Анализ существующих разработок

Среди лидеров западного рынка CRM-систем следует назвать такие компании, как Siebel, PeopleSoft, Clarify, Pivotal, а также Интернет-системы, ориентированные на CRM для электронной коммерции, - BroadVision и NetPerceptions. На данный момент на российском рынке имеется пока еще немного реально доступных решений, большинство из которых основаны на западных разработках.

Платинум / Эпикор

Одними из первых на российском рынке стали предлагать CRM-решения компании "Платинум" (ныне - "Эпикор") с модулем Clientele, рассчитанным в основном для оптимизации работы отделов продаж.

Колумбус

Представительство компании "Колумбус" распространяет в России два CRM-решения. Первое - система "Пивотал" одноименной компании, входящей в десятку самых известных производителей CRM-систем на мировом рынке. Эта система находится сейчас в процессе локализации; ведутся переговоры с рядом заказчиков о пилотных проектах. "Пивотал" имеет интерфейс с ERP-системой AXAPTA (компании "Дамгаард"). Второе решение - CRM-модуль в наборе модулей ERP-системы AXAPTA. Это решение интересно тем, что является одним из очень немногих решений, встроенных в ERP-систему в качестве полноправного модуля, поэтому уровень его интеграции с другими модулями ERP-системы AXAPTA значительно выше, чем при использовании отдельных систем, даже от одного поставщика. Система AXAPTA действительно уникальна с точки зрения предоставляемых ею возможностей по работе через Интернет: все сделано на уровне технологий ядра системы, так что эти возможности в равной степени применимы и к модулю заказов для реализации Интернет-магазина, и к модулю CRM. Единственное, что еще предстоит этому относительно молодому CRM-решению, - обеспечить такой же объем функциональности, как и в устоявшихся CRM-системах. Хотя, с другой стороны, вряд ли в российских условиях можно сразу применить более половины функций, встроенных в "старые" CRM-системы, поскольку далеко не все телефонные и Интернет-технологии, необходимые для них, доступны и используются в России (например, американская технология бесплатных номеров 1-800 к нам придет еще не скоро).

Следует отметить, что в отличие от базовых ERP-приложений, которые требуют огромной доработки для доведения их до соответствия требованиям российского законодательства по бухгалтерскому, финансовому и хозяйственному учету, CRM-системы относительно легко переносить из страны в страну - пожалуй, более 90% работы по локализации составляет перевод (для базовых ERP-систем перевод - это 10-20% работ по локализации). Таким образом, можно ожидать, что западные поставщики CRM-решений будут активно выводить их на российский рынок. Однако, как уже говорилось выше, максимальный результат от внедрения CRM-систем возможен только в случае внедрения их вместе с интегрированной внутренней ERP-системой, причем с такой, которая имеет готовый отработанный интерфейс с ней, а в идеале - встроенных в ERP-систему.

1.5.1 "Эврика" от РУСЛАН Коммуникейшнз

CRM-решение, предлагаемое "РУСЛАН Коммуникейшнз", подходит и для небольшого предприятия, так как стоит в несколько раз меньше аналогичных продуктов западного производства, менее приближенных к российской действительности и не имеющих поддержки на местах.

В процессе работы системы постоянно обновляется полная информация о существующих и перспективных партнерах компании, в том числе и информация о телефонных звонках и других контактах данного человека или организации, о посещениях Web-сервера, о завершенных и текущих контрактах и т.д. Система ведет своего рода архив общения с клиентами, напоминая об истечении срока действия контракта, о времени со дня последнего звонка клиенту и т.п. В момент телефонного звонка на компьютер отвечающего сотрудника поступает полная информация о звонящем, так что сотрудник к началу разговора уже готов к общению.

Основополагающим элементом новой структуры является осуществление взаимодействия между Web-порталом предприятия и его телефонной структурой. Одновременная работа в Интернете и по телефону, совместные обсуждения и совместная работа с одними и теми же документами могут производиться не только среди сотрудников предприятия, но и с внешними клиентами. Одновременное взаимодейcтвие с внешним миром через браузер и общение по телефону позволяет осуществлять оперативное взаимодействие с клиентом и со всеми заинтересованными лицами в компании в целях оперативного решения текущих вопросов. В результате увеличивается эффективность работы не только каждого конкретного сотрудника, но и предприятия в целом.

Обоснование проектных решений по видам обеспечения