Основной внешней средой для всех компаний, предоставляющих услуги сотовой связи является рынок, который включает в себя продукцию, клиентов и конкурентов, поэтому в качестве аксиом взаимодействия с этой средой рекомендуются следующие принципы: Предлагать те продукты и оказывать те услуги, которые отвечают ожиданиям и потребностям рынка, а не те, которые нравятся или были бы удобны для компаний; Отдавать приоритет диалогу с клиентами (существующими и потенциальными), а не замыкаться в себе. Смотреть в лицо конкурентам, изучать все аспекты конкуренции(их оборудование и услуги, сбыт и информацию, а также способ ее подачи). Постоянно приспосабливаться к изменению среды (учитывать желания клиентов, новые технологии). Необходимо помнить, что суть маркетинга услуги сотовой связи заключается в том, чтобы постоянно обновлять и подвергать сомнению свои услуги и способы их реализации, ориентировать деятельность компании на запросы потенциальных потребителей, т.е. постоянно приспосабливаться к событиям и по возможности предотвращать их, понимать, что высокое качество оборудования и услуг не гарантирует их обязательную реализацию. В случае начала работы на классическом рынке предприятие, предоставляющее услуги сотовой связи, должно еще до начала своей деятельности получить наиболее полную информацию о предполагаемом рынке, затем определить цели и способы действий для планирования своих методов работы на рынке и лишь затем начать проведение политики в области сбыта.Потребители услуг – это крупные промышленники и торговые предприятия, банки, средние торговые фирмы, а также частные лица (составляют большую часть клиентов).Потребности потенциальных абонентов компаний, предоставляющих услуги сотовой связи:· высокое качество связи;· прямой выход на междугородние линии;· прямой выход на международные линии;· возможность приема и передачи факсимильных сообщений;· широкий ассортимент предоставляемых услуг связи и наличие тарифов, удовлетворяющих запросы каждой группы абонентов;· возможность автоматического роуминга; Ожидания абонентов компаний, предоставляющих услуги сотовой связи:· отсутствие платы за местные переговоры;· возможность предоплаты;· возможность работы в кредит;· возможность установления нескольких аппаратов на один номер;· отсутствие платы за входящие вызовы;· наличие льгот при специальных условиях.Создание имиджа- один из ключевых моментов в достижении лидерских позиций на рынке сотовой связи. Имидж компании есть та идея, которая возникает в связи с услугами сотовой связи, названием компании, ее торговым знаком. Требуется, чтобы имидж был благоприятным, поэтому очень важен правильный выбор девиза.
НЕ» рынка услуг сотовой связи
Для рынка услуг, каким безусловно является и рынок услуг сотовой связи, существует понятие «4 не»:
Неосязаемость. Клиент не может “подержать в руках” то, что ему предлагают, у услуг сотовой свзи нет формы, цвета запаха, упаковки. Потребитель по-настоящему способен оценить качество только после получения услуги. В связи с этим клиент сталкивается с высокой неопределенностью, что определяет большее количество факторов, влияющее на выбор услуг. Стремясь снизить риски, клиенты анализируют внешние признаки качества услуг, а именно: поведение персонала, месторасположение офиса и др.
Основные ходы преодоления неосязаемость:
развитие торговой марки;
выработка имиджевой политики;
информация о предыдущем опыте;
расчет предполагаемых результатов от проведения консультирования;
отзывы клиентов;
Неотделимость от источника. Мобильный оператор является составной частью услуги, что предъявляет повышенные требования не только к его профессиональным качествам, но и к его коммуникативным навыкам. Другим следствием этого является то, что услуги практически невозможно распространять через посредников. Функция посредников заключается только в распространении информации.
Как преодолеть неотделимость от источника:
усиление мотивации персонала;
развитие технологий свзи;
разбиение процесса связи на простые этапы, допускающие участие менее квалифицированного персонала;
формализация опыта и знаний - создание баз знаний и экспертных систем.
Непостоянство качества. Услуги разных мобильный операторов могут существенно разниться в своем качестве. Качество услуг зависит от профессионального опыта сотрудников и оборудования,
Как преодолеть непостоянство качества:
построение системы контроля качества услуг;
отслеживание удовлетворенность клиентов качеством услуг.
Несохраняемость. Услуги не возможно хранить. Сотовая компания не может делать “отчеты про запас” или “на продажу”. Эта проблема особенно актуальна, когда спрос на услуги нестабилен и носит ярко выраженную сезонность. В условиях нестабильного спроса возникают существенные проблемы, связанные с эффективным использованием оборудования.
Как преодолеть несохраняемость:
привлечение сторонних компаний в пиковое время;
выполнение части работы персоналом клиента;
передача части работ на субподряд;
установление дифференцированных цен в зависимости от сезона.
II.Практическая часть
2020-01-14
364
