Методы и формы обслуживания

Особенность труда официанта – это каждодневное общение с самыми разными людьми, что предполагает умение находить общий язык с посетителями, легко входить в контакте, т. е. быть дипломатом, актером и психологом. Находчивость и чувство юмора, умение мгновенно сориентироваться в нестандартной ситуации должны быть присущи людям этой профессии. Официант должен обладать хорошей памятью, чтобы не путать наименования блюд и цены, запоминать, что заказал каждый посетитель.

В соответствии с ГОСТ Р 50936-96 «Общественное питание. Требование к обслуживающему персоналу» к обслуживающему персоналу всех предприятий общественного питания, в том числе и к официантам, предъявляют следующие общие требования:

· Знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего распорядка предприятия общественного питания;

· Соблюдение требований санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места;

· Знание и соблюдение мер пожарной безопасности, правил охраны труда и техники безопасности;

· Овладение общей культурой, соблюдение профессиональной этики в процессе обслуживания потребителей;

· Знание требований нормативных документов на продукцию и услуги общественного питания;

· Повышение квалификации всех категорий работников (не реже одного раза в 5 лет, кроме гардеробщика и швейцара).

Следует отметить, что на первом месте стоит требование соблюдения правил внутреннего распорядка. Это говорит о важности создания и поддерживания фирменного стиля, о необходимости точного повторения всех алгоритмов обслуживания изо дня в день, из года в год.

Официант должен знать нормативно-техническую документацию в пределах своих должностных обязанностей, изучать профессиональную литературу по специальности, перенимать прогрессивные технологии, учиться у более опытных коллег.

Вышеуказанный стандарт предъявляет конкретные требования к должности официанта. Он должен:

· иметь профессиональную подготовку;

· знать и уметь применять на практике правила и приемы обслуживания потребителей, основные правила этикета, правила сервировки стола;

· знать виды и назначение столовой посуды, приборов, столового белья, применяемых при обслуживании потребителей;

· знать правила подачи блюд, напитков, требования по их оформлению и температуре, соответствие ассортимента винно-водочных изделий характеру подаваемых блюд;

· уметь составлять меню для банкетов, официальных и неофициальных приемов;

· официант, работающий в ресторане, баре класса «люкс» или высшего класса, должен знать правила международного этикета, технику и специфику обслуживания иностранных гостей;

· официант, работающий в ресторане, баре класса «люкс» или высшего класса, должен знать особенности приготовления и подачи фирменных заказных блюд, блюд иностранных кухонь;

· знать особенности организации и технологии обслуживания приемов, торжеств и других специальных мероприятий, а также отдельных контингентов потребителей;

· знать кулинарные характеристики блюд и напитков, уметь предложить блюда и напитки потребителю и предоставить краткую информацию о них в процессе обслуживания;

· знать иностранный язык в пределах разговорного минимума и уметь понимать профессиональные термины, произносимые на иностранном языке;

· знать правила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов, порядок оформления счетов и расчета по ним с потребителями;

· знать формы расчетов с потребителями, в том числе иностранной валютой и кредитными карточками;

· знать основы психологии и соблюдать при

обслуживании принципы профессиональной этики;

· в целях обеспечения безопасности потребителей при обслуживании обязан быть осторожным и внимательными при сервировке стола, транспортировании подносов с блюдами по залу, переносе обеденных приборов и посуды; обязан выполнять все требования охраны труда и следить за санитарным состоянием пола в зале и около раздачи.