Технология осуществления связей с общественностью в гостиничном бизнесе

Как и в любой отрасли, гостиничная отрасль имеет свою специфику, вследствие которой строится индивидуальная технологии связи с общественностью.

    Следует обратить внимание на составляющие имиджа гостиницы12:

     - фирменный стиль. Включает в себя основные элементы, такие как цветовая гамма интерьера и экстерьера, дизайнерская подача интерьера и экстерьера, единство дизайна помещений, уровень и единые требования к обслуживанию, логотип, слоган;

     - история. История гостиничного предприятия важна для составления современного имиджа о ней. Гостиничное предприятие с нашумевшей истории, упоминающееся ни один десяток лет вызывает больше доверия к выбору именно этого отеля из множества других.

    - бренд. Гостиничный бизнес относится к большинству видов бизнесов, где большое значение для потребительского доверия играет непосредственно бренд. По социальному опросу (журнал «Гостиничный бизнес, №8, 2006 г.») 84% респондентов ответили, что выбрали бы при прочих равных условиях гостиницу с известным брендом (Мариотт, Хилтон, Гранд), так как испытывают к ним доверие.

    - гостиничная сеть. Гостиничная сеть вместо единичного гостиничного предприятия является результатом сильного, «раскрученного», богатого и опытного бренда, следовательно доверить свое пребывание к гостинице, принадлежащей той или иной сети для потребительского сегмента означает получить в качестве услуги стандартное качество брендовых гостиниц.

    - отзывы. Отзывы о гостиницах накапливаются годами и десятилетиями постояльцами, сотрудниками, СМИ, сотрудниками PR служб. Лица, пользующиеся услугами гостиниц (туристы, предприниматели, люди, связанные с активным образом жизни и путешествиями) в подавляющем большинстве являются пользователями интернета и читают туристические порталы, статьи, форумы, благодаря которым получают общее представление об отзывах о той или иной гостинице, об инцидентах, связанных с ними. PR службам очень легко и выгодно «играть» потребительским доверием именно на отзывах, причем это может выражаться в различных формах. Это не обязательно непосредственно отзыв клиента или гостиничного обозревателя: «Я отдыхал(а) в гостинице Hilton и был(а) потрясен(а) высоким качеством», либо «Сервис гостиницы «Измайловская» ужасает». Статьи на популярных ресурсах «mail.ru» в разделе туризм или лидера рунета «yandex» об отдыхе той или иной знаменитости в гостинице со скрытым намеком на уровень качества действует на потребителя намного сильнее, так как не оказывает однозначного давлениея «Вам стоит или не стоит выбирать эту гостиницу».

    - уровень комфортности. Наиболее объективный критерий оценки качества гостиничного предприятия. Не всегда уровень комфортности зависит от звезд и цены, хотя в большинстве случаев это именно так. Здесь играет роль индивидуальная особенность гостиницы, страна, традиции, расположение отеля в той или иной местности, забота владельцев и персонала об отдыхе отдыхающих. Сведения об уровне комфортности формируется из таких критериев, как категория, цена, информация из каталогов и официального сайта гостиниц, отзывов клиентов и персонала, общей репутацией, рекомендацией сотрудника туристской фирмы.

    - соблюдение законодательной базы и этика ведения бизнеса. Для партнеров важна также безупречная репутация гостиничного предприятия на рынке, которая, помимо вышеприведенных факторов формируется также и со следующих точек зрения:

              - отсутствие финансовой задолженности и внешнего кредитного долга;

              - регулярное исполнение договорных обязательств;

              - наличие современных технологий мировых денежных переводов;

              - соблюдение санитарных, лицензионных и других административных норм гостиничного бизнеса;

              - регулярное обновление «белых» пресс-релизов в СМИ;

              - наличие бэкграунда для партнеров с контактами руководства, PR-службы, и открытой информацией о финансовой деятельности, не являющейся финансовой тайной предприятия.

              - информации о долговых задолженностях, судебных исках, рейдерских захватах создают негативную репутацию на рынке и недопустимы для крупных гостиничных предприятий или для малых гостиничных предприятий, нацеленных на расширение своей деятельности и сотрудничество с сильными деловыми партнерами на рынке.

    Это общие факторы, влияющие на репутацию гостиницы на потребительском, партнерском и конкурентском рынке, то есть на положение гостиницы во внешней среде.

    На положение гостиницы во внутренней среде влияют такие факторы, как:

     - уровень кадров, технология их отбора;

    - частота ротации кадров;

    - соблюдение трудового кодекса государства, в котором функционирует гостиница, ее сетевые филиалы или «дочерки»;

    - корпоративная культура;

    - отзывы персонала об опыте работы в гостиницах.

    Кадровая политика гостиничного предприятия - один из важнейших факторов в создании высокого качества, оказываемых услуг.

    PR гостиничного предприятия определяют следующие институты и структуры:

    - внешняя среда – журналисты независимых издания и специальной прессы, нацеленные на создание объективного, предвзято завышенного по своим соображениям или предвзято заниженного по своим соображением имиджа гостиничного предприятия; в любом случае – его популяризации с различных сторон (нейтральных, негативных, объективных);

 - PR отдел гостиничного предприятия - внутренняя структура гостиницы, в функциональные обязанности которого входит сплочение и создание необходимых предприятию иерархий во внутренней среде, контроль информационных каналов и каналов связи внешней среды, нацеленных, как правило, на улучшение имиджа, а, в конечном итоге, увеличению прибыли гостиничного предприятия.

- руководство гостиничного предприятия (совет директоров и наемный исполнительный директорат) - влияет на принятия решений, связь с деловыми партнерами, глобальную корпоративную политику, определяет количество инвестиций, направленных на улучшение работоспособности гостиничного предприятия.

Следует раскрыть принципы и технологии работы каждой из вышеприведенных инстанций.

Внешний PR

Внешний PR может быть «белым», «черным», и, собственно, нейтральным. Каждый условный вид PR-деятельности может быть объективным, субъективным и управляться различными источниками – самим гостиничным предприятием, прямыми и косвенными конкурентами гостиничного предприятия, его деловыми партнерами, его недоброжелателями, политическими институтами и любыми институтами, вплоть до преступных групп.

Внешний PR может продвигаться следующими каналами: