2020-01-15
83
У теорії і практиці менеджменту центри телефонного зв'язку з клієнтом часто розглядаються як синонім телефонного обслуговування клієнтури, як фактор успіху в прагненні підприємства домогтися лояльності споживачів. Не випадкова кількість подібних центрів у Німеччині в останні роки безупинно росте: на початку 1997 р. їх було приблизно 650 – 700, а в 1998 р. – вже 2500 з річним оборотом 4,5 млрд. марок. Відповідно до дослідження компанії Datamonitor, число зайнятих у них у 2001 р. збільшиться до 140 тис. чоловік у порівнянні з 50 тис. у 1996 р. Створення і розвиток таких центрів набуло великого значення в практиці німецьких підприємств.
Цілеспрямоване звертання до клієнта, наприклад чи то по пошті, чи по телефону, завжди було важливим способом збуту (поряд із зовнішньою мережею обслуговування). Нове полягає в тому, що прямий контакт між підприємством і клієнтом здійснюється не в писемній формі. У деяких сферах послуг, наприклад у страховій справі, на телефонний зв'язок приходиться 70 - 90% усіх ділових контактів. Ріст обсягу телефонних контактів привів до розвитку різних організаційних форм обслуговування (дивись таблицю 2.1).
|
|
|
У 50-х роках телефонні комутатори на підприємствах являли собою класичний приклад проміжної ланки в обробці ділової документації основних відділів компаній. Задача цих комутаторів складалася лише в передачі по інстанції телефонних звертань клієнтів без особливих претензій на якість обслуговування.
Надалі в умовах загострення конкуренції розширення телефонно-комутаційних служб шляхом введення сервісних телефонних номерів виявилося недостатнім. Тому поступово намітилася нова організаційна форма обслуговування і збуту у вигляді центрів телефонного зв'язку, безпосередньо орієнтованих на клієнта. Ціль цих центрів у тому, щоб за допомогою телефонного діалогу сформувати постійний контингент клієнтів, прив'язавши їх до підприємства, а також завоювати нову клієнтуру.
Таблиця 2.1. Етапи розвитку організаційних форм телефонного обслуговування
| Телефонні комутатори (50-і роки) | Центри телефонного зв'язку (90-і роки) | Комунікаційні центри (після 2000 р.) | |
| Контакт із клієнтом | Передача телефонних звертань по інстанціях | Телефонний діалог із клієнтом | Багатомедійна комунікація з клієнтом |
| Організаційна форма | Працює паралельно з основним відділом | Працює в комбінації з основним відділом чи самостійно | Окремий комунікаційний центр |
| Цілі | Обслуговування за допомогою телефонних контактів | Створення лояльної клієнтури, завоювання нових клієнтів | Орієнтація на партнерство, створення лояльних партнерів |
| Якість обслуговування | Низьке | Середній і високий рівні обслуговування | Винятково високий рівень обслуговування |
| Задачі | Передача по інстанціях інформації і довідок | Термінові інформаційні лінії, довідки про договори, керування рекламаціями, терміновий і допоміжний сервіс | Термінові інформаційні лінії, укладання договорів, керування рекламаціями, врегулювання проблем матеріального збитку |
Подальший розвиток зв'язку з клієнтом, який уже зараз стає очевидним, піде по шляху налагодження багатомедійної комунікації, тому що границі можливостей центрів телефонного зв'язку чітко проглядаються уже в даний час. Метою майбутніх комунікаційних центрів стане орієнтація на створення партнерських відносин із клієнтом.
|
|
|
