2020-01-14
890
Когда гость приходит в отель, наверняка, первое место, куда он обратиться с вопросом, будет стойка reception. Front desk, или reception, расшифровывается и как служба приема и размещения, и как стойка регистрации, но также это словосочетание переводится и как первая полоса, и первая линия обороны. Собственно, это и есть первая линия отеля. После швейцара гость сразу видит reception. Более того, если взгляд гостя не упирается в стойку сразу от входа, он тут же начинает искать ее глазами. Со всеми проблемами гости, да и не гости, обращаются именно на reception, по принципу: пришел, увидел, все узнал. В высококлассных отелях reception работает 24 часа в сутки, относится к «Службе приема и размещения», в которую также входят посыльные, швейцары, телефонный узел и бизнес-центр. Это первое и последнее впечатление от отеля. От того как ласково встретит гостя регистрация и как быстро она его рассчитает при выезде зависит, приедет ли гость еще раз. Ознакомимся со службой front desk пятизвездочных отелей Москвы – «Националь», «Метрополь», «Шератон Палас Отель», «Балчуг Кемпински Москва» и «Марриотт Роял Аврора».
«Националь»
В «Национале» работники reception, иначе инспектора-кассиры, - это бригада из 10 человек (6 юношей и 4 девушки). В их обязанности входит прием и регистрация гостей, их расчет, сопровождение в номер и ответы на все вопросы, с которыми гость может обратиться.
В работе людей за стойкой есть несколько сложностей – 8 часов на ногах, все 8 часов надо быть корректным, вежливым, работать быстро, аккуратно и не забывать улыбаться. Улыбка в отеле выделена в отдельный стандарт: гость вошел – инспектор улыбнулся.
«Метрополь»
«Метрополь» - второй старый отель, где стиль гостеприимства складывался почти сто лет. Здесь стойка приема гостей длиной метров двадцать. По порядку идут консьержи, регистрация, кассиры. Работники регистрации и кассиры называются общим словом портье, и, в принципе, взаимозаменяемы. Однако прием гостей и их выезд все равно осуществляется в разных окошках. Так удобнее, считают в отеле. Так же в отдельную службу выделена паспортистка, следящая за соблюдением паспортного режима. В отеле портье 9 – 10 человек. И девушки, и молодые люди. Необходимое количество людей определяется в зависимости от нагрузки. В отеле гордятся соблюдением общепринятых стандартов для пятизвездочных отелей – 4 минуты обслуживания гостя. Стараются не брать на работу людей, работающих в системе советской сферы обслуживания. Лучше вообще без опыта работы. Смотрят прежде всего на психологическое соответствие должности. И считают, что научить носить костюм можно всякого.
«Шератон Палас Отель»
В «Шератоне» человек за стойкой называется по разному. И администратор, и «ресепшионист», и агент службы по приему и размещению. Хотя последнее название рассчитано больше на английский язык, англоязычная аббревиатура звучит коротко и ясно – GSA (guest service agent). «Агентов» в «Шератоне» 14 человек, одновременно за стойкой бывает от двух до четырех человек. Все восемь часов, пока человек стоит за стойкой reception, он материально ответственен. Право на ошибку у него, конечно, есть. Но, как показывает практика, больше одного раза редко кто ошибается.
«Балчуг Кемпински»
К «Балчуге» к службе приема и размещения относится также и менеджер по работе с гостями. То есть с проблемами уже можно идти не на reception, а к нему. Хотя вопросов к ребятам за стойкой не уменьшается – от ужина до качества стирки. Команда, работающая за стойкой – 15 человек, достаточно устоявшаяся, как и во всех других отелях. Однако, новые люди неизбежно появляются. Если освобождается место, то первым делом продвигаются служащие отеля. Человек, работающий за стойкой, должен быть стрессоустойчив и внимателен. Внимателен и к гостям, и к расчетам.
Новенькие входят в рабочий график постепенно. Сначала они проходят ряд тренингов, потом работают «под надзором» старших товарищей. Но даже когда они начинают работать самостоятельно, рядом постоянно находиться кто-то, кто может помочь.
«Марриотт Роял Аврора»
В «Марриотт Авроре» людей, работающих на front desk, называют служащими службы приема и размещения, название это также рассчитано скорее на английский язык, на котором звучит намного проще - front desk clerk. «Аврора» - один из немногих отелей, где все клерки – девушки, исключение составляют только начальник службы приема и размещения и ночной менеджер. Шесть девушек – студентки или выпускницы профилирующих ВУЗов. Здесь не ставят сразу за стойку, первые две недели человек проходит «профориентацию» - учится общаться с гостями, познать азы работы в гостинице. Чаще всего клерк службы приема и размещения начинает с работы в телефонном узле. Затем переходит на стойку. И тут главное не только понять, подходит тебе эта работа или нет, но и суметь признаться в этом.
Для того чтобы работать в гостиничной сфере, нужно просто излучать добролюбие. «Дежурная» улыбка – она всегда «дежурная», и если люди, которые живут в отеле или приходят туда на время, вызывают у работника только раздражение – это тут же заметно. При знакомстве с гостем важна не только улыбка, но и контакт глазами. А такая фраза «Как Вам понравилось у нас? Приезжайте еще» при прощании, произнесенная искренним тоном, способна закрепить приятное впечатление от отеля. Самое главное, клиент не должен почувствовать невнимание к себе.
Заключение
Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомиться гость, приезжая в гостиницу.
Служба располагается на первом этаже в вестибюле и является визитной карточкой гостиницы. Cлужба приема и размещения должна быть расположена
в непосредственной близости от входа в гостиницу.
Cотрудники службы приема и размещения должны иметь безупречный
внешний вид и соответствующе себя вести.
Основные функции службы приема и размещения:
· бронирование мест в гостинице;
· регистрация и размещение гостей;
· оформление расчета и проживания;
· предоставления дополнительных услуг;
· предоставление различной информации.
В состав службы входит следующий персонал:
· администратор;
· портье;
· кассир;
· паспортист.
Рабочие места работников расположены за стойкой, которая отделяет службу приема и размещения от вестибюля.
На рабочих местах в службе приема и размещения устанавливается следующее технологическое оборудование:
· Персональный компьютер и периферийные устройства;
· Контрольно-кассовая машина;
· Комплекс оборудования для кодирования электрических ключей.
Использование технологического оборудования обеспечивает необходимое работу сферы услуг.
Персоналу гостиницы необходимо знать устройство, принцип действия и правила эксплуатации оборудования, уметь самостоятельно решать технические задачи, возникшие в процессе работы.
Службу приема и размещения без преувеличения можно назвать лицом гостиницы. От того, как работники этой службы встретят и проводят гостя, зависит, вернется ли он в эту гостиницу и привезет ли с собой родственников и друзей. Для того чтобы работать в этой службе надо быть очень ответственным, вежливым и доброжелательным. Эта работа требует железной выдержки и при этом нельзя забывать элементарных правил этикета. Не каждый человек, в силу своего характера, может быть сотрудником службы front desk. Для кого-то проблема общаться с трудным гостем, когда внутри все кипит, а нужно продолжать улыбаться.
Работа на reception требует от человека таких качеств как внимательность и стрессоустойчивость не только к гостям, но и к счетам. Каждая ошибка может очень дорого стоить отелю, даже не в финансовом смысле, а в смысле удара по имиджу.
Конечно, в каждом отеле к работе в службе приема и размещения подходят по-разному. Это зависит и от категории гостиницы, и от организационной структуры предприятия, и от многих других моментов. Но в каждом, без исключения, отеле должно быть одно строгое правило, нарушив которое, отель может подорвать свой имидж и репутацию, а следовательно, потерять гостей. Служба front desk должна всегда приходить на помощь гостю, отвечать на все интересующие его вопросы, стараться удовлетворять все его пожелания и просьбы, а самое главное, делать это искренне и с улыбкой.
Список используемой литературы:
1. Тимохина Т.Л. Организация приема и размещения туристов: учебное пособие – 3-е изд., перераб. и доп. - М.:И.Д «ФОРУМ»: ИНФРА - М, 2008 – 352 с.: ил - (Высшее образование).
2. Статистические данные Комитета по внешнеэкономической деятельности города Москвы.
3. Отраслевые журналы «Отель» и «Пять звезд».
4. Садник А.А. Технология приема и обслуживания туристов в гостинице (Обобщение зарубежного опыта). М.: Высшая школа по туризму и гостеприимному хозяйству, 2007.
5. Тимохина Т.Л. Организация приема и размещения туристов: Учебное пособие. 2-е издание, исправленное. - М.: ООО «Книгодел»: НАТГР, 2006.
6. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства./ Пер. с англ. – М.: Аспек Пресс, 2006.
7. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг: гостеприимство, туризм: Учебник / Пер. с англ.; Под. ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, 2007.
8. Ляпина И.Ю. Материально-техническая база и оформление гостиниц и туркомплексов: Учебник для сред. проф. образования / И.Ю. Ляпина, Т.Л. Игнатьева, С.В. Безрукова. – М.: Издательский центр «Академия», 2007.-256 с.
9. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник. – М.: Профобриздат, 2008.
10. Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме: Учеб. Пособие – М.: ПРИОР, 2007.
11. Всемирная сеть - Интернет.
Приложение 1
