2020-01-15
169
В 2008-2009 гг. Сибирский банк увеличил свою долю на рынке вкладов. Так, в 2008 году банк аккумулировал 52,3% от совокупного объема ресурсов, размещенных частными клиентами. Доля Сибирского банка на рынке кредитования населения составляла 35,4%. Доля на рынке кредитования юридических лиц составляла 23,2%. (рис. 2.2).
Рисунок 2.2 – Доля Сибирского банка на основных сегментах финансового рынка на 01.01.2009
Объем средств, привлеченных от частных клиентов, увеличился за 2008 год на 16,5%. Остаток привлеченных средств юридических лиц увеличился за 2008 год на 9%. Среднедневные остатки средств, привлеченных от юридических лиц, по итогам работы в 4 квартале 2008 года по отношению к аналогичному периоду 2007 года выросли почти на 2 млрд руб. (темп роста – 107,1%) (рис. 2.3).
Рисунок 2.3 – Динамика среднедневного остатка (млрд руб.)
Возможность комплексного обслуживания крупнейших предприятий страны, имеющих развитую региональную структуру на всей территории России, позволила установить стабильные партнерские отношения с предприятиями крупного бизнеса. Объем среднедневных остатков средств на счетах данной группы клиентов в Сибирском банке Сбербанка России ОАО в 2008 году составил почти 6,0 млрд руб. (темп роста 161,7% к 2007 году).
Развитая филиальная сеть Сибирского банка способна в полном объеме обеспечить потребности клиентов среднего и малого бизнеса в банковских услугах. Реализация адресной продажи услуг предприятиям данных сегментов позволила в 2008 году по отношению к 2007 году увеличить объем среднедневных остатков средств на счетах предприятий среднего бизнеса на 46,9%, на счетах предприятий малого бизнеса – на 44,5%.
Структура пассивов Сибирского банка Сбербанка России на 01.01.2009 г. представлена на рисунке 2.4.
Рисунок 2.4 – Структура пассивов Сибирского банка Сбербанка России на 01.01.2009 г.
В течение 2009 г. на вкладах в Сибирском банке Сбербанка России частные клиенты разместили около 20,5 млрд рублей. На 1 января 2010 года объем депозитов в денежном выражении в Сибирском банке превысил 109 млрд рублей. Динамика привлечения вкладов в 2009 г. превзошла показатели предыдущего года. В частности, в декабре 2009-го жители Новосибирской, Томской и Кемеровской областей разместили в Сбербанке 6,6 млрд рублей – это почти в два раза больше, чем за аналогичный период 2008 г. (тогда сумма составила 3,8 млрд рублей). При этом за весь 2009 г. клиенты доверили Сибирскому банку своих сбережений на 8 млрд рублей больше, чем за предыдущий год.
Основой ресурсной базы Сибирского банка по-прежнему являются средства физических лиц, на них в 2008 году приходилось около 74% от объема привлеченных средств физических и юридических лиц. По состоянию на 01 января 2009 года в Сибирском банке было открыто 13 670 тысяч счетов по вкладам, принадлежащих клиентам – физическим лицам. За 2008 год число счетов увеличилось на 554 тысячи. В среднем на одного жителя региона в 2008 г. приходилось около 13,6 тыс. руб., размещенных на счета в Сибирском банке. По состоянию на 01 января 2009 года остаток средств, привлеченных Сибирским банком от частных клиентов, составлял 88183 млн рублей. За 2008 год объем средств на банковских счетах увеличился на 12 473 млн рублей (или на 16,5%) (рис. 2.5).
Рисунок 2.5 – Динамика остатка средств частных клиентов (млрд руб.)
По состоянию на 01 января 2010 года доля средств физических лиц в пассивах банка составляет 54%, в Сибирском банке открыто 14 417 тысяч счетов, принадлежащих клиентам – физическим лицам. В среднем на одном счете вкладчик Банка хранит 7,5 тыс. руб., с начала года средний остаток средств, размещенных клиентом на одном счете, вырос на 1 085 руб. или 16,7%. За 2009 год число счетов увеличилось на 746 тысяч.
За 2009 год на счета физических лиц Сибирским банком было привлечено в расчете на одного жителя 3,2 тыс. рублей (на 64% больше, чем за 2008 год), в среднем одним операционно-кассовым работником, совершающим вкладные операции – 9,4 млн. руб. (+65% по отношению к 2008 году).
По состоянию на 01 января 2010 года остаток средств, привлеченных Сибирским банком от частных клиентов, составил 109 191 млн. рублей, в том числе по вкладам в рублях 98 008 млн. рублей (89,8%), по вкладам в иностранной валюте 369,8 млн. долларов США. За 2009 год объем средств частных клиентов увеличился на 20 476,1 млн. рублей (или на 23,1%). Остатки по вкладам в рублях выросли на 18 734 млн. рублей, остатки на счетах по вкладам в иностранной валюте - на 48,2 млн. долларов США, что составило 8,5% в общем приросте средств на счета физических лиц за 2009 год.
Выполнение Сибирским банком бизнес-плана по статье «Средства физических лиц» на 01 января 2010 года составило 105,1%, сверх плана привлечено 5,3 млрд. руб.
Контрольный показатель по среднедневному остатку привлеченных средств частных клиентов, установленный Сбербанком России, выполнен на все отчетные даты 2009 года. За 4 квартал 2009 года выполнение контрольного показателя составило 101%, СДО достиг 102,3 млрд. руб. Изменение СДО за 4 квартал 2009 года по отношению к аналогичному периоду 2008 года составило 16,7 млрд. руб. или 19,6%.
Структура прироста в 2009 году представлена на рисунке 2.6.
Рисунок 2.6 – Структура прироста денежных средств по депозитам
Сформированная структура привлеченных во вклады средств позволяет оценивать эти ресурсы Банка как стабильные, так как население преимущественно размещает вклады в Сибирском банке на длительный срок, около 62% привлеченных ресурсов размещено на срок не менее 2 лет, что подтверждает отношение клиентов к Сберегательному банку как к надежному и долгосрочному партнеру.
В структуре привлечения средств частных клиентов преобладает участие экономически активного населения: средства пенсионеров составляют 44,6%, экономически активного населения 55,4% (в 2008 году это отношение составляло 41,3% к 58,7%).
В 2009 году в Сибирском банке работа по обслуживанию клиентов осуществлялась в соответствии с «Профессиональными стандартами работы с клиентами в Сибирском банке», утвержденными на заседании Комитета по работе с клиентами 11 сентября 2008 г. Данный документ содержит основные правила обслуживания клиентов, этапы профессионального обслуживания клиента от приветствия до завершения контакта с обоснованием каждого стандарта.
Кроме того, все поступающие из центрального аппарата рекомендации направляются во все отделения банка для доведения до ВСП и проработки с операционно-кассовыми работниками.
В Сибирском банке часто используется практика проведения проверок ВСП по вопросам качества обслуживания, включая методы активных продаж, в качестве «Тайного покупателя». Сотрудник банка посещает ВСП и обслуживается как обычный клиент, используя заранее подготовленную «легенду». Таким же способом осуществляются проверки в случае поступления жалобы от клиента. При этом в случае поступления жалобы по вопросу ненадлежащего качества обслуживания выезд в ВСП осуществляется в обязательном порядке сотрудником отделения и/или управления вкладов и расчетов населения.
Данный метод позволяет оценить качество организации работы «глазами клиента», выявить имеющиеся недостатки, в какой-то степени проверить факты, изложенные клиентом в жалобе, оценить профессионализм операционно-кассовых работников и др.
Для обеспечения качественного обслуживания клиентов и исключения ошибок при проведении банковских операций с клиентами в начале 2009 года Сибирским банком было принято решение о запрете консультирования клиентов по телефону операционно-кассовыми работниками, непосредственно обслуживающими клиентов. Для этого в отделения были направлены указания о закрытии выхода на внешнюю линию с телефонных аппаратов, расположенных на рабочих местах ОКР. Для возможности решения производственных вопросов рекомендовано, при возможности, обеспечить внутреннюю телефонную связь с другими сотрудниками ВСП. При этом в ВСП, где отсутствует возможность консультирования клиентов сотрудниками 2-й линии, предоставление консультаций по телефону в момент непосредственного обслуживания клиентов запрещено. Также запрещено пользование мобильной связью операционно-кассовыми работниками при клиентах.
В крупных структурных подразделениях Сибирского банка в режиме работы ВСП выделен 1 час в неделю на проведение технической учебы с операционно-кассовыми работниками.
В соответствии с действующим приказом при проведении проверок ВСП сотрудниками подразделений по обслуживанию клиентов в обязательном порядке проверяется состояние помещения ВСП и качество обслуживания с заполнением специальной «Формы контроля».
Вопросы исполнения профессиональных стандартов сервиса сотрудниками банка, факты неудовлетворительного обслуживания клиентов на постоянной основе выносятся на рассмотрение коллегиальных органов Сибирского банка (Коллегию руководителей отделений, Правление Сибирского банка).
В целях повышения качества банковского сервиса Сибирским банком на постоянной основе проводятся обучающие семинары и тренинги с сотрудниками отделений.
Сотрудниками Управления вкладов и расчетов населения, прошедшими соответствующее обучение в Сбербанке России, проведены тренинги по темам: «Отличный сервис», «Качественный сервис все начинается с меня», участниками которых стали 109 сотрудников отделений.
Сибирским банком проводится активная работа, направленная на повышение качества обслуживания клиентов: универсализация операционных окон для возможности осуществления широкого круга банковских операций в одном операционном окне, установка «электронных кассиров», перевод получателей массовых выплат на обслуживание с использованием банковских карт, развиваются альтернативные каналы обслуживания, расширяется сеть банкоматов и устройств самообслуживания. Также проводится работа по оптимизации режима обслуживания клиентов: «плавающий» режим работы операционных окон в течение дня, установка попеременных перерывов на обед.
