2020-01-14
449
Преимущества виртуального магазина перед реальным очевидны. Уменьшается численность персонала за счет сокращения объема взаимодействия с клиентами, аренда дискового пространства и размещение "электронной витрины" дешевле и проще аренды торговых помещений и размещения товаров на полках, нет нужды в кассовом обслуживании и т.д. Так же виртуальный магазин можно использовать как эффективный способ маркетингового исследования, тем более, что сегодня эта услуга довольно дорога в маркетинговых агентствах. Любой пользователь сети Интернет может быстро заполнить анкету, предлагаемую ему магазином через компьютер. Это позволяет без особых затрат изучить потребности и вкусы потенциальных покупателей и учесть результаты маркетингового обследования в своей работе. [9]
А на чем проигрывает Интернет - магазин? На необходимости иметь хорошие каналы связи и аппаратно-программное обеспечение, да и доля доставки в себестоимости существенно возрастает. Проигрывает и на "синдроме недоверия", поскольку в Интернет-торговле покупатель менее защищен от недобросовестного продавца, да и постоянно присутствующий в Интернете хакерский фактор существенно повышает риск сделки.
Преимущества Интернет - магазинов для потребителей:
1. Экономия времени.
Когда человек работает 6 дней в неделю с 10 до 19, ему бывает некогда сходить в магазин. Интернет - магазин позволяет сделать покупку не выходя из офиса в любое время, а выбор и заказ товара займет у него несколько минут, если он точно знает, что хочет купить. Служба доставки интернет - магазина доставит выбранный товар в удобно время и место. Кроме этого выбор и оценка свойств товара происходит в интернет - магазине намного быстрее и удобнее чем в обычном магазине. Представьте, что вы пришли в обычный магазин бытовой техники и хотите сравнить параметры 20-30 сотовых телефонов. Для этого вы должны изучить все ценники: запомнить характеристики, цены и названия моделей. Можно обратиться к продавцу-консультанту, если он не занят, с просьбой рассказать о всех этих товарах. Но обычно, ни один продавец не имеет столько свободного времени для работы с одним клиентом, и нет гарантии, что он владеет всей информацией.
2. Неограниченный ассортимент и информативность.
Кроме того ассортимент интернет - магазина ничем не ограничен (как, например, ассортимент обычного магазина ограничен площадью торгового павильона). А если предусмотрен поиск по параметрам, то можно просто указать характеристики, которым должен соответствовать товар, и затем уже выбирать из списка моделей, удовлетворяющих запросу. И еще одно очень важное замечание — ни один менеджер по продажам не в состоянии помнить столько информации о товаре, сколько может предоставить интернет - магазин. Кроме того, интернет - магазин в состоянии выдать такую информацию, как покупательский рейтинг, советы и отзывы о товаре, статьи о товаре, которые могут предопределить выбор.
3. Экономия денег.
Затраты на работу интернет - магазина, включая доставку, существенно ниже чем у обычного. В отличие от обычного магазина интернет - магазин способен обслужить несколько сотен клиентов одновременно. Хотя на практике такого не встретишь. Кроме того, если покупатель проживает в другом городе, он получает возможность не тратиться на междугородние телефонные консультации. Всю информацию он может найти на страницах интернет - магазина.
Недостатки интернет - магазинов для покупателя:
· Нельзя "пощупать", нельзя узнать больше, чем написано (пример: мебель, одежда)
· проблемы гарантии, сопровождения (весьма критично в России)
· зачастую долгая доставка (до 6 недель)
2.3. Цикл работы интернет - магазина
Риунок. 2.3 Цикл работы интернет - магазина
Маркетинг. Главная цель заключается в привлечении потенциальных покупателей на сайт.
Клиент/посетитель. Конечно, чего стоит электронная коммерция без клиента! Клиентом является пользователь Сети. Покупателем обычно является частное лицо, которое собирается заплатить по кредитной карте и получить товар на дом.
Посещение Web-сайта. С момента посещения клиентом Web-узла начинается процесс покупки.
Просмотр товаров. Если посетителю понравилось то, что он увидел при входе на Web-сайт, он начинает просматривать страницы с информацией об отдельных товарах. Обычно посетитель сначала выбирает раздел, а затем товары в этом разделе.
Отбор товаров. На следующем этапе покупатель отбирает товары в свою "корзину". Корзина представляет собой обычный список отобранных товаров, содержащих информацию о количестве, цене, атрибутах (цвет, размер и т. д.) и прочие сведения, относящиеся к потенциальному заказу.
Оформление заказа. Когда покупатель будет готов приобрести все отобранные товары, он переходит к стадии оформления заказа.
Налоги и стоимость доставки. Располагая информацией о месте доставки и оплаты, коммерческий сайт может вычислить две важные величины: налоги и стоимость доставки.
Оплата. После вычисления промежуточного итога, налогов и расходов на доставку покупателю предоставляется счет для оплаты.
Построение отчета. После размещения заказа покупателю выдается отчет. Обычно используется экранная копия заказа или список, отправленный покупателю по электронной почте.
Обработка заказа. На этом этапе идет обработка заказа.
Исполнение заказ. Происходит исполнение заказа.
Доставка. Цикл завершается доставкой товаров клиенту. Как и на стадии обработки заказа, клиент может получать информацию о текущем состоянии заказа. [Приложение 5. Алгоритм работы электронного магазина]
Типовой вариант интернет - магазина
С технической точки зрения Интернет - магазин — это совокупность Web-витрины и Торговой системы. Web-витрина предоставляет интерфейс к базе данных продаваемых товаров (в виде каталога, прайс-листа), работает с виртуальной торговой тележкой, оформляет заказы и регистрирует покупателя, предоставляет помощь покупателю в онлайновом режиме, передает информацию в торговую систему и обеспечивает безопасность личной информации покупателя. Далее торговая система осуществляет автоматическую обработку поступающих заказов - резервирует товар на складе, контролирует оплату и доставку товара.
В общем случае основные функции Интернет - магазина — это информационное обслуживание покупателя, обработка заказов, проведение платежей, а также сбор и анализ различной статистической информации.
Интернет магазин представляет собой:
- каталог товаров;
- поисковую систему;
- пользовательскую корзину;
- регистрационную форму;
- форму отправки заказа.
Каталог товаров. Каталог товаров представляет собой сложную и многоуровневую структуру данных, которая должна простым и понятным способом производить упорядочивание товаров. Проще всего такой каталог представить в виде дерева объектов, верхний уровень которого состоит из списка разделов. Разделы могут содержать подразделы или ссылки на конкретный товар и т.д. Такое упорядочивание просто необходимо для удобного и быстрого поиска и заказа товаров.
Поисковая система. Поисковая система является обязательным элементом динамического каталога и реализуется на стороне сервера. Несмотря на то, что каталог обеспечивает упорядочивание и группировку данных, поисковая система дает пользователю возможность быстрого поиска информации, что особенно важно в том случае, когда каталог представляет собой достаточно разветвленную структуру данных с большим количеством разделов, подразделов и товаров. Поисковая система в некоторых случаях позволяет значительно сократить количество переходов между страницами каталога для доступа к интересующей информации.
Пользовательская корзина. Пользовательская корзина представляет собой некоторый массив данных, который служит для хранения заказанного пользователем товара.
Регистрационная форма. Служит для ввода персональных данных пользователей. В дальнейшем эта информация используется для их идентификации между сеансами работы с интернет - магазином. Данная информация может храниться как на стороне сервера, так и на стороне клиента.
Форма отправки заказа. Форма отправки заказа служит для ввода контактной информации заказчика и отправки ее и заказа на электронный ящик организации. [6]
2.5. Архитектура электронного магазина
Хорошо продуманная грамотная архитектура сайта гарантирует, что пользователи потратят меньше времени на поиск нужной информации. [1]
Разработка архитектуры сайта должна вестись с учётом наиболее важной информации с точки зрения продвижения товаров/услуг на интернет - рынке. В процессе создания структуры нового сайта, либо оптимизации структуры уже существующего, необходимо концентрировать внимание потребителей именно на этой информации и управлять посещаемостью сайта потенциальными клиентами именно в наиболее важных разделах сайта в соответствии с позиционированием на рынке, продвигаемых товаров/услуг.
Грамотное распределение приоритетов между разделами и страницами сайта, сделает их основными точками входа на сайт, что позволит потенциальному потребителю быстро найти необходимую ему информацию об искомых товарах/услугах и повысит успешность бизнеса в интернете.
Архитектура интернет – магазина должна быть проста и интуитивно удобна. Она состоит из клиентской части, программной части и подсистемы администрирования.
Рисунок 2.4 Архитектура интернет – магазина
Программная часть архитектуры интернет – магазина рассматривается как взаимосвязь операционной и серверной части. В операционной части рассматривается среда разработки интернет магазина. Серверная часть содержит в себе размещение интернет магазина на сайте провайдера, поддерживающие технологии, используемые при создании интернет – магазина.
В серверной части архитектуры рассматривается работа интернет – магазина в сети Интернет, взаимодействие программного обеспечения магазина и сервисов, предоставляемых собственниками серверов, провайдеров. Так как после разработки интернет - магазина необходимо будет его разместить в сети интернет, то придется столкнуться с выбором места размещения, иначе говоря, выбрать хостинг.
Слово "хостинг" произошло от англ. "hosting". (host - главная машина, хозяин). Серверы, предлагающие свои услуги хостинга, дают возможность размещать интернет магазин на своём сервере. Таким образом, не нужно устанавливать свой собственный сервер в Интернет, что позволяет существенно сэкономить деньги. В зависимости от тарифного плана, предлагается определённый объём места на жёстких дисках сервера, e-mail и т.д. Любой человек может без особых затруднений использовать как платные, так и бесплатные услуги. В первом (платном) варианте нужно расплачиваться деньгами, а во втором - качеством связи, ограничениями на размер файлов и рекламой, которая будет вывешена в магазине.
Как правило, на платном хостинге - домен будет выглядеть так: www.[ваше имя].ru, а на бесплатном - предоставляется субдомен и адрес будет выглядеть следующим образом: www.[ваше имя].narod.ru (домен 3 уровня).
Выбор места для сайта всегда очень ответственное дело – от того, где и как будет располагаться сайт, зависит очень многое: и его посещаемость, и общий интерес пользователей, и, наконец, отдача (экономическая или просто психологическая в зависимости от тематической направленности ресурса и целей своего автора).
В администрировании содержатся инструменты управления интернет – магазином, которые включают в себя как общие настройки магазина, так и специальные настройки:
- общие настройки магазина: название магазина, адрес, телефон, e-mail адрес магазина и т.д;
- настройки формы регистрации клиента в интернет - магазине;
- общие настройки доставки и упаковки товара;
- настройки склада;
- настройки логов, файлов, куда записывается служебная информация;
- настройки формата вывода товара в интернет - магазине.
- всевозможные настройки каталога т.е. добавление, удаление, редактирование товара и категорий, работа с производителями, excel импорт/экспорт товаров и т.д.;
- настройки различных модулей доставки, оплаты, модули скидок и т.д. Здесь можно устанавливать новые модули, удалять существующие модули, настраивать способы оплаты и доставки заказов интернет - магазина;
- управление оформленными заказами, управление зарегистрированными клиентами;
- добавление, удаление, изменений курсов валют;
- статистические отчёты о работе интернет - магазина;
- важные инструменты для работы интернет - магазина. Такие как резервное копирование базы данных, незавершённые заказы, поисковые запросы и т.д.
В клиентской части архитектуры разрабатывается максимально удобная и доступная работа потенциального клиента на страницах интернет – магазина. Разработка интерфейса, доступные и понятные диалоговые окна, удобные системы оплаты и доставки товаров. Немаловажным фактором является обратная связь, позволяющая клиенту высказать свое мнение о том или ином товаре/услуге, о качестве обслуживания и магазина в целом.
2.6. Требования к разработке интернет магазина
Интернет-магазин должен быть рассчитан на пользователей с различными категориями знания интернета и компьютера. Поэтому необходимо иметь на сайте полное описание технологии покупки товара, способов доставки и оплаты. В электронном магазине должен удачно сочетается интерфейс магазина с его функциональностью и простотой использования. Разбитые по категориям товары, имеющие подробное описание с иллюстрациями, гибкая возможность поиска по разным критериям, просмотр «новинок» и самых продаваемых товаров оставят у клиента приятное впечатление. На любой товар покупатель может оставить свой отзыв, формируя тем самым, дополнительную рекламу товару. Должны быть различные способы оплаты и доставки товара. [2]
Основные требования можно сформулировать так:
1. Витрина магазина должна быть оформлена так, чтобы покупатель без труда мог находить интересующий его товар и иметь возможность получить о нём исчерпывающую информацию (описание в виде текста плюс несколько фотографий).
2. Товары должны быть разделены по группам, должна обеспечиваться возможность поиска товаров по части названия и описания. Для каждого товара предусмотрено краткое и полное описание, плюс несколько фотографий.
3. Для наглядности должны быть специальные разделы, содержащие товары, сгруппированные по маркетинговым признакам. Например:
- «Новинки» (товары, недавно поступившие в продажу);
- «Специальные предложения» (товары, на которые по каким-либо причинам снижены цены);
- «Товары дня» (самые модные товары);
- «Лидеры продаж» (наиболее покупаемые товары).
4. О том или ином товаре зарегистрированный пользователь может оставить отзыв.
5. В электронном магазине должны быть предусмотрены и информационные разделы:
- с данными о магазине (сфера деятельности, адрес, контактные телефоны и т.д.);
- с информацией по доставке товара;
- с информацией по скидкам;
- новости магазина;
- статьи (системы управления новостями и статьями предоставляют возможность использовать интернет - магазин как настоящий информационный портал);
- прочая полезная информация.
6. Реализация рассылки новостей. Посетитель имеет возможность подписаться (и отписаться) на новости интернет - магазина. После подписки покупателю периодически высылается информация о новинках магазина.
7. Должна быть налажена обратная связь администратора с клиентами, что будет способствовать увеличению посещаемости интернет - магазина.
8. Обратной, невидимой покупателю, стороной интернет - магазина является система управления. Вход в систему администрирования осуществляется только после ввода администратором логина и пароля (логин и пароль администратор может менять). Администратор будет иметь возможность полностью управлять содержимым интернет - магазина:
- добавлять или удалять товары, описания и фотографии к ним, изменять их стоимость, условия доставки товаров и уровень скидок;
- редактировать разделы магазина (новости, статьи, вопросы и ответы, отзывы и вопросы к товарам и пр.);
- редактировать специальные разделы магазина (новинки, специальные предложения, товары дня, лидеры продаж);
- редактировать контактную информацию интернет - магазина;
- редактировать содержание заголовков и текстов писем, отправляемых покупателю при регистрации и покупке товара;
- составлять и рассылать письма с новостями магазина подписчикам;
- просматривать историю заказов и статистику покупателей;
- изменять курс валюты на витрине магазина.
2.7 Программный комплекс OSG WebShop для разработки интернет - магазина
Программное обеспечение для разработки интернет - магазина OSG WebShop давно завоевало заслуженную популярность среди пользователей благодаря оптимальному сочетанию цены и качества. [1]
OSG WebShop обеспечивает полный набор функций, необходимых для открытия и продвижения бизнеса в Интернете. Программа позволяет реализовать эффективные маркетинговые программы и даже перевести в Сеть взаимоотношения с дилерами, внедрив гибкую систему скидок. Благодаря шаблонной концепции дизайна, можно без особого труда изменять структуру сайта для повышения удобства магазина. Редактирование информации о структуре каталога осуществляется в специальной управляющей программе, которая позволяет изменять информацию на локальном компьютере и затем загружать ее на сервер, что обеспечивает дополнительную экономию времени и денег.
Интернет - магазин на базе ПО OSG WebShop предоставляет его владельцу следующие возможности:
- создание электронного каталога предлагаемых товаров или услуг;
- размещение его управляющей части на удаленном компьютере пользователя;
- обеспечение обратной связи с сервером для создания базы данных интернет магазина c рабочего места менеджера (локального компьютера);
- самостоятельное управление работой интернет – магазина;
- автоматическое выставление счетов на оплату приобретаемого товара;
- установка различного уровня цен на товары или услуги для разных категорий оптовых и розничных пользователей;
- подключение платежных систем для организации online расчетов;
- интеграция в бэк-офисные и бухгалтерские системы предприятия;
- анализ работы интернет - магазина на основании статистических данных, формируемых в процессе работы магазина;
- возможность проведения маркетинговых акций и формирования системы скидок;
- выбор установки цен – в рублях или долларах;
Преимущества использования Интернет магазина:
- дополнительный круглосуточный канал сбыт товаров или услуг;
- удобный сервис для потребителей, позволяющий ознакомиться с перечнем товаров, совершить резервирование или покупку товаров в реальном времени, используя различные варианты оплаты и доставки;
- анализ статистики, проводимых рекламных и маркетинговых акций по продвижению товара или услуги;
- организовать сервис нового уровня для обслуживания оптовых партнеров, позволяющий при интеграции с внутренней учетной системой практически полностью автоматизировать весь процесс взаимодействия;
- автоматизация взаимодействия с клиентом, что даст возможность освободить персонал для решения более актуальных проблем;
- логично представленная информация позволит клиенту самостоятельно найти интересующий его товар;
Посетитель интернет - магазина получает:
- возможность выбора товара по каталогу, используя навигацию или систему поиска;
- возможность сделать заказ или резерв товаров в реальном режиме времени с возможностью отследить этапы по его обработке;
- выбор способа доставки и оплаты товара, предлагаемый интернет – магазином;
- подтверждение заказа по электронной почте и возможность отслеживания процесса его обработки, используя личные коды доступа к индивидуальной информации;
- возможность получить консультацию о представляемых услугах интернет магазина от его персонала, использую различные виды связи.
Стоимость полного программного комплекса OSG WebShop - $950. В стоимость включена установка на сервер покупателя.
3. Пример разработки электронного магазина
Магазин занимается продажей фильмов и мультфильмов на DVD. Разработанный интернет - магазин довольно таки информативен, не содержит лишней или ненужной информации, при этом имеет такой способ представления товаров, который позволяет покупателю с легкостью найти то, что его интересует.
Заходя на сайт интернет – магазина открывается главная страница. Переход к диску возможен по категории, по первой букве.
Рисунок 3.1 Главная страница сайта
Выбор наименования товара по первой букве сопровождается гиперссылкой, по которой открывается список товаров в данном разделе.
Рисунок 3.2 Выбор диска по первой букве
Выбираем интересующий нас фильм и нажимаем на него. При выборе товара открывается информация с полным описанием данного товара.
Рисунок 3.3 Информация о выбранном товаре
Отбор товаров в пользовательскую корзину производится нажатием гиперссылки «Купить».
Перед пользователем открывается форма для регистрации:
Рисунок 3.4 Форма заказа товара
В поля вносятся необходимые данные клиента
Рисунок 3.5 Заполненная форма заказа товара
В момент подтверждения заказа нажатием на кнопку "Заказать", клиент извещает о своем полном и безоговорочном согласии с содержанием заказа и выражает согласие на заключение договора.
Информация о сделанном заказе просматривается менеджером магазина и передается на выполнение. Как только заказ зарегистрирован, на электронный адрес клиента отправляется подтверждение о регистрации заказа с указанием общей суммы к оплате с учётом стоимости пересылки (без учета почтового сбора) и информации о доставке. Это сообщение является подтверждением того, что заказ клиента принят на обработку и подготовку, а также доказательством заключения договора между продавцом и покупателем о продаже товаров по образцам на данном сайте.
Заказ обрабатывается и готовится продавцом в течение 4-7 рабочих дней с даты его совершения, и оправляется по почте на адрес, указанный электронным клиентом.
Доставка товаров осуществляется исключительно в пределах территории России по адресу, указанному электронным клиентом во время регистрации заказа. Для успешной доставки заказа покупателю следует указать в точности все необходимые детали адреса, особенно верный почтовый индекс.
Покупатель получает почтовое извещение о прибытии посылки с заказом на почтовое отделение.
При получении на почтовом отделении ценной бандероли с заказом, покупатель должен оплатить почтовый сбор. Покупатель при условии произведения им полной оплаты товара наложенным платежом получает ценную бандероль с вложением товара. Расходы, связанные со сверхнормативным хранением отправления (ценной бандероли с вложением товара) несет покупатель. Покупатель вправе отказаться от получения товара с нарушенной упаковкой.
Продавец настоятельно рекомендует покупателю после оплаты посылки вскрывать ее на почте в присутствии почтовых работников для проверки соответствия содержимого посылки описи и составления акта в случае несоответствия (недовложение, вложение неправильного артикула), транспортного или производственного брака.
Заключение
В разработанном интернет – магазине реализована оплата только почтовым переводом, а доставка только курьером, но впоследствии при развитии фирмы планируется разработка остальных способов оплаты и доставки товара.
Список литературы
1. Б. Брогден, К. Минник, Электронный магазин на Java и XML. Библиотека программиста, изд. Питер, 2004 г.
2. Л. Орлов Как создать электронный магазин в интернет. Москва, изд. Бук-пресс, 2006 г.
3. Царев В.В., Кантарович А. А., «Электронная коммерция» С-Пб, Питер 2004
4. http://www.assist.ru
5. http://www.businesspress.ru/
6. http://www.citforum.ru/
7. http://www.computerworld.ru/
8. http://www.e-commerce.ru
9. http://www.e-constructor.ru
10. http://internet.ru/
11. http://library.rusbiz.ru/
12. http://www.nauet.ru/
13. http://www.relib.com/
14. http://www.bolero.ru
Приложение 1
Пример организации Е-магазин «БОЛЕРО»
Адрес в интернет: www.bolero.ru
Магазин занимается продажей товаров следующих категорий: Книги и «Пресса», Программное обеспечение и компьютерные игры, Видеокассеты, DVD и Video CD, Музыкальные и Караоке диски, Подарки, Игрушки, Фототовары.
В данном интернет - магазине предусмотрена возможность отображать все цены в рублях и долларах США. Перевод из одной валюты в другую осуществляется по внутреннему курсу магазина, который может несколько отличаться от официального курса.
Если клиент нашел необходимый товар, то может приступить к формированию заказа. Рядом с описанием товара он всегда найдет либо текст "Добавить в корзину", либо кнопку 
, нажав на которую, товар попадает в корзину. В правом верхнем углу окна браузера отображается состояние корзины. Нажав на текст "Корзина покупателя", клиент попадаете в корзину, где показаны все набранные товары. Чтобы приступить к оформлению заказа он должен зарегистрироваться, если не сделал этого раньше.
Далее необходимо выбрать способ доставки товара из предлагаемого списка (варианты доставки зависят от места, куда нужно отправить заказ) и способ оплаты, который уже зависит от выбранного способа доставки. Система пересчитывает стоимость заказа с учетом стоимости доставки. Для продолжения оформления заказа – следует нажать кнопку "Продолжить". После этого клиент оказывается на странице оформления заказа, где ему следует нажать кнопку "Заказать". На следующей странице клиент сможет посмотреть образцы документов, которые помогут правильно оплатить заказ.
Клиент должен обязательно получить от “Болеро” подтверждение по электронной почте о том, что его заказ принят. В отправленном письме будут ссылки для подтверждения заказа или отказе от него. Заказ будет обработан только после его подтверждения, то есть когда покупатель нажмет соответствующую ссылку. В случае, если заказ не будет подтвержден в течение 7 дней, он будет автоматически удален.
Зарегистрированным пользователям предоставляется возможность следить за исполнением заказа при помощи сервиса, предоставляемого данным интернет - магазином. Для этого следует на странице "Личные настройки" выбрать ссылку "Посмотреть состояние своих заказов", с которой покупатель оказывается на странице со списком заказов.
На главной странице интернет - магазина можно найти ссылку на список всех товаров в zip-файле, в котором указаны код товара, название, краткая аннотация, цена, а также другая информация, которая зависит от типа товара. Кроме того, в каждом подразделе имеются такие же zip-файлы, но только с товарами из данного подраздела.
