Работа с жалобами гостей

Культура межличностного общения	Теория межличностного общения
Техника работы с жалобами клиентов	Потребности и ожидания клиентов
Процедуры принятия мер по жалобам клиентов	Основы психологии
Соблюдение этикета	Протокол и этикет
Учет и анализ жалоб клиентов	Методы работы с жалобами клиентов
Профилактика конфликтных ситуаций	Основы конфликтологии

 

Организация оказания первой помощи и действий в экстремальной ситуации, требующей принятия решений

Самоконтроль в сложной ситуации, организация оказания первой помощи и действия в экстремальной ситуации	Теория оказания первой помощи
Применение огнетушителя	Действия в чрезвычайной ситуации
Быстрота и четкость действий при: оповещении о чрезвычайных ситуациях, болезни, пожаре и др., составление необходимой отчетности, вызове врача, скорой помощи, пожарников, самостоятельном принятии мер на месте происшествия	Телефоны справочного вызова служб экстренной помощи
Контроль эффективности противопожарных мер, тушение пожара	Основы физиологии и фармакологии
Организация действий при несчастных случаях, бытовых травмах: падениях, ожогах, укусах насекомых	Аптечка первой помощи, ее оснащение и хранение
Действия в чрезвычайных ситуациях: при сердечном приступе, инсульте, шоке, большой потере крови
Приведение в сознание: искусственное дыхание, восстановление сердечной деятельности и дыхания
Действия в случае обнаружения пожара/задымления: предупреждение, методы тушения, эвакуация

 

 

Подготовка счетов, организация отъезда и проводов гостей

Контроль организации расчета, планирование времени расчета, профилактика образования очередей: предварительная подготовка расчета, ускоренный расчет, расчет группы; контроль процедур подготовки и принятия платежей гостей по счетам; контроль процедуры оплаты: специфика при расчете наличными, подтверждение кредитной карты	Правила и порядок оплаты; процедуры расчета при выезде
Контроль правильности и оперативности возврата денег, контроль наличия размена	Основы научной организации труда
Контроль порядка и процедуры регистрации выезда, контроль возврата ключей на  стойку/получение информации о проживающем  по компьютеру (пользование дополнительными услугами)	Техника и меры безопасности
Работа с лицами, уведомляемыми о выезде: взаимодействие с кассиром, службой гостиничного фонда, отделом забытых вещей, оформление разрешения на вынос багажа, взаимодействие с носильщиком; контроль наличия и правильного оформления карточек с организацией багажа	Технология передачи брони другим гостиницам
Контроль мер, принимаемых к выехавшим без оплаты проживания	Методы продаж
Культура межличностного общения	Теория межличностного общения

 

Контроль организации процедуры выезда гостей

Контроль организации транспортных услуг, организация прощания, получение устных отзывов гостей о качестве обслуживания и комфортности проживания, благодарность за выбор данной гостиницы, предложение будущих услуг	Технология организации выезда гостей
Контроль работы с карточками отзывов гостя	Техника и меры безопасности
	Технология взаимодействия с другими гостиницами, в том числе по вопросам передачи брони
	Гостиничный маркетинг
	Методы продаж

 

Огранизация и контроль соблюдения мер и техники безопасности на рабочем месте

Контроль последовательности применения мер безопасности на рабочем месте	Типы оборудования и планировка помещений службы приема и размещения
Контроль соблюдения персоналом мер безопасности при работе с инвентарем, стационарном оборудованием, сейфами, хранилищами	Типы оборудования и планировка помещений службы приема и размещения
	Системы охранной сигнализации и правила работы с ними
	Техника и меры безопасности
	КЗоТ РФ

 

Контроль процедуры передачи дел при окончании смены

Контроль ведения записей о незавершенной работе	Типы применяемого оборудования и планировка помещений службы приема и размещения
Контроль записи ожидаемых поздних заселений и отъездов	Системы охранной сигнализации и правила работы с ними
Контроль передачи срочных/важных сообщений	Техника и меры безопасности
Контроль записи особых происшествий или проблем
Контроль передачи дежурства в конце смены и приведения в порядок рабочего места(проверка оборудования и материалов)

 

Планирование потребностей подразделений службы приема и размещения

Анализ потребностей	Основы теории менеджмента
Определение потребностей в ресурсах	Основы планирования
Создание и внедрение процедур и стандартов планирования потребностей	Управление рабочим временем
Бизнес-планирование	Стратегическое и оперативное планирование
Оптимизация работы подразделений	Составление графиков работы

 

 

Выявление и анализ сложностей в работе службы приема и размещения

Определение и анализ сложностей: прогнозирование последствий, выявление причин возникновения сложностей	Теория менеджмента
Принятие решений по выходу из сложной ситуации	Основы производственного менеджмента
Контроль за реализацией принятых решений	Основы планирования
Принятие профилактических мер	Стратегическое и оперативное планирование
	Менеджмент персонала
	Методика решения проблем
	Основы конфликтологии

 

Инновационный менеджмент: внедрение изменений в работу службы приема и размещения

Выявление и анализ основных факторов, влияющих на необходимость инноваций	Инновационный менеджмент
Организация проведения процесса преобразований	Менеджмент персонала
Организация проведения процесса подготовки/переподготовки персонала	Методика решения проблем
Анализ эффективности инноваций	Основы планирования
	Стратегическое и оперативное планирование
	Основы производственного менеджмента