Коммуникационный процесс

Курсовой проект

По дисциплине: «Управленческие решения»

На тему: «Влияние коммуникационных процессов на эффективность управленческой деятельности»

(на примере ООО «Медифарм»)

 

                                                                           Выполнил студент 

                                                                        Группы МО-06-1

                                                                        Аргунов Д. П.

                                                                        Проверила: к. э. н., доцент

                                                                        Фёдорова Н. А.

                                       

 

 

Якутск, 2010

Содержание

Введение…………………………………………………………………..…….3

Глава I Коммуникации. Коммуникационный процесс

1.1 Виды коммуникации……………………………………………….…….5

1.2 Коммуникационный процесс..………………………………….……….9

1.3 Коммуникационные барьеры…………………………………………...13

Глава II Характеристика и анализ коммуникационных процессов ООО «Медифарм»...…………………………………………………..……...............15

Глава III Рекомендации по совершенствованию коммуникационных процессов ООО «Медифарм»…………………...………………………….....20

Заключение………….…………………………………………………….........24

Использованная литература. ……………………………………………..…...27

 

ВВЕДЕНИЕ

В настоящих условиях предприятия приобретают все черты самостоятельности, характерные для работы в условиях рынка. А это требует значительного расширения сферы управления и самоуправления, увеличение объема и усложнения характера, выполняемых менеджерами работ.

Существенно растет и ответственность, и качество принимаемых решений. Повышается роль маркетинговых исследований, позволяющих изучать динамику потребностей на рынке товаров и услуг. Научно-технический прогресс превращается в одно из орудий управленческих нововведений, направленных на создание условий для эффективной работы. Все большее значение приобретает и решение вопросов, связанных с управлением персоналом, занимающим в новых условиях ключевое положение в ресурсном потенциале и по существу предопределяющим успех предприятия в достижении его целей.

Управленческая деятельность – один из важнейших факторов функционирования и развития предприятий в условиях рыночной экономики, а процесс принятия управленческих решений является средством, при помощи которого руководство сплачивает воедино трудовые ресурсы, материалы, информацию и людей, и позволяет осуществлять деятельность для достижения поставленных целей. [6]

Эффективный процесс принятия управленческих решений обеспечивает не только оптимальное использование ресурсов, но и минимизирует потери производительности, нарушение взаимодействия подразделений и сбоев в коммуникационных каналах и т.п.

Роль коммуникаций очевидна как на малых фирмах, так и в мощных компаниях и корпорациях. От эффективности коммуникационных связей и взаимодействий зависит будущее не только предприятия, как хозяйствующего субъекта на рынке, но также и людей, работающих на данном предприятии, а на глобальном уровне и благополучие всей страны в целом. [1]

В рамках вышесказанного актуальность выбранной темы подчеркивается опытом зарубежных и отечественных руководителей, их заинтересованностью в изучении коммуникационных связей и их эффективному развитию.

В данной работе характеризуются как плохие коммуникации (для того, чтобы понимать, как не нужно руководить предприятием), так и эффективные коммуникации, налаженные потоки и обратные связи.

   Цель моего курсового проекта изучить сущность, понятия и виды

коммуникационных процессов, проанализировать использование их на практике в организации, а также проследить зависимость их влияния на эффективность работы предприятия.

Цель достигается за счет рассмотрения и решения следующих задач:

- раскрыть сущность и понятие коммуникационных процессов;

- рассмотреть виды коммуникационных процессов;

- изучить их влияние на деятельность организации;

- предложить пути их использования руководством компании и другими звеньями

организационной иерархии;

- попытаться найти пути совершенствования в использовании

коммуникационных процессов. 

Структура работы. Курсовой проект состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы. Объем 27 страниц.

Глава I Коммуникации. Коммуникационный процесс.

Коммуникация (лат. communicatio), буквально означающее «общее» или «разделяемое всеми». В практическом плане - это процесс обмена идеями информацией между двумя и более людьми, ведущий к взаимному пониманию.

Цели коммуникаций:

- Обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами и объектами управления.

  - Совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией.

- Создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий.

- Регулирование и рационализация информационных потоков.

Виды коммуникаций

  

Организационные коммуникации – это совокупность коммуникаций, строящихся на основе общения, опосредованного информацией о самой организации, ее целях и задачах. [1]

Межличностные коммуникации – устное общение людей в одном из перечисленных видов. При­рода межличностных отношений существенно отличается от природы общественных отношений, так как их важнейшая специфическая черта – эмоциональная основа. Поэтому межличностные отношения можно рассматривать как фактор психологического климата группы. Эмоцио­нальная основа межличностных отношений означает, что они возникают и складываются на основе определенных чувств, рождающихся у людей по отношению друг к другу.

Внутренние коммуникации – это коммуникации внутри организации между различными уровнями и подразделениями.

Внешние коммуникации – это коммуникации между организацией и средой. От факторов внешней среды зависят коммуникационные потребности организации. Если нужно было бы проанализировать, о чем говорят, пишут и читают в действительности люди в организации, основное внимание пришлось бы сосредоточить на каких-то вопросах, которые были бы связаны с потребностями информационного взаимодействия с внешним окружением, которое влияет или будет влиять на организацию.

   

     Межличностные коммуникации в свою очередь делятся на:    

формальные или официальные.

Формальные коммуникации – это коммуникации, которые определяются организационной структу­рой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов. Чем больше уровней управ­ления, тем выше вероятность искажения информации, т.к. каждый уровень управления может корректиро­вать и отфильтровывать сообщения.

Среди формальных коммуникационных процессов выделяют:

Горизонтальные коммуникации (между подразделениями): организации нуждаются в горизонтальных коммуникациях. Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ниминеобходим для координации задач и действий. Поскольку организация - это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении. В обмене информациейпогоризонталичасто участвуют комитеты или специальные группы. Дополнительные выгоды от коммуникаций по горизонтали заключаются в формировании отношений сотрудничества между работниками организации. Доказано, что такие отношения являются важной составляющей удовлетворенности работников организации.

Вертикальные, когда информация перемещается с одного уровня иерархии на другой. Вертикальные коммуникации в свою очередь подразделяются на:

Коммуникации по нисходящей (руководитель - подчиненные): Это наиболее очевидный вид организационных коммуникаций. Коммуникации между руководителем и подчиненными связаны 

· с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов;

· с обеспечением вовлеченности в решение задач отдела;

· с обсуждением проблем эффективности работы; достижение признания и вознаграждения с целью мотивации;

· с совершенствованием и развитием способностей подчиненных;

· со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме;

· с оповещением подчиненного о грядущем изменении;

· а также с получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.

Коммуникации по восходящей: Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производительность. Коммуникации по восходящей, т. е. снизу вверх, также выполняют функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел. Последняя управленческая инновация в коммуникациях по восходящей — это создание групп из рабочих, которые регулярно, обычно на один раз неделю, собираются для обсуждения и решения проблем в производстве или обслуживании потребителей. Эти группы, получившие название кружков качества. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.

Коммуникации между руководителем и рабочей группой: В дополнение к обмену информацией между руководителем и подчиненным имеет место обмен между руководителем и его рабочей группой. Коммуникации с рабочей группой в целом позволяют руководителю повысить эффективность действий группы. Поскольку в обмене участвуют все члены группы, каждый имеет возможность поразмышлять о новых задачах и приоритетах отдела, о том, как следовало бы работать вместе, о предстоящих изменениях и возможныхих последствиях для этого и других отделов, о недавних проблемах и достижениях, предложениях рационализаторского характера.

Неформальные коммуникации: которые не следуют общим правилам определенной организации; они осуществляются согласно установившейся системе личных отношений между работниками организации.Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. Слухи “витают возле автоматов с охлажденной водой, по коридорам, в столовых и в любом другом месте, где люди собираются группами”.

Типичная информация, передаваемая по каналам неформальных коммуникаций: предстоящие сокращения производственных рабочих, новые меры по наказаниям за опоздание, изменение в структуре организации, грядущие перемещения и повышения, подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании по сбыту, кто кому назначает свидание после работы и т. д.

Приписываемая слухам репутация неточной информации сохраняется и до сегодняшнего дня. Тем не менее исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, т. е. слухи, чаще оказывается точной, а не искаженной. Согласно исследованию 80—99% слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой компании. Уровень точности не может быть таким же высоким, когда речь идет о личной или о сильно эмоционально окрашенной информации. Кроме того, независимо от точности все свидетельствует в пользу влиятельности слухов, будь их воздействие положительным или отрицательным. [4]

Коммуникационный процесс

Коммуникационный процесс - это процесс обмена информацией между двумя или более людьми. Его цель - обеспечить передачу и понимание информации, являющейся предметом обмена. Если взаимное понимание не достигается, то коммуникация не состоялась, из чего следует, что обе стороны играют в ней активную роль. [12]

Коммуникационный процесс — это взаимодействие совокупности элементов.

Существует четыре базовых элемента коммуникационного процесса:

Отправитель — лицо, генерирующее идею или собирающее информацию и передающее ее. Это ключевая роль, заключающаяся в проектировании и кодировании информации, предназначенной для передачи другим участникам процесса. Выполнение данной роли начинается с идентификации индивидом себя (кто я такой) в рамках коммуникационного процесса и формулирования значения или смысл того, почему и что он хочет передать другому участнику;

Сообщение - собственно информация, закодированная с помощью символов. Смыслом и значением сообще­ния являются принадлежащие отправителю идеи, факты, ценности, отношения и чувства. Сообщение посылают с использованием передатчика в передающий канал, доводя его до получателя. В качестве передатчика возможно ис­пользование как самого человека, так и технических средств;

Кодирование - это трансформирование предназначенного для передачи значения в послание или сигнал, который может быть передан. Кодирование в коммуникационном процессе начинается с выбора системы кодовых знаков носителей информации. Далее носители организуются в определенную форму, которой могут быть речь, текст, рисунок, поступок и т.д. В результате проведенных исследований формируется послание, содержащее данные с определенным значением. Смысл или значение послания представляют собой принадлежащие отправителю идеи, факты, ценности, отношения и чувства. При этом отправитель рассчитывает, что послание воспринято адекватно заложенному в него значению.

Канал - средство передачи информации (устная передача, совещания, телефонные переговоры, письменная передача, служебные записки, отчеты, электронная почта, компьютерные сети). В качестве каналов используется сама среда (воздух, вода, свет) и различные технические устройства и приспособления (линии, волны и т.п.). Как только передача послания или сигнала началась, коммуникационный процесс выходит из под контроля средства или человека, его пославшего. Отправленное послание обратно вернуть уже нельзя. В этот момент заканчивается этап отправления и начинается этап получения передаваемой информации и понимания её значения. Канал выводит послание на приёмник, который фиксирует получение данного послания по другую сторону канала. Если в ходе движения по каналу в послании меняются его носители (кодовые знаки) или формы, то прием считается не состоявшимся;

Получатель (адресат) - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует её. Раскодирование включает восприятие (что получил) послания получателем, его интерпретацию (как понял) и оценку (что и как принял). Получить еще не означает понять, а понять это еще не значит принять. Эффективная коммуникация устраняет причины для непринятия послания. Последним важным элементом коммуникационного процесса является обратная связь, появляющаяся в результате обмена участников процесса ролями. Получатель становится отправителем, и наоборот, отправитель получателем. Таким образом, весь цикл повторяется вновь, но уже в другом направлении. Обратная связь это ответ получателя на послание. Она дает возможность отправителю узнать, дошло ли послание до адресата и в каком значении. [4]

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача — составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею.

Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы:

• зарождение идеи;

• кодирование и выбор канала;

• передача;

• декодирование;

• обратная связь;

• «шум».

Эти этапы проиллюстрированы на рис. 1 в виде модели процесса коммуникаций.

Рис. 1. Процесс обмена информацией как система с обратной связью.

Хотя весь процесс коммуникаций часто завершается за несколько секунд, что затрудняет выделение его этапов, мы проанализируем эти этапы, чтобы показать, какие проблемы могут возникать в разных точках.[4]

Например, генеральный директор торговой фирмы решил обсудить с менеджерами магазинов вопрос о состоянии и улучшении качества торгового обслуживания населения на совещании. В данном случае генеральный директор - отправитель, у которого зародилась идея; информация о состоянии и улучшении качества торговли - сообщения; совещание — это канал информации; получатели — менеджеры магазинов, которые интерпретируют сообщение и при помощи этого же совещания дают обратную связь генеральному директору.

Формирование коммуникационных процессов, а также выбор средств и каналов коммуникаций осуществляются на предприятии после проектирования его организационной структуры в соответствии с выбранной сферой деятельности, принятой производственной программой и структурой менеджмента. Коммуникационные решения, содержащие регламент коммуникационных процедур, должны устанавливаться       для каждого иерархического уровня менеджмента и доводиться до конкретного должностного лица.[1]