Профессиональные требования

Перечень навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных обязанностей

 

Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей

Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей

 

Владение иностранным языком/языками в соответствии с основной клиентурой

Устное общение с гостями и партнерами по всем вопросам своей службы	Основы грамматики, лексики и фонетики
Ведение деловой переписки	Словарный запас по тематике службы приема и размещения
Культура межличностного общения	Коммерческая корреспонденция
	Аббревиатуры, принятые в международном турбизнесе/гостиничном хозяйстве
	Теория межличностного общения

 

 

Контроль подготовки и организации работы

Контроль за организацией рабочего места подчиненных	Введение в туризм/гостиничное хозяйство
Контроль наличия соответствующих канцтоваров, бланков и форм	Охрана здоровья, гигиена и санитария
Контроль навыков использования телефона, телекса, факса, электронной почты	Протокол и этикет
Контроль навыков использования офисного оборудования	Системы служб приема и размещения
Контроль использования машинки для считывания кредитных карт	Организация и планировка помещений службы приема и размещения
Контроль подбора и распределение пакетов информации для гостей	Хозяйственные службы и их размещение
Организация и контроль предоставления и брошюр, проспектов, прейскурантов и др.	Основы научной организации труда
Создание и управление микроклиматом в холле приема и размещения с использованием приемов комфортного освещения, аэрации, температурного режима, тихой музыки, рекламных роликов	КЗоТ РФ
Контроль процедуры составления списка прибытий, списка отъезда, бронирования, информации по наличию свободных номеров, схемы расположения номеров	КЗоТ РФ
Организация быстрого и четкого исполнения обязанностей подчиненными
Контроль за соблюдением подчиненными правил личной гигиены
Контроль за соблюдением делового стиля и опрятности у подчиненных

Забота о гостях

Культура межличностного общения	Теория межличностного общения
Инструктаж и контроль персонала по организации встречи и обслуживания гостей: приветствие, предварительная регистрация, регистрация, ответы на вопросы, отъезд, работа с особыми пожеланиями, прощание	Введение в туризм/гостиничное хозяйство
Соблюдение этикета	Потребности и ожидание гостя
Контроль быстроты и стиля обслуживания	Протокол и этикет
	Методы контроля качества

 

Контроль организации встречи и приветствия гостей

Культура межличностного общения	Теория межличностного общения
Контроль процедуры встречи гостей и профессионализма работы подчиненных: вежливости, соблюдение правил этикета, проверка наличия карточек с приветствиями, правильное обращение к гостям (не искажая Ф.И.О., должности, звания и пр.)	Психология продаж
Процедура приветствия особо важных персон	Методы продаж
Контроль обеспечения гостей информацией	Основы научной организации труда
Работа с пожеланиями и замечаниями гостей. Контроль проведения предоплаты	Характеристики потребителей
Соблюдение этикета	Протокол и этикет

 

Контроль организации регистрации и размещения гостей

Культура межличностного общения	Теория межличностного общения
Контроль работы с информационной базой по номерному фонду или ее компьютерной версией	Психология продаж
Владение операциями по ведению документации, работе с паспортами и визами и т.п.	Методы продвижения гостиничного продукта и продаж
Соблюдение этикета	Основы научной организации труда
Контроль процедуры регистрации гостей с учетом специфики регистрации индивидуальных туристов, групп особо важных гостей, лиц, пребывших без предварительного бронировании, гостей с особыми пожеланиями	Характеристики потребителей
Контроль и профилактика конфликтных ситуаций	Протокол и этикет
	Виды гостиничного рынка
	Правовые аспекты и правила регистрации отдыхающих, работа с паспортами, визами

 

Поддержка и ведение информационной базы данных службы приема и размещения

Контроль точности ведении файлов информации о клиентах и файлов корреспонденции (сохранность данных в файлах и соблюдение технологии извлечения информации)	Гостиничный маркетинг, характеристики потребителей
Владение компьютером	Принципы ведении файловой системы, хранение и поиск информации
	Текстовые редакторы и электронные таблицы дл работы на персональном компьютере

 

 

Информирование гостей и ответы на их вопросы

Организация и контроль работы по срочным запросам	Основы работы службы приема и размещения
Контроль эффективности реагировании на запросы	Функционирование гостиничных служб, перечень услуг, предоставляемых гостиницей
Обеспечение необходимого уровня связи с коллегами и руководством	Местная специфика
Контроль эффективности принятых мер	КЗоТ РФ
Культура межличностного общения	Правовые документы регламентирующие гостиничную сферу, государственные постановления и инструкции
	Основы научной организации труда
	Теория межличностного общения
	Психология продаж

 

Контроль организации хранении ценностей

Использование депозитных ячеек: отработка процедур заполнения гостевых карт, пользование различными системами ключей, организация системы ящиков/конвертов	Системы безопасности и сейфовое хранение
Отработка и контроль процедур использования общего сейфа: система гостевых карт, ящики/конверты	Типы депозитных ячеек
Контроль процедуры оформления и работы с заявлениями о потерянных вещах	Основы конфликтологии