2020-01-14
126
К общ. – общее количество отзывов о качестве изделий.
Сводные данные об оценке заказчиками качества обслуживания приведены в следующей таблице:
Таблица 2.10.17. «Удельный вес положительных оценок качества (культуры) обслуживания заказчиками»
| Квартал | Реализовано заказов | Оценка | Удельный вес положительных оценок, % | ||||
| хор. | уд. | неуд. | факт. | баз. | отклон. | ||
| I | 396 | 285 | 89 | 22 | 71,9 | 100 | 28,1 |
| II | 505 | 377 | 111 | 17 | 74,6 | 100 | 25,4 |
| III | 495 | 386 | 89 | 20 | 78,0 | 100 | 22,0 |
| IV | 515 | 435 | 73 | 7 | 84,4 | 100 | 15,6 |
| Итого: | 1911 | 1483 | 362 | 66 | 78,7 | 100 | 21,3 |
У кач. об. = 78,7%.
7. Сводный коэффициент качества обслуживания населения можно определить по формуле:
n n
К общ. обсл. = Σ К оi * hoi / Σ hoi (2.10.17.)
i=1 i=1
К общ. сроч. = (К сроч.*0,7 + У кач.об.*0,3) = 0,579*0,7 + 0,787*0,3 = 0,64
8. Определим комплексный показатель качества услуг. При этом используем формулу 2.10.18:
К комп. = К общ.исп.* h1 + К общ. обсл.* h2 (2.10.18.)
К комп. = 0,517*0,6 + 0,64*0,4 = 0,57
Значение комплексного показатели качества услуг отклоняется от идеального на 0,43 или 43%, следовательно, на данном предприятии имеют место значительные недостатки в системе обеспечения производства качественных услуг. Таким образом, необходимо разработать мероприятия по совершенствованию тех слагаемых качества, значения показателей которых наиболее низкие.
