Маркетинговое исследование удовлетворенности потребителей банковских услуг Абаканского отделения № 8602

 

Несмотря на активную деятельность Сбербанка, жизнь меняется и, в связи с развитием других банковских учреждений в регионе, существует огромная конкуренция на рынке банковских услуг. По этой причине было проведено данное маркетинговое исследование, целью которого было решение проблемы, с которой столкнулось отделение - увеличение рыночной доли, повышение конкурентоспособности предлагаемых банковских продукций и услуг, а также банка в целом.

Исходя из этого, были определены задачи исследования:

а) определить востребованность банковских услуг среди населения Хакасии;

б) выяснить, услугами каких региональных банков пользуются клиенты;

в) выявить причину перехода на обслуживание в Сбербанк;

г) получить оценку качества обслуживания в банке;

д) узнать мнение потребителей в плане достаточности поступления информации о банковских услугах;

е) выяснить, какие способы получения информации об услугах банка наиболее предпочтительнее для населения;

ж) и, наконец, определить демографический профиль клиентов, с использованием таких параметров, как возраст, пол, образование, семейный доход.

Характер целей предопределил выбор типа исследования - описательный. Использовался один из широко известных методов проведения маркетингового исследования - опрос потребителей, который ориентирован на массовых респондентов различной квалификации и компетенции. Исследование протекало в одном направлении - необходимо определить отношение клиентов к спектру банковских услуг.

Главным инструментом реализации опроса в данной работе являлась анкета (Приложение Ж). С помощью опросника получена первичная информация, необходимая для определения недостатков в организации предоставления банковских услуг, охвата исследуемой проблемы. Тип вопросов - закрытый. Варианты вопросов, используемых при проведении исследования - дихотомические и многовариантные, использование которых должно активизировать деятельность респондентов по заполнению анкет, облегчить процесс ввода полученных данных.

Сбор первичной информации заключался в опросе респондентов различной квалификации и компетенции. Количество опрашиваемых - 50 человек (Приложение Л). Первичные данные были собраны в течение нескольких дней. Подход к сбору данных - самостоятельный. Были получены ответы респондентов практически на все вопросы анкеты. Анализ анкет клиентов показал, что респонденты являются клиентами Сбербанка долгое время. Продолжительный срок обслуживания - 18лет (Рис.2).

 

Рисунок 2 - Продолжительность обслуживания в банке

 

Анализ исследования показал, что Абаканское отделение имеет достаточное количество клиентов, обслуживающихся продолжительное время. Востребована такая услуга, как операции с банковскими картами. Отрадно - это новая, популярная услуга банка. Ниже востребование в таких продуктах, как выдача справок по вкладам, получение пенсий, заработной платы, операции с ценными бумагами, операции с драгоценными металлами (Рисунок 3).

 

Рисунок 3 - Спрос на банковские услуги

 

Примечания.

1. прием коммунальных платежей7 банковские карты.

2. услуги по кредитованию частных клиентов8 переводы денежных средств ф/лиц.

3. выдача справок по вкладам9 услуги по операциям с ин. Валютой.

4. получение з/платы, пенсии10 операции с драг. Металлами.

5. розыск действующих и закрытых вкладовё11 электронные платежи "Клиент-Сбербанк".

6. операции с ценными бумагами.

Анализ анкет показал, что большинство клиентов пользовались услугами других банков до того, как стать клиентами Сбербанка. Число пользовавшихся услугами других банков - 78%, не пользовавшихся - 22% (Рисунок 4).

 

Рисунок 4 - Услуги банков

 

Услугами каких банков пользовались или пользуются в настоящее время опрашиваемые респонденты? Ответ получен в результате анализа данных п.4 предоставляемой анкеты (Рисунок 5). Лидерами здесь оказались - Банк Хакасии, Хакасский Муниципальный банк, КБ Кедр.

 

Рисунок 5 - Степень востребования услугами банков

 

Примечания.

1 Кедр 3 ХМБ, Росбанк5 Москва. Центр, Россельхозбанк

2 Банк Хакасии 4 ЦАБ6 МДМ

Динамика перехода на обслуживание в Сбербанк показывает, что на выбор его как банка влияет в первую очередь такой параметр, как надежность. Основываясь на данные официальных публикуемых источников, можно сделать вывод, что в общей сложности показатели Сбербанка можно считать рекордными.

По сравнению с предыдущим годом собственные средства банка возросли, а чистые активы превысили 1 трлн. рублей. Анализируя полученные данные, видно, что более низкую оценку получили такие параметры, как реклама, профессионализм сотрудников, отношение к клиентам, неудовлетворенность контактами с другими банками (Рисунок 6).

 

Рисунок 6 - Динамика перехода на обслуживание в Сбербанк

 

Примечания.

надежность банка4 профессионализм сотрудников

удобность расположения5 хорошее отношение к клиентам

реклама6 неудовлетворенность контактами с другими банками

Анализ следующих пунктов показал уровень качества обслуживания в Сбербанке. Наивысший бал профессионализма сотрудников отделения Сбербанка - 4 (Рисунок 7).

 

Рисунок 7 - Профессионализм сотрудников

 

Далее дана оценка отношению работников банка к клиенту (Рисунок 8). Наивысший бал - 4. Однако многие респонденты оценили отношение к клиентам банка оценкой "удовлетворительно".

 

Рисунок 8 - Отношение к клиентам

 

Удалось выяснить, на сколько баллов (Рисунок 9) прослеживается оперативность в обслуживании клиентов банка. Анализ выявил, что отличной данную работу не назовёшь, наивысший бал здесь - оценка "удовлетворительно".

 

Рисунок 9 - Оперативность обслуживания

 

Аккуратность и внешний вид сотрудников были оценены, в основном, хорошим баллом (Рисунок 10).

 

Рисунок 10 - Внешний вид сотрудников

 

Последним параметром в оценке качества обслуживания клиентов являлось непосредственное внимание к респонденту, как к потенциальному клиенту (Рисунок 11). Анализ анкет показал, что сотрудники банка, в большинстве своем, достаточно внимательны по отношению к клиенту.

 

Рисунок 11 - Отношение к клиенту

 

Удалось выяснить, обращали ли респонденты внимание на рейтинг надежности банков. При выборе банков лишь 38% опрошенных клиентов обращали внимание на рейтинг их надежности.

 В плане поступления информации о банковских продуктах (Рисунок 12). Здесь - 80% положительной оценки. Коэффициент высок, но недостаточен.

 

Рисунок 12 - Поступление информации о банковских услугах

 

Выбор форм прямого маркетинга выявил наилучший способ получения информации респондентами - средства массовой информации. Их активно используют потребители банковских сегментов.

Анализируя способы поступления клиентам информации о банковских услугах и продуктах выяснено: 76% респондентов уверены, что лучший способ получения информации о продуктах и услугах - через средства массовой информации, 12% опрошенных отдают предпочтение консультациям специалистов банка, 6% респондентов - размещению на информационных стендах, 4% - рекламным письмам, 2% - другим способом (Рисунок 13).

 

Рисунок 13 - Способы получения информации об услугах

 

Последним вопросом, касающимся качества обслуживания клиентов являлся вопрос о решении (в случае ее возникновения) проблемной ситуации. Оказалось, что 52% респондентов уверены, что работники отделения Сбербанка стремятся оказать помощь в разрешении возникших проблем, 36% указали на то, что проблемных ситуаций не возникало, 8% - затруднились дать ответ, и 4% ответили "нет" (рисунок 14).

 

Рисунок 14 - Решение проблемных ситуаций сотрудниками банка

 

Далее в анкете маркетингового исследования ставились вопросы классификационного характера, куда относились вопросы о возрасте, поле, образовании, уровне дохода, сфере профессиональной деятельности.

Изучив личностные качества респондентов, выяснилось, что большинство клиентов являются самодостаточными гражданами, имеющими, в большинстве своем высшее образование, возрастной ценз различен: большинство респондентов - от 25 до 55 лет, т.е. работающее население Республики Хакасия.

В отношении занятости населения можно сказать, что клиенты банка работают в сферах, где не возникает проблем с оплатой труда (это - финансы, кредит, страхование, транспорт, торговля, общественное питание, образование, культура), а значит, клиенты являются платежеспособными гражданами, о чем подтверждает результат проведенного исследования получения среднего ежемесячного дохода на одного члена семьи опрошенных респондентов (от 3000 до 15000 руб.).