Ne pas diranger S. V.P

Таблички содержат логотипы гостиниц, имеют форму, дающую возможность повесить их на дверь. В некоторых гостиницах данные таблички изготовлены с двухсторонней печатью, т. е. на одной стороне написано «Прошу убрать мою комнату», а на другой — «Просьба не беспокоить».

Но лучше, когда на каждую из этих двух просьб имеется своя отдельная табличка. Этот прием исключает случаи, когда табличка переворачивается другой стороной от сквозняка или из-за неумной шутки кого-либо из гостей и таким образом дезинформирует поэтажный персонал.

Желательно, чтобы таблички были выполнены из плотной бумаги, были заламинированы, а еще лучше изготовлены из пластмассы. Так они выглядят опрятнее и дольше прослужат. Для большей наглядности табличек используется цвет, оригинальные рисунки, различные пиктограммы, символы. Так фразу «Прошу не беспокоить» лучше расположить на красном фоне, который ассоциируется с запрещающим сигналом светофора. На зеленом, разрешающем фоне соответственно — «Пожалуйста, уберите мою комнату».

Задача горничной убрать все номера, отмеченные в ее персональном задании. При наличии на дверной ручке таблички «Не беспокоить» не следует стучать в этот номер, его следует убрать позже. Горничная переходит к уборке другого номера.

Рядом с номером, на двери которого имеется табличка «Не беспокоить», ни в коем случае нельзя шуметь и желательно не пылесосить.

Номера, в которых при проведении ключом-картой по разъему магнитосчитывающего устройства замка загорается красная лампочка, соответствующая категории «Не беспокоить», красный свет лампочки означает, что гость заблокировал дверь изнутри и не хочет, чтобы ему мешали.

В номер, на ручке двери которого не висит табличка «Не беспокоить», необходимо деликатно постучать 2—3 раза. Ни в коем случае не пользоваться при этом металлическими предме­тами и не создавать неприятных звуков. Далее следует громко и четко произнести «Горничная» или «Housekeeping» (последнее более характерно для гостиниц с западной моделью управления). Приблизительно через 15—20 секунд повторить свои действия. Если не последует ответа, горничная может открывать номер и начинать уборку. Если гость просто откликается из глубины номера, лучше перейти к уборке следующего номера.

В том случае, если гость в номере и сам открывает дверь, горничная должна поприветствовать его «Good morning/ afternoon, Mr....» и поинтересоваться тем, хочет ли он, чтобы его номер был убран сейчас или позже «Would you like your room cleaned now? Or should I come back later?». Если гость не возражает против уборки, горничная приступает к работе. Если гость просит произвести уборку позже, горничная переходит к уборке другого номера. Если горничная видит, что гость спит, ей следует выйти из номе­ра. Если гость возвращается в то время, когда горничная работа­ет, горничной следует спросить, не лучше ли ей вернуться к работе позже.

Горничные должны быть подготовлены соответствующим образом к уборке в жилых номерах. В настоящее время в пер­сональных заданиях горничных отечественных гостиниц отражаются лишь статусы номеров и некоторые особенности, специфика уборки того или иного номера. Видимо, еще сильно сказываются пережитки советских времен, когда крайне не приветствовались контакты персонала с проживающими в отеле гостями, когда старались как можно больше изолировать служащих от клиентов.

Желательно давать персоналу как можно больше информации о клиентах, чтобы добиваться индивидуального, персонифи­цированного обслуживания. Горничной необходимо знать имена, национальность, пол проживающих в обслуживаемых ею но­мерах. Персонал должен быть подготовлен к тому, чтобы, при необходимости, произнести имя гостя и поприветствовать его на понятном ему языке. Бывает, в гостиницах останавливаются семьи с одним или несколькими детьми. Для этого требуется орга­низация дополнительных спальных мест в номере. В хорошей гостинице имеется:

• на каждые 25 номеров — 1 дополнительная раскладушка;

• на каждые 50 номеров — 1 детская кроватка (колыбель) с соответствующими детскими принадлежностями.

С клиентами, у которых есть маленькие дети, необходимо согласовывать время уборки, чтобы не мешать сну и отдыху малышей.

Часто в гостиницу приезжают гости с животными. Горничная должна быть проинструктирована о специфике уборки в номерах, занятых гостями со своими питомцами.

Что касается уборки номеров, на ручках дверей которых весит табличка «Не беспокоить», существуют разные подходы. В одних гостинцах такие номера не убирают приблизительно до 14 часов. Если к этому времени табличка не снята, то супервайзер обязан:

1) позвонить в номер;

2) если клиент в номере и взял трубку, поприветствовать гостя; назвать его по имени, предварительно сверив его имя в Housekeeping report или по компьютеру; представиться;

3) спросить об удобном для него времени уборки номера;

4)  подождать ответа, поблагодарить гостя.
Ответы гостей могут быть разными, например:

• отказ от уборки;

• просьба убрать сейчас;

• пожелание убрать позднее или в какой-либо определенный час.

В зависимости от ответа, номер будет убран в дневную смену, либо супервайзер передаст данное задание вечерней смене.

В других гостиницах поступают иначе. Супервайзер не зво­нит гостю в номер, а вывешивает приблизительно к 14 часам на ручку двери комнаты к табличке «Не беспокоить» другую табличку (чаще всего, с присутствием желтого цвета) с текстом при­близительно следующего содержания:

Дорогой Гость!

В связи с Вашей просьбой не беспокоить мы не могли убрать Ваш но­мер. Если Вы не возражаете, чтобы мы сделали уборку, позвоните, пожа­луйста, горничной в любое время до 22:00. Спасибо.

Данный текст должен присутствовать на табличке и на дру­гих самых распространенных языках:

Dear Guest,

Due to your wish for privacy we were not able to make up your room. If you would like us to do so, please contact the housekeeper any time before 10 p.m. Thank you.

* * *

Verehrter Gast,

da Sie uns gebeten haben, Sie nicht zu storen, konnten wir Jhr Zimmer nicht herrichten. Wenn Sie diesen Service in Anspruch nehmen mochten, wenden Sie sich bitte bis 22:00 Uhr an die Hausdame. Vielen Dank.

* * *

Cher client, chere cliente,

A cause de votre priere de ne pas deranger, nous n 'avons pas fait votre chambre. Veuillez vous adresser a la gouvernante, au plus tardjusqu a 10 heures du soir si vous desiriez que nousfassions votre chambre. Merci.

Смысл данного обращения к гостю можно выразить и други­ми словами, например: «Мы приходили убрать номер (пересте­лить постель), но согласно Вашим пожеланиям, не стали беспо­коить Вас. Пожалуйста, позвоните в хозяйственный отдел, если Вы хотите, чтобы мы произвели уборку в более удобное для вас время. Спасибо». Такая табличка может быть положена под дверь комнаты гостя.

Если более суток (24 часа) табличка «Do not disturb» продол­жает висеть на ручке двери номера гостя, это должно насторо­жить поэтажный персонал. В таком случае необходимо связаться с Reception. Менеджер службы приема и размещения обязан по­звонить в номер и выяснить ситуацию. Если гость не отвечает на звонок, сотрудник Reception вместе с руководителем хозяйствен­ной службы или его заместителем должны постучать в дверь в соответствии с инструкцией и войти, чтобы узнать, что происхо­дит. Дальнейшие действия — в зависимости от обстоятельств.