ее необходимо дополнить путем анкетирования сотрудников и руководителей подразделений.
5. Распределение функций процессов по подразделениям шахты.
Документ, который определяет бизнес-процесс и процессный подход относительно шахты, — это стандарты ИСО 9000:2000. Суть заключается в следующем: бизнес - процесс — это не только последовательность работ, это деятельность, для которой необходимо определить:
− ценность этой деятельности для шахты;
− ценность этой деятельности для потребителей;
− руководителя, отвечающего за результат этой деятельности и ее эффективность;
– показатели оценки результатов;
– показатели оценки эффективности деятельности;
– показатели оценки удовлетворенности потребителей;
– ресурсы, которые необходимы для выполнения работы;
– технологию выполнения этой деятельности, т.е. технологию, которая будет видоизменять предмет труда.
Изменение системы управления процессами приводит к изменению деятельности шахты в целом. Для выделения процессов, с целью управления ими, необходимо определить принципы выделения бизнес-процессов, а также привязки бизнес-процессов к организационной структуре шахты.
Сегментирование — разграничение деятельности путем определения входов, выходов и функций, составляющих процесс. Необходимо, чтобы поток работы, который преобразует входы в выходы, находился под управлением одного руководителя. Это упорядочивает деятельность предприятия по принципу «поставщик-потребитель», который означает, что у каждого процесса есть процессы-поставщики и процессы-потребители. Основной целью процесса становится удовлетворение потребностей потребителей и соответствие при этом целям шахты в целом.
|
|
|
С учетом системы менеджмента качества ИСО 9000:2000:
а) количество процессов на шахте напрямую зависит от численности персонала и ее структуры;
б) разграничение между процессами в сети целесообразно провести по границам крупных подразделений.
Применение такого подхода приводит к тому, что руководители функциональных подразделений фактически становятся владельцами процессов. Они управляют ресурсами, на них ложится ответственность перед руководством за результат процесса.
Чтобы не нанести вреда функционированию всей шахты в целом, не рекомендуется кардинально изменять процессы в связи со сменой руководителей функциональных подразделений.
Гораздо правильнее и безопаснее для существующей организационной системы усовершенствовать ее в ключе создания системы процессного управления.
6. Описание процесса посредством выбранной методики.
Владея информацией о входах, выходах, функциях процессов, можно создать схемы процессов. Для этого предлагается достаточное количество методик, которыми можно воспользоваться: технологии IDEF, eEPC и др.
Полученные схемы бизнес-процессов будут использоваться не только бизнес-аналитиками, но и участниками процессов. Это значит, что схемы должны нести в себе максимум полезной информации и обладать высокой степенью наглядности.
Основой указанных методик является один из наиболее удобных способов описания последовательности сложных организационных и технологических процессов (бизнес-процессов), в которых задействовано множество исполнителей, swim lane diagramm, или диаграмма «плавательные дорожки», которая по своей сути является диаграммой деятельности в форме линейного графика Генри Ганта.
|
|
|
7. Составление регламентов бизнес-процессов. Разработанные модели (схемы) бизнес-процессов необходимо задокументировать — разработать систему документов, которая описывает процессы шахты. К числу подобных документов можно отнести следующие виды документов:
– регламент выполнения процесса — документ, описывающий правильную последовательность функций, выполняемых разными сотрудниками в одном процессе, например: паспорт выполнения процессов, планограмма работ;
− положение о подразделении — документ, описывающий процедуры деятельности подразделения, например: положение о подразделении;
− стандарт рабочего места — документ, описывающий требования к организации рабочего пространства в пределах одного рабочего места, например стандарт предприятия;
− речевой модуль — документ-шаблон, в соответствии с которым сотрудник должен общаться с клиентом;
− стандарт внешнего вида — определение требований к внешнему виду сотрудников или спецодежды рабочих;
− должностная инструкция — документ, который описывает правильные действия сотрудника на рабочем месте;
− профессиограмма — подробное описание профессии, включающее предмет, задачи, средства и условия трудовой деятельности, экономические характеристики, требования к уровню квалификации (перечень компетенций), состоянию здоровья и психологическим особенностям человека, необходимые для поиска и подбора кандидатов для выполнения конкретных операций, действий.
3.3 Методика Swim lane (плавательная дорожка)
Упорядочивание операций производственного процесса является одним из путей к повышению эффективности производства. Для этого применяется множество методик, которые структурируют и визуализируют поток создания ценности. В зависимости от того, какой преследуется конечный результат, а именно показать последовательность операций, их взаимосвязь, продолжительность их выполнения, их расположение и др., выбирают соответствующие методики, к примеру: план размещения, диаграмма состояний, блок-схема, картирование потока создания ценности, диаграмма спагетти, диаграмма «плавательные дорожки», диаграмма (графики) Ганта[5] и многие др.
Методика Swim lane (плавательная дорожка) позволяет с помощью линейной функционально-временной диаграммы отобразить в динамике последовательность выполнения несколькими исполнителями операций бизнес-процесса. Она дает возможность наилучшим способом визуализировать функциональное назначение операций бизнес-процесса и их взаимосвязь с последующими операциями и позволяет наглядно представить их в удобной и понятной форме, которая показывает:
- последовательность выполнения операций бизнес-процесса;
- порядок распределения и закрепления зоны ответственности каждого исполнителя при выполнении любой операции для создания условий, стимулирующих соблюдение качества их осуществления;
- закрепление за исполнителями документов, обязывающих приступить их выполнению конкретной операции и регламентирующих правильность ее выполнения;
- потребителей конечного результата каждой операции;
- момент передачи ответственности за предмет труда от одного исполнителя к последующему.
Внешний вид диаграммы «плавательные дорожки» является визуальной аналогией с плавательным бассейном (рис. 3.4). Имеется в виду, что алгоритм диаграммы предполагает деление всего ее рабочего поля на несколько линий, полос, «дорожек», т.е. по аналогии как плавательный бассейн делится на несколько плавательных дорожек (рис. 3.5). По каждой «дорожке» плывет один пловец, т.е. «дорожка» — это зона ответственности одного исполнителя, на которой он совершает определенные операции, действия с предметом труда, т.е. его улучшает, видоизменяет, совершенствует и т.д. Делается допущение, что такая диаграмма, ассоциируется с плавательным бассейном, разделенным на отдельные дорожки, по которым плывут участники эстафетного заплыва и передают между собой от одного к другому эстафету, причем каждый участник плывет, строго по своей плавательной дорожке.
По своей сути, эстафетный заплыв по плавательным дорожкам и ход выполнения операций бизнес-процесса являются подобными, поэтому у них есть сходные элементы и процессы. По этой причине данная методика в последнее время получила наибольшее распространение и известность.
При таком подходе используются следующие аналогии: заплыв — бизнес-процесс; участники — ответственные за выполнение своего фронта работы, т.е. это одно действие (операция) или набор различных действий (операций)[6]; плавательная дорожка — зона ответственности (юрисдикция) каждого участника, т.е. наличие права и компетенций выполнять данный процесс; стиль плавания — способ (технология) выполнения бизнес-процессов; эстафета — предмет труда.
 |
Кроме сходных элементов диаграммой методики используются зоны сходных процессов (1–7), расположение которых показано на рис. 3.6. В этих зонах выполняются операции, у которых имеются общие характеристики для условий бассейна и для условий любого бизнес-процесса на производстве, но каждая операция отличается предметом труда и выполняемыми с ним действиями, поэтому в таблице 3.1 представлены отличительные характеристики зон сходства (1–7).
Таблица 3.1 — Зоны сходства эстафетного заплыва по плавательным дорожкам и хода выполнения операций бизнес-процесса на диаграмме Swim lane
| № зоны | Общие характеристики зон сходства | Отличительные признаки в зоне сходства для: | |
| эстафетного заплыва | бизнес-процесса | ||
| 1 | Зона живого труда исполнителя операции | Плавательная дорожка | Рабочее место исполнителя |
| 2 | Зона определения количества участников | Стартовая линия, стартовые тумбы | Рабочее место исполнителя (startup) |
| 3 | Зона фиксирования времени от старта до финиша | Время начала, продолжительности и окончания заплыва с эстафетой | Время получения предмета труда, продолжительность операции, время передачи конечного результата |
| 4 | Зона расположения источника управляющего (контролирующего) воздействия | Территория перемещения тренера либо судьи по длине дорожки | Руководитель бизнес-процесса |
| 5 | Зона, в которой исполнители передают: | эстафету | предмет труда |
| 6 | Зона коммуникаций (информационного обмена), в которой к исполнителю поступают: | команды тренера либо судьи | приказы и указания руководителя бизнес-процесса |
| 7 | Зона ресурсообеспечения, в которой выполняются все процессы для: | подготовки пловца перед стартом | обеспечения всеми видами ресурсов, необходимыми для выполнения операции |
Таким образом, функции диаграммы:
1. Визуализировать последовательность действий.
2. Четко осознать конечный результат каждого действия.
3. Уточнить, какие трудовые и материально-технические ресурсы будут использованы для выполнения действий, какие ресурсы имеются в наличие и какие необходимо дополнительно приобрести.
4. Распределить полномочия между несколькими участниками, контролирующими качество и своевременность выполнения своего фронта работ.
5. Указать в какой момент времени эстафета ответственности перейдет от одного участника к другому (т.е. такой подход позволяет сократить или устранить периоды времени, в течение которых процесс никем не управляется).
6. Сократить время передачи эстафеты от одного участника другому, за счет того, что каждый исполнитель операции заранее знает, кому передавать или от кого следует принимать эстафету и это позволяет участникам быть своевременно готовыми к моменту передачи эстафеты.
7. Повысить эффективность бизнес-процесса за счет выявления и своевременного устранения узких мест в нем, благодаря визуальному охвату всего бизнес-процесса целиком.
Методика Swim lane позволяет взаимоувязать обеспечение всех операций бизнес-процесса всеми виды ресурсов, за счет использования следующих принципов их расположения на диаграмме:
— обеспечение организационным ресурсом — операции бизнес-процесса располагаются в соответствии с обязанностями конкретного исполнителя в пределах одной «плавательной дорожки»;
– обеспечение кадровыми ресурсами — участники процесса отображаются на вертикальной оси диаграммы по стартовой линии плавательных дорожек;
– обеспечение временным ресурсом — время отображается на нижней горизонтальной оси диаграммы по длине плавательных дорожек и это позволяет фиксировать момент начала операции, ее продолжительность и момент готовности конечного результата;
– обеспечение административным ресурсом — руководитель бизнес-процесса располагается на верхней горизонтальной оси диаграммы по длине плавательных дорожек, где в реальности перемещается тренер либо судья, которые и в том и другом случаях при необходимости могут оперативно предпринять к исполнителю корректирующее воздействие;
– обеспечение юридическим ресурсом — момент передачи предмета труда от одного исполнителя операции последующему показывается вертикальной стрелкой, располагающейся между плавательными дорожками в момент передачи эстафеты. Такой подход позволяет четко фиксировать время перехода ответственности между исполнителями и в последующем оптимизировать продолжительность всего бизнес-процесса;
– обеспечение информационным ресурсом — приказ от руководителя бизнес-процесса о начале выполнения операции и в виде инструкции регламентирующей правильность ее выполнения показываются вертикальной стрелкой в направлении операции, т.е. по аналогии как поступают указания от тренера к пловцу, а также в виде обратной связи для передачи отчета руководителю о результатах выполненного задания;
– обеспечение сырьевым ресурсом — показывает, какими видами и в каком количестве должна быть обеспечена операция к моменту начала ее выполнения, т.е. по аналогии как должен быть подготовлен пловец перед стартом, чтобы добиться поставленной цели.
В случае возникновения производственной ситуации в ходе выполнения бизнес-процесса, диаграмма Swim lane (рис. 3.7) позволяет оперативно анализировать последовательность операций, их длительность, переход ответственности между участниками процесса и благодаря этому быстро выявлять виновных в задержках и дублирующие операции. Расположение на диаграмме операций на «плавательной дорожке» исполнителя (т.е. в зоне его влияния и ответственности), позволяет более четко и всеобъемлюще разработать его должностные инструкции. В дальнейшем такой подход позволяет охватить все операции подразделения при разработке Положения о подразделении. Взаимодействия подразделений затем закрепляются регламентами, а входы и выходы операций являются базой для разработки системы шаблонов или документов, т.е. требований к параметрам качества, как ресурсов, так и конечного результата рис. 3.8.
 |
Наглядность методики Swim lane позволяет значительно сократить трудозатраты руководителей на изучение и обсуждение схемы бизнес-процесса, упростить процедуру анализа и повысить качество управленческих решений, принимаемых на ее основе.
Схема бизнес-процесса должна содержать следующую информацию:
• операции, которые должны быть выполнены для достижения требуемого конечного результата;
• последовательность выполнения операций;
• исполнители операций;
• входы и выходы каждой операции;
• ресурсы, необходимые для выполнения каждой операции;
• регламенты выполнения операций;
• механизмы контроля и управления бизнес-процессом.
Как правило, итогом проделанной работы являются следующие результаты:
− определена последовательность процессов на шахте;
− распределена ответственность между работниками за выполняемые функции;
− определены требования к должности и, следовательно, к личности кандидата, который будет претендовать на данную должность при найме персонала;
− сформирован набор регламентирующих документов, которые устанавливают момент начала выполнения операции и требования к новым компетенциям, которыми должны будут владеть работники;
– уточнены требования к составу и качеству ресурсов, качеству конечного результата и времени поставки ресурсов и достижения конечного результата;
− четко определены объекты и субъекты управления — есть чем и кем управлять, то есть на что будет направлен процесс совершенствования и есть, кто будет управлять и нести ответственность в случае несоблюдения качества работ и времени получения конечного результата.
Дополнительным преимуществом диаграммы Swim lane является то, что с помощью ее упорядочивается процедура подготовки приказа при организации внедрения какого-либо производственного процесса, т.к. момент начала выполнения исполнителем операции должен быть определен руководителем. Таким образом, установленная в диаграмме последовательность операций позволяет в приказе учесть все ключевые моменты и каждому исполнителю дать необходимые распоряжения, чтобы весь производственный процесс осуществлялся без срывов.
