Обеспечение качества банковских услуг в ОАО « Банке Москвы»

Политика в области обеспечения качества услуг является составной частью корпоративной политики банка, чтоопределяет стратегию, приоритетные цели и обязательства перед клиентами.

Можно предложить следующие основные методы по обеспечению качества банковских услуг в ОАО «Банке Москвы»:

- использование новейших технологий маркетинга, продаж и обучения персонала;

- развитие деловых отношений с партнерами на заявляемых в политике качества принципах;

- формирование целей и задач в области обеспечения качества для каждого подразделения;

- совершенствование предупреждающих действий и управление ими с целью предупреждения неудовлетворенности потребителя;

- постоянное повышение профессионального мастерства персонала;

- разъяснение персоналу задач в области обеспечения качества услуг и создание со стороны руководства условий для их реализации;

- организация постоянной работы с клиентами (физическими лицами) (учет и анализ претензий и пожеланий, изучение спроса на предоставляемые услуги);

- регулярное проведение внутренних проверок эффективности функционирования системы качества услуг;

- совершенствование форм и методов организации и повышения культуры обслуживания клиентов;

- развитие форм самодеятельности персонала в области качества предоставляемых услуг через организацию групп качества;

- освещение информации по качеству в общедоступных местах и структурных подразделениях;

- проверка знаний персонала при подтверждении соответствия занимаемой должности;

- проверка понимания работником собственной роли в обеспечении качества;

- ознакомление вновь принимаемого на работу персонала с положениями системы качества услуг.

Основным документом системы качества услуг является «Руководство по качеству», в котором, учитывая сравнительно небольшой размер предприятий сферы услуг и торговли, возможно, детально описать все процедуры, реализующие элементы системы качества.

Полное описание процедур системы качества в «Руководстве по качеству» не требует разработки большого числа документов второго уровня (СТП, инструкций, методик и др.), регламентирующих реализацию элементов системы качества и положений Руководства.

Огромное значение для обеспечение качества услуг в ОАО «Банке Москвы» имеют затраты на качество в общем виде подразделяются на:

- контроль качества банковских услуг, проверки, инспекцию;

- исправление выявленных несоответствий (внутренние потери);

- обслуживание гарантий, претензий потребителей, санкций инспектирующих организаций (внешние потери);

- профилактику, включая планирование качества, обучение персонала, совершенствование элементов системы качества.

Таким образом результатом эффективности системы качества является снижение затрат на качество.[7]

Анализ качества оказываемых услуг ОАО «Банком Москвы».

Чтобы оценить качество оказываемых услуг в области кредитования физических лиц ОАО «Банком Москвы» вернемся к данным таблицы № 1.4[8]. Расчет конкурентоспособности, путем сравнительного анализа оценим качество услуг ОАО

«Банка Москвы» с банками - конкурентами.

Диаграмма № 1.1.

Сравнительный анализ качества услуг ОАО «Банка Москвы» с  банками- конкурентами

    Из полученных данных сравнительного анализа можно сделать вывод, что ОАО «Банк Москвы» по некоторым факторам, определяющим качество оказываемых услуг в области кредитования физических лиц даже опережает своих конкурентов. А именно по качеству и быстроте обслуживания физических лиц. В тоже время ОАО «Банку Москвы» стоит обратить внимание при работе с физическими лицами на такие недостатки в своей работе, как безотказность, стремится повысить качество после кредитного обслуживания клиентов, консультирования.

Проектная часть