2020-01-14
107
Мы видим, что для обеспечения регулярного изучения конкурентов и клиентов в организации необходимо ввести ряд правил и норм, которые регламентируют этот процесс. В качестве такого регламентирующего документа можно использовать "Стандарты качественного обслуживания клиентов". В данном документе закрепляются действия, которые должны выполнять сотрудники при взаимодействии с клиентами, в том числе и учитывать данные о клиентах и конкурентах.
Для разработки Стандартов понадобится следующая информация о конкурентах и клиентах:
- уровень сервиса в компаниях-конкурентах
- условия работы компаний-конкурентов
- потребности клиентов
- чем клиенты довольны, чем нет
- причины ухода клиентов
- вопросы и возражения клиентов
Разработка стандартов качественного обслуживания клиентов состоит из четырех этапов.
Первый этап - определение ситуаций взаимодействия с клиентом, которые надо стандартизировать. Например, разрешение конфликтной ситуации, звонок клиенту по телефону, деловые переговоры, работа с документами, работа на выставке, разговор с клиентом о конкурентах и другие. Бывает полезным выяснить мнение сотрудников компании, понять, что вызывает у них трудности, где им нужна помощь.
|
|
|
Второй этап - установление в ситуациях, которые были определены на первом этапе:
1) Норм (например, кол-во рекламных материалов, необходимых для первых переговоров; допустимое время ожидания клиента в очереди; допустимое сроки доставки товара или время оформления документов).
2) Требований к знаниям, умениям, навыкам сотрудников
3) Правил, например, правила оформления бумаг: деловая переписка, договорные документы. А также правила делового этикета и описание последовательности действий в разных ситуациях.
При создании Стандартов часто используют опрос сотрудников. Он решает задачу информирования персонала о будущих стандартах и привлечение к созданию стандартов. Здесь обращение к опыту сотрудников может сработать и как мотивирующий фактор.
Один из способов опроса - анкетирование. В анкете перечисляются типовые ситуации, а сотруднику предлагается описать возможную последовательность и содержание действий.
Третий этап - Разработка проекта стандартов.
Четвертый этап - Обсуждение с сотрудниками проекта Стандартов, внесение предложений, корректировок. Документальное утверждение итогового варианта.
Далее важно проинформировать весь персонал о введении стандартов и провести обучение, где подробно разъяснить все пункту и добиться понимания.
К сожалению, введение Стандартов и обучение им не достаточно для того, чтобы регламент работал вообще и работал как надо. Поэтому необходимо регулярно контролировать исполнение стандартов, а также повторять обучение не реже чем раз в год. Также важно ввести изучение стандартов в программу адаптации для новичков.[26, c.148]
|
|
|
Разработка системы изучения клиентов предполагает изучение мотивов покупок, покупательские привычки, стереотипы и ожидания ваших клиентов, понять какой информации они доверяют.
В таблицы 5 приведены затраты на данный этап совершенствования работы предприятия.
Таблица 5
- Затраты на разработку системы изучения клиентов
| Наименование | Тыс. рублей | Сроки |
| 1 Проведение опроса клиентов | 25 | Январь-Март |
| 2 Фокус-группа | 10 | Апрель |
| 3 Анализ клиентской базы | 10 | Апрель |
| 4 Опрос собственных сотрудников | 5 | Май |
| 5 Получение обратной связи от клиентов | 20 | Июнь |
| 6 Разработка стандартов | 20 | Июль |
| Итого | 90 |
Цель стандартов качественного обслуживания: во первых, обеспечить эффективную работу, результативное взаимодействие с клиентом; а во вторых, сформировать и поддерживать желаемый имидж. В стандартах устанавливают действия, обязательные для исполнения, а также предупреждаются нежелательные действия при обслуживании клиентов. Планируется, что в результате внедрения системы качество обслуживания повыситься примерно на 40%, что привлечет дополнительный притом клиентов процентов на 20, соответственно выручка измениться именно на эту величину.
Эффект от разработанной системы изучения клиентов отражена в таблице 6
Таблица 6
Технико-экономические показатели эффективности мероприятия
| № п/п | Наименование показателя | Ед. изм. | До проведения мероприятий | После внедрения мероприятий | Изменения | |
| +/- | % | |||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 |
| 1 | Выручка (без НДС) | Тыс. руб. | 18374005 | 22048806 | 3674801 | 1,2 |
| 2 | Себестоимость | Тыс. руб. | 12568401 | 14453661,2 | 1885260 | 1,15 |
| 6 | Балансовая прибыль (с.1 – с.2) | Тыс. руб. | 5 805 604 | 7595144,85 | 1789541 | 130,82 |
| 7 | Рентабельность производства (с.6/с.2)х100 | % | 46,192 | 52,5 | 6,35618 | 113,76 |
| 8 | Рентабельность продаж (с.6/c/1)х100% | % | 31,60 | 34,45 | 2,85013 | 109,02 |
Таким образом, при увеличение выручки на 20%, а себестоимости 15% (за минусом постоянных затрат), балансовая прибыль увеличивается на 30%, рентабельность производства на 13,7%, рентабельность продаж 9,02%, производительность продаж на 20%.
2 С целью поддержание определенного уровня обслуживания необходимо очень строго подходить к процессу отбору и найму персонала.
В процесс подбора и найма персонала рекомендуется ввести следующие виды оценок:
Разработка тестов.
Конструируя профессиональные тесты, необходимо опираться на анализ многочисленных описаний работы и функциональных обязанностей различных позиций менеджеров, специалистов и административного персонала российских и иностранных компаний. В зависимости от сферы деятельности организации и специфики конкретной позиции от сотрудников могут требоваться различные способности и профессиональные знания. Однако практически все позиции предполагают, что сотрудник будет работать с информацией, представленной в виде текста, таблиц и диаграмм. Это могут быть служебные записки, приказы, статьи в прессе, информация из интернета, прайс-листы, аналитические заметки, годовые отчеты и т. п.
Все тесты на профпригодность выполняются на время (от 10 до 25 минут в зависимости от типа теста). До начала заполнения любого теста у кандидата есть возможность без ограничения времени решить тренировочные задания (примеры), которые позволяют познакомиться с типовыми вопросами каждого профессионального теста. После успешного решения примеров кандидат приступает к основному тесту, и запускается счетчик времени.
Комплект материалов одной батареи тестов должен включать:
· буклеты с тестами
|
|
|
· бланки для ответов на каждый тест (с ключами)
· инструкцию администратора на каждый тест
2 Опросники для личностной оценки персонала
Личностные опросники - это эффективная психодиагностическая методика, позволяющая определить наличие и выраженность определенных личностных особенностей и качеств у оцениваемого сотрудника.
Предлагается покупка опросников компании Psytech Int на русском языке:
· 15 FQ+
· VMI
· JTI
· Integrity (WAI)
Личностные опросники можно заполнять как в бланковой, так и в электронной версии (в системе GeneSys). GeneSys — это разработанная Psytech экспертная Интернет-система для заполнения опросников в режиме он-лайн. Система GeneSys позволяет создавать автоматизированные отчеты по опросникам, в том числе на русском языке.
Если по какой-то причине кандидату не доступен Интернет, то личностный опросник можно заполнить в бланковой версии. В комплект материалов для бланковой версии должно входить:
· Буклет с текстом вопросов (утверждений)
· Бланк для ответов
В этом случае данные с бланка вводятся в систему GeneSys после тестирования, таким образом, сохраняется возможность получения автоматизированного отчета.
3 Оценка по методу «360 градусов» — это оценка сотрудника компании на основе его поведения в реальных рабочих ситуациях и проявленных им деловых качеств. Данные получают путем опроса самого сотрудника, его непосредственного руководителя, коллег, подчинённых, а в отдельных случаях и клиентов оцениваемого.
Основная цель обратной связи 360— предоставить сотруднику систематизированную информацию об оценке уровня развития компетенций. Преимущества использования этой системы состоят в том, что сотрудник может сравнить свою самооценку компетенций с тем, как другие люди, работающие с ним, оценивают его компетенции и его поведение.
На сегодняшний день оценка «360 градусов» является одним из наиболее популярных источников информации для развития. Наиболее эффективно его использовать для выявления потребностей в обучении и создания индивидуальных планов развития. Данный метод не рекомендуется использовать в качестве единственного источника информации при принятии решения о продвижении, пересмотре размеров заработной платы или увольнении.
|
|
|
Предлагается внедрить он-лайн систему оценки 360 градусов. Он-лайн оценка обладает рядом преимуществ:
· Сокращение затрат на администрирование
· Автоматическая обработка результатов
· Автоматически генерируются отчёты и формируются планы развития по итогам оценки
Автоматические отчёты по оценке 360 градусов включают:
· Результаты оценки сотрудника по компетенциям и индикаторам
· Описание сильных и слабых сторон сотрудника, проблемных зон и областей развития
· Рекомендации по развитию проблемных компетенций
· Комментарии респондентов в свободной форме
Шаблон индивидуального плана развития.
В процессе совершенствования процесса найма и отбора персонала рекомендуется воспользоваться наиболее перспективными методами оценки персонала. В частности разработка тестов и опросников. Данное мероприятие может принести большой эффект, так как на первоначальном этапе можно порекомендовать воспользоваться помощью студентов психологических ВУЗов, предложив варианты тем дипломных работ. Использование студентов в данном качестве эффективно еще и потому, что в результате еще появляется возможность получить бесплатную консультацию руководителя данной дипломной работы.
В результате затраты на данное мероприятие отражены в таблице 7
Таблица 7
Затраты на совершенствование системы подбора и найма персонала
| Наименование | Тыс. рублей | Сроки |
| Приобретение профессиональных опросников | 100 | Январь |
| Оплата некоторых затрат студентов | 20 | Июнь |
| Покупка компьютеров для проведения тестирования в электронном виде | 42 | Январь |
| Итого | 162 |
Таким образом, затраты на проведение всех мероприятий составят 550 тыс. рублей.
3 Проведение рекламной кампании.
Как показывает практика, рекламирование производства металлопластиковых окон очень специфично и не все рекламные носители могут в этом помочь.
Для проведения рекламной кампании были выбраны следующие рекламные носители (таблица 8)
Таблица 8
Рекламные мероприятия
| Мероприятия | Средства распространения информации | Цель мероприятия |
| Размещение рекламных объявлений в распространенные газетные издания, также печать в таких газетах информационных статей о деятельности предприятия | Пресса | Создание положительного имиджа |
| Размещение контекстной рекламы | Интернет | Донесение информации о деятельности предприятия до максимально-большого количества человек |
| Размещение рекламных стендов в городе | Наружная реклама | Напоминание потенциальным клиентам о деятельности предприятия |
| Раздача информационных листов у метро города | Директ мэйл | Информированность как можно большего числа клиентов |
| Проведение акции «обслужись сам, приведи клиента» | Рекомендации | Формирование положительного имиджа |
1 Печатные СМИ. Газеты и журналы – одни из самых старых и наиболее популярных видов средств информации. Даже после появления радио и телевидения и не так давно множества новых информационных технологий печать продолжает быть основной силой рекламы. Журналы и газеты пользуются доверием миллионов читателей как средство информации, развлечения и рекламы.
Преимущества: Гибкость, своевременность, хороший охват местного рынка; широкое признание и принятие; высокая достоверность.
Недостатки: Кратковременность существования; низкое качество воспроизведения.
В сравнении с другими региональными центрами для печатного рынка Санкт-Петербурга характерны более высокие количественные и качественные показатели. При этом проблемы местных печатных СМИ, по сути, те же, что и в других «миллионниках».
В Санкт-Петербурге выпускается более 100 газет и 150-ти журналов. Разовый тираж газет — около 10 млн. экз., журналов — свыше 7 млн. экземпляров. Годовой объём реализации периодической печатной продукции в городе — 185 млн. экз.: 132 млн. экз. — реализация в розницу и 53 млн. экз. — по подписке.
Рост читательской аудитории исследователи отмечают в категории информационно-рекламной прессы, где по числу читателей в минувшем октябре лидировали бесплатные газеты Metro (выходит с 1997 г., 400 тыс. экз., ежедневная) и «Мой район» (выходит с 2002 г., еженедельно, во всех районах города, тираж 450 тыс., с 2007 г. работает и в Москве). Обе газеты связаны с зарубежными медиаструктурами. С апреля 2007 г. одним из владельцев «Моего района» стал скандинавский медиаконцерн «Schibsted» (Шибстед), владеющий медиапроектами в 20 странах мира. А газета Metro Санкт-Петербург с сентября 2006 г. входит в состав крупнейшей международной газеты Metro International, издающейся в 21 стране.
Среди наиболее популярных деловых газет Петербурга эксперты называют «Деловой Петербург», «Асток-Деловая неделя», а также федеральные проекты «Коммерсантъ в Санкт-Петербурге» и «Ведомости».
«Лидер рынка деловой прессы —„Деловой Петербург“. Газета достаточно подробно и оперативно освещает события, происходящие на рынке Петербурга, причем не только в сфере крупного, но также среднего и малого бизнеса», — сообщили Expedition Media в компании WorkLine Research (COMCON-SPb). Добавим, что газета выпускается пять раз в неделю, тираж — 24 тыс. экз. (более 83% тиража — по подписке). Работает с 1993 года, входит в структуру шведского медиахолдинга Bonnier Group. Издатель «Делового Петербурга» — ЗАО «Бонниер Бизнес Пресс» также развивает ряд бизнес-СМИ на различные темы.
В октябре 2007 г. первыми по читательскому охвату были газеты «Деловой Петербург» и «Коммерсантъ в Санкт-Петербурге» (12,5 тыс. экз.). «Стоит отметить, что структура читателей изданий схожа по полу, возрасту, образованию, занятости, профессиональному статусу и материальному уровню, — говорится в комментариях»ИФ «ГОРТИС», — Однако размер аудитории одного номера «Делового Петербурга» значительно превышает величину данного показателя для «Коммерсанта». Это можно объяснить тем, что газета «Коммерсантъ» является федеральным изданием, где новостям Санкт-Петербурга и Северо-Западного региона уделяется меньше внимания, чем в местном «Деловом Петербурге». Поэтому читатели, желающие быть в курсе местных событий, предпочитают чаще покупать «Деловой Петербург».
В ЗАО «Коммерсантъ» в Санкт-Петербурге«(существует с 2002 года, до этого момента газета работала как питерский корпункт ИД «КоммерсантЪ») к своей конкурентной среде подходят с других позиций:»Большинство печатных и электронных деловых СМИ вряд ли можно назвать прямыми конкурентами «Коммерсанта». Основное отличие заключается в принципах работы. В «Ъ» все начинается с новости: есть новость — есть заметка. Причем линейка изданий ИД «КоммерсантЪ» выстроена таким образом, чтобы накопленная информация и аналитика не пропадали. Если daily это, прежде всего, новость, то аналитика — это журналы «Власть» и «Деньги». Тогда как большинство изданий, позиционирующихся как деловая пресса, работает на стыке информации и PR, то есть, строго говоря, не являются независимой бизнес-прессой. Исходя из этого основным конкурентом «Ъ» как на федеральном, так и на региональном рынках является газета «Ведомости», входящая в ИД Independent Media, принципы работы которой сходны с «коммерсантовскими».
Местный рынок деловой прессы в питерском «Коммерсанте» оценили как близкий к насыщению. Заметив, что перспективными направлениями для деловой прессы сейчас являются «активизация деятельности по организации тематических конференций и переход на полноцветную печать», в том числе развитие цветных тематических приложений (планируется, что в течение 2007 года в С.-Петербурге будет запущен региональный выпуск журнала «Деньги»).
В настоящее время предприятие успешно размещает свою рекламу в таких газетах как Центр Плюс, Экстра Балт, Мой район, Панорама.
2 Интернет. В настоящий момент у предприятия есть свой сайт, который активно рекламирует продукцию и услуги, оказываемые предприятием. Помимо сайта, в Интернете также есть такое понятие как контекстная реклама.
Поисковая и контекстная реклама призваны увеличить видимость сайта целевыми посетителями, что способствует существенному повышению уровня продаж товаров и услуг, размещенных на сайте рекламодателя. Многие путают поисковую рекламу с поисковой оптимизацией или считают что поисковая реклама и контекстная реклама - это одно и тоже, поэтому ниже приведены определения этих понятий:
Контекстная реклама - это размещение баннеров (текстовых или графических) на ресурсах сходной рекламодателю тематике, имеющих как правило высокую посещаемость, качество которой проверено соответствующими сервисами (Яндекс Директ, Бегун, Adwords.Google).
Поисковая реклама - это частный вид контекстной рекламы, при котором объявления показываются в зависимости от поискового запроса пользователя. Реклама в Яндексе (две позиции над поисковой выдачей и объявления справа), три объявления над поисковой выдачей Рамблера и Апорта - это и есть поисковая реклама. И опять же, размещение рекламы на Яндексе, Рамблере, Апорте, Гугле происходит через указанные ранее системы контекстной рекламы. Это оправдывает тех, кто ранее смешивал эти понятия.
Следующим этапом определимся с банерной рекламой, ни для кого ни секрет, что в настоящий момент, это является наиболее перспективной рекламой, само собой в анализе мы не берем в расчет рекламу на Яндексе, так как это само собой сильно раскрученный рекламный источник.
Таблица 9
Анализ носителей контекстной рекламы
| Источник | Цена на рекламу, руб. | Количество показов | Мотивация |
| www.allmedia.ru Российский деловой портал "Альянс Медиа" | 31600 | 50000 | 0,632 |
| www.businesspress.ru Деловая пресса | 51700 | 94000 | 0,55 |
| www.businesspravo.ru Предпринимательское право | 24750 | 45000 | 0,55 |
| www.innovbusiness.ru Инновации и предпринимательство | 35750 | 65000 | 0,55 |
| www.comhoz.ru Жилищно-коммунальное хозяйство | 20000 | 11000 | 1,818 |
Таким образом, наиболее подходящим рекламным носителем банерной рекламы является «Деловая пресса», «Предпринимательство и право», «Инновации и предпринимательство»
3 Наружная реклама. Достоинства: Гибкость, высокая частота повторных контактов; невысокая стоимость; слабая конкуренция. Недостатки: Отсутствие избирательности аудитории; ограничения творческого характера.
Стоимость размещения наружной рекламы в первую очередь зависит от места расположения рекламного и его размера. При размещении рекламы на двухстороннем рекламном носителе, на стоимость влияет и сторона на которой будет размещен плакат. Таким образом, наружная реклама является самой дорогой и при выборе нужно опираться на бюджет рекламной кампании и эффективность того или иного размещения рекламы.
Так как оплата за размещение наружной рекламы в городе идет в бюджет города, принципиально разницы нет, услугами какой фирмы воспользоваться.
4 Раздача информационных листков у метро города. Рекламные листовки -являются одним из самых популярных и эффективных методов рекламного воздействия на потребителя. Это наиболее массовый и демократичный вид рекламной презентации.
Листовка может быть имиджевой или информационной - в зависимости от предлагаемых товаров или услуг и типа целевой аудитории. Листовки могут отображать ценовые предложения или описывать преимущества продукции, быть полноцветными или черно-белыми, печататься на любом виде бумаги – от плотной мелованной до тонкой офсетной.
С помощью листовок можно сообщить о своей компании или новом продукте большому количеству потенциальных клиентов. Листовки незаменимы, когда необходимо одновременно представить продукт, дать информацию о нем, и указать, где его можно приобрести. Листовки смогут вовремя напомнить покупателю о компании или продукте, формируют интерес и потребность в приобретении товаров и услуг Красочные и яркие листовки служат прекрасным раздаточным материалом на выставках, презентациях, промо-акциях и т.п.
Как правило фирмы города сразу предлагают комплексную услугу: печать и раздача информационных листков.
В среднем листовки формата А5 (210*147) имеют следующую цену от 60 рублей за 500 шт.
5 Проведение акции «обслужись сам, приведи клиента». Данная акция предполагает выплату 10 % от заказа клиента пришедшего по рекомендации, тому кто дал эту рекомендацию.
Проведем анализ эффективности размещения рекламы в данных газетах.
Самым широко распространенным термином в этом отношении является термин "затраты на тысячу (З/Т), т.е. вычисляется отношение стоимости рекламы и количеству подписчиков на тысячу, таким образом можно выявить наиболее дешевый источник и наиболее дорогой, для определения цены СМИ были взяты цены на рекламный модуль площадью примерно13 кв.см.
Таблица 10
Анализ мотивации размещение рекламы в газетах
| Источник | Цена на рекламу, руб. | Тираж, тыс. | Мотивация |
| Центр-плюс | 5097,6 | 3000 | 1,69 |
| Экстра-Балт | 3440 | 1175 | 2,92 |
| Мой район | По районам разная | ||
| Панорама | 17355,91 | 1200 | 14,46 |
Таким образом, самым дешевым рекламным носителем СМИ является Центр-плюс.
Недостаток всех перечисленных изданий заключается в том, что как правило они распространяются по Санкт-Петербургу, а предприятие уже имеет возможности выходить на новые рынки, в частности на Ленобласть, поэтому здесь можно порекомендовать «Петровский курьер». В таблице 11 представлена информации о расценках газеты «Петровский курьер»
Таблица 11
Расценки на размещение рекламы в газете «Петровский курьер»
| Размер | Цвет - Цена | |
| Внутр. страница 1/1 | 267х372 | 212400 |
| Внутр. страница 1/2 | 267х184,2 | 106200 |
| Внутр. страница 1/4 | 132х184,2 | 53100 |
| Внутр. страница 1/8 | 132х90.7 | 26550 |
| Внутр. страница 1/16 | 87х59 | 11800 |
| Реклама на площади 13 см2 | 1475 |
Исходя из таблицы 11 уровень мотивации газеты «Петровский курьер» равен 1475/437=3,37. Этот показатель конечно меньше, чем у Центр-плюс, Экстра-Балт, но ниже, чем у газеты Панорама.
Из газет, распространяемых бесплатно наиболее высокий рейтинг у газеты «Деловой Петербург», в таблице 3.5 представлен анализ расценок на размещение рекламы в данной газете.
Таблица 12
Расценки на размещение рекламы в газете «Деловой Петербург»
| Размер | Цвет - Цена | |
| страница 1/1 | 265х377 | 205320 |
| Внутр. страница 1/2 | 265х187 / нет | 127440 |
| Внутр. страница 1/4 | 212x139; 158x187 | 90860 |
| Внутр. страница 1/8 | 158x92; 105x139 | 54280 |
| Внутр. страница 1/16 | 51х139 | 28320 |
| Внутр. страница 1/32 | 51х44 | 8260 |
При тираже 24000 уровень мотивации получается низкий, но положительная сторона размещения рекламы в данной газете заключается в том, что ее читают уже заинтересованные люди, как потенциальные клиенты, так и потенциальные дилеры предприятия.
Для увеличения своих доходов предприятие рекламировало свои товары через газету «Центр Балт». Выбор данной газеты был обусловлен тем, что из списка газет, представленных в таблице 13, вышеуказанная газета имела наибольший тираж распространения в Санкт-Петербурге и наименьшую редакционную стоимость рекламных объявлений.
Таблица 13
Список газет –рекламных носителей
| № п/п | Наименование | Центр-Плюс | Экстра-Балт | Мой район | Панорама | Петровский курьер |
| 1 | Общий тираж | 3000000 | 1175000 | 1285000 | 1200000 | 24000 |
| 2 | Регион | СПБ | СПБ | СПБ | СПБ | Лен. область |
| 3 | Периодичность | Еж. | Еж. | Еж. | Еж. | Еж. |
| 4 | Размер модуля | 45х58 | 94х30 | 94х60 | 44х62 | 60х41 |
| 5 | Редакционная стоимость | 6500 | 13000 | 16900 | 8840 | 9360 |
При четырех рекламных объявлениях в месяц средняя выручка в месяц увеличилась с 320000 до 350000 рублей.
В таблице 14 представлены численные значения ожидаемых доходов и расходов предприятия от рекламы в вышеуказанных газетах.
Таблица 14
Числовые значения ожидаемых доходов и расходов предприятия
| № п/п | Наименование | Центр-Плюс | Экстра-Балт | Мой район | Панорама | Петровский курьер |
| 1 | Выручка предприятия до рекламы, руб. | 320000 | 320000 | 320000 | 320000 | 320000 |
| 2 | Выручка предприятия после рекламы, руб. | 350000 | 330000 | 3300150 | 370000 | 320000 |
| 3 | Расходы на рекламу при 4 объявлениях в месяц | 2000 | 4000 | 2720 | 5200 | 2880 |
Из таблицы 14 следует, что реклама товаров в любой из вышеуказанных газет принесла бы предприятию дополнительные доходы. Однако наибольшая выручка в размере 370000 в месяц имела бы место в том случае, если бы рекламные объявления были размещены в газете «Панарама». Наименьшая выручка имела бы место при рекламе в газете «Петровский курьер».
Из таблицы 14 также следует, что при передаче рекламной информации через различные носители рекламы изменяется не только выручка, но и расходы на рекламу. Поэтому для сравнения эффективности вышеуказанных рекламоносителей необходимо провести сравнение эффективности затрат на рекламу.
Численные значения эффективностей затрат на рекламу представлены в таблице 15
Таблица 15
Численные значения эффективности затрат на рекламу
| № п/п | Наименование | Центр-Плюс | Экстра-Балт | Мой район | Панорама | Петровский курьер |
| 1 | Критерий эффективности затрат на рекламу | 0,32 | 0,02 | 0,02 | 0,48 | 0,07 |
| 2 | Критерий эффективности доходов от рекламы | 0,8 | 0,29 | 0,33 | 1,14 | 0,24 |
Из таблицы 15 следует, что наибольшая эффективность затрат на рекламу имела бы место в случае если бы предприятие разместило свои рекламные объявления в газете «Панорама», а наименьшая — в газетах «Экстра-Балт» и «Мой район». В частности, если бы предприятие разместило вышеуказанные объявления в газете «Панорама», эффективность затрат возросла бы по сравнению с газетой «Центр-Плюс» на 50%.
Из таблицы 15 также следует, что эффективность затрат на рекламу в газетах «Экстра-Балт» и «Мой район» одинакова. В таких случаях для выбора более предпочтительного для предприятия носителя рекламы необходимо провести анализ эффективности доходов от рекламы. В случае если для предприятия имеет значение уровень поступающих доходов, то для выбора более предпочтительного рекламоносителя необходимо провести анализ эффективности доходов от рекламы. Из таблицы 3.8 следует, что эффективность доходов от рекламы в газете «Мой район» на 13% выше, чем эффективность доходов от газеты «Экстра-Балт».
Таким образом, если при разработки рекламной кампании встанет проблема ограничения финансовых возможностей, необходимо провести тщательный анализ наиболее эффективных источников размещения рекламы.
Посчитаем общие затраты на проведение рекламной кампании (таблица 16)
Таблица 16
Затраты на проведении рекламной кампании на год
| Мероприятия | Стоимость, тыс. руб. |
| Размещение рекламы в газетах | 754,320 |
| Контекстная реклама | 76,45 |
| Наружная реклама | 218,4 |
| Печать и раздача информационных листовок | 76,8 |
| Акция | 19,2 |
| Итого | 1145,7 |
Для определения эффективности предположим, что в целом в результате проведения всех мероприятий прибыль предприятия увеличится на 20%, тогда обобщив все затраты определим рентабельность.
Прежде всего определим прирост прибыли
∆П=5805604*1,2-5805604=1161121 рублей или 1161,121 тыс. рублей
Теперь определим все затраты:
90+165+1145,7=1400,7 тыс. рублей
На основании полученных данных определим рентабельность, разделив прирост прибыли на затраты по всем мероприятиям
1161,121/1400,7*100=82,896%
Таким образом, уже в первый год, предприятие достигнет рентабельности 82,896%, но по прошествии некоторого времени, данный показатель будет увеличиваться, так как сформированный имидж постоянно будет привлекать дополнительное число покупателей.
Заключение
Имидж рассматривается как целостный образ организации, формирующийся имиджевыми инструментами и закрепляющийся за счет маркетинговых и организационных коммуникаций в сознании потребителей. Имидж побуждает реципиента к покупке товара/услуги и обеспечивает необходимые конкурентные преимущества организации на потребительском рынке.
Анализ специалистов показал, что у предприятия на данном этапе нет возможности снижения цен. Зато такой фактор, как реклама на предприятии мало используется, что, кстати, показал анализ конкурентоспособности предприятия: основная причина низкого показателя обращения клиентов за услугами предприятия – это обыкновенная нехватка информации о деятельности предприятия.
На основании сформулированных целей предприятия, с целью формирования устойчивого имиджа, предлагается провести ряд мероприятий:
1 Улучшить обслуживания покупателей, чтобы каждый покупатель получил ассоциацию, что ночной клуб, это не только высокое качество предлагаемого товара, но и высокое качество обслуживания.
2 Совершенствование системы найма персонала. Для того, чтобы обеспечить высокое качество обслуживания, необходимо чтобы персонал также был «качественным», т.е. обладал не только навыками работы, но и определенными человеческими качествами, определенным уровнем развития.
3 Проведение рекламной кампании. Для того, чтобы до покупателя «донести» сформированный имидж, необходимо провести рекламную кампанию, в которой будет подчеркиваться, что кампания приобрела новый имидж, которые ведет за собой качество.
Уже в первый год, предприятие достигнет рентабельности 82,896%, но по прошествии некоторого времени, данный показатель будет увеличиваться, так как сформированный имидж постоянно будет привлекать дополнительное число покупателей.
Список используемой литературы
1 Абрютина Н.С. Грачёв А.В. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия: Учебно-практическое пособие – М.: Издательство «Дело и сервис», 2002. – 256 с.
2 Авдеев В.В. Управление персоналом: технология формирования команд: Учебное пособие[Текст]/В.В. Авдеев - М.: Финансы и статистика, 2003. -554с.
3 Алешина И.В. Паблик рилейшнз для менеджеров. Учебник. М, 2003.
4 Анализ финансовой отчетности: Учебное пособие / Под ред. О.В. Ефимовой, М.В. Мельник. - М.: Омега-Л, 2004. - 408 с.
5 Баканов М. И., Шеремет А. Д. Теория экономического анализа: Учебник. 4 - е издание, дополненное и переработанное. - М.: Финансы и статистика, 2002
6 Буари Ф. Паблик рилейшнз или стратегия доверия. М.: Инфра - М. 2001. С.100.
7 Гундарин М. Книга руководителя отдела PR. - СПб: Питер, 2006. С.99-100.
8 Моисеева Н.К., Анискин Ю.П. Современное предприятие: конкурентоспособность, маркетинг, обновление, т. 1 и 2.- М.: Внешторгиздат, 1998
9 Ольшевский, А.С. Антикризисный PR и консалтинг - СПб.: Питер, 2003. С.46.
10 Основа предпринимательской деятельности. под ред. Власовой А.М.-М. «Финансы и статистика», 1995.
11 Памбухчиянц В. К. Организация, технология и проектирование торговых предприятий – М.: ИВЦ «Маркетинг», 1999.-320 с.
12 Поршнев. А.Г., Румянцев З.П., Н.А. Саломатина Управления организацией. М.:Цифра, 1998-669с
13 Рева Ю.В. Повышение роли связей с общественностью в современном российском бизнесе. - Саратов: ОАО «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард», 2003. С.48
14 PR против кризисов: механизмы управления / Под ред. А. Ю. Борисова. М.,1999. С.165.
15 Щур Д.Л. Основы торговли. Оптовая торовля. –М.: Издательство «Дело и Сервис», 1999. – 304 с.
16 Эванс дж. Р., Берман Б. Маркетинг.-М.: Экономика, 1990.-350с.
17 Юккель Х., Хеллер О. и др. Справочник предпринимателя: розничная торговля, оптовая торговля, грузовой транспорт, общественное питание и гостиничное хозяйство. – М.: Наука, 1994. – 592 с.
18 Фатхутдинов Р. А. Стратегический менеджмент.-М. «Бизнес-школа Интел-Синтез», 1997
1. Алешина И.В. Корпоративный имидж: стратегический аспект.// журнал “Маркетинг в России и за рубежом”, №1, 1998.;
2. Бобби Джи. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение. – СПб.: “Питер”, 2000.;
3. Вишнякова М.С. Концепция формирования имиджа компании (общий подход и рекомендации) // журнал Практический маркетинг № 5, 2001.;
4. Даниленко Л.В. Имидж учебного заведения//Справочник руководителя образовательного учреждения № 1, 2003.;
5. Нюшенкова М. Имидж организаций социально-культурной сферы. // Практический маркетинг, №9, 2002;
6. Пискунов М.С. Имидж образовательного учреждения: структура и механизмы формирования // Мониторинг и стандарты в образовании. 1999. № 5. С. 45-51.;
7. Почепцов Г.Г.. Имиджелогия. М.: “Рефл-бук”, К.: “Ваклер” – 2002.;
8. Самохин М.Ю. и др. Бренды в образовании // журнал “РR в образовании” № 1, 2003.;
9. Томилова М.В. Модель имиджа организации // журнал “Маркетинг в России и за рубежом”, № 1, 1998.;
10. Шепель В.М. Имиджелогия: секреты личного обаяния. – М.: ЛИНКА – ПРЕСС, 1997
[1] Ольшевский, А.С. Антикризисный PR и консалтинг - СПб.: Питер, 2003. С.46.
[2] Алешина И.В. Паблик рилейшнз для менеджеров. Учебник. М, 2003.
[3] Гундарин М. Книга руководителя отдела PR. - СПб: Питер, 2006. С.99-100.
[4] Там же. С.100.
[5] Ольшевский, А.С. Антикризисный PR и консалтинг - СПб.: Питер, 2003.-С.46.
[6] Рева Ю.В. Повышение роли связей с общественностью в современном российском бизнесе. - Саратов: ОАО «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард», 2003. С.48
[7] Стандартизация – установление в государственном масштабе, а также в рамках международных организаций единых норм и требований, предъявляемых к сырью, полуфабрикатам, материалам, производственным процессам, готовым изделиям, приборам и т.д.
[8] Унификация – приведение чего-либо к единой системе, форме, к единообразию.
[9] [9] Кондиция – норма, стандарт, качество, которым должен соответствовать тот или иной предмет (товар).
